Klacht over klantenservice en glasvezel
Via deze weg zouden wij graag een klacht indienen over de service die Odido biedt, of eigenlijk het complete gebrek daaraan. Geen idee wat de waarde is van deze klacht, maar als het ook maar een beetje helpt om jullie kritisch naar jullie eigen service te laten kijken beschouwen we dat al als winst. Odido is gelanceerd met grote woorden over radicaal andere klantenbediening onder het motto ‘zo kan het ook’. De enige waarheid daarin tot nu toe lijkt inderdaad te zijn dat jullie radicaal minder service bieden dan andere grote consumentenbedrijven. 3 weken geleden viel ons glasvezelinternet uit. Na eigen onderzoek en contact met de servicedesk kon worden vastgesteld dat het probleem niet bij ons thuis ligt, maar bij de netwerkbeheerder. Desalniettemin kregen wij 2 dagen later een monteur langs die binnen 3 minuten vaststelde dat het probleem inderdaad bij de netwerkbeheerder lag. We zijn inmiddels ruim 2,5 week verder en er is nog niets opgelost. We bellen nu praktisch dagelijks met Odido om een update te krijgen die in principe altijd bestaat uit: het staat in het systeem, er wordt aan gewerkt. Het enige wat ons tot nu toe na 3 (!) weken gelukt is, is achterhalen dat tickets verkeerd zijn doorgezet en met elkaar zijn verwisseld. We zijn dus nog geen stap verder gekomen en daar zijn wij (en Odido) alleen maar achter gekomen door volhardend de klantenservice te blijven bellen. Hoewel altijd vriendelijk lijkt het erop alsof de klantenservice geen enkel mandaat heeft om daadwerkelijk iets te doen, anders dan een vermelding in het dossier maken. Iedere nieuwe medewerker die we spreken vertelt ons iets anders en de mate van welwillendheid van de medewerker om uit te zoeken wat er nu precies met onze melding gebeurt verschilt enorm. We krijgen regelmatig tegenstrijdige antwoorden en worden soms afgewimpeld met een antwoord wat later helemaal niet blijkt te kloppen. We hebben zelfs zonder enige schaamte te horen gekregen dat het probleem bij de netwerkbeheerder ligt en er daarom door Odido niets gedaan kan worden. Dit laatste is exemplarisch voor de service die Odido (niet) levert: wij betalen Odido voor een dienst die nu al 3 weken niet geleverd wordt, maar uit niets blijkt dat er iemand bij Odido bezig is om dit probleem op te lossen. Het zou niet onze verantwoordelijkheid moeten zijn om Odido er van te overtuigen dat dit probleem opgelost moet worden. Ongetwijfeld wordt er achter de schermen van alles gedaan, maar het is onbegrijpelijk dat wij in 3 weken tijd geen enkel telefoontje, mailtje of berichtje hebben gekregen met een update over de stand van zaken. Het enige wat wij wel krijgen is eindeloos begrip en aanbiedingen voor tijdelijk onbeperkt mobiel internet. Aan beide hebben we geen behoefte meer. Odido levert een louter reactieve klantenservice die niet heel veel meer doet dan de telefoon opnemen. Wij zijn blijkbaar zelf verantwoordelijk om er voor te zorgen dat dit probleem wordt opgelost en hebben daarom inmiddels zelf maar direct contact met de netwerkbeheer opgenomen, wat natuurlijk absurd is. Ondertussen ontvangen we wel doodleuk de factuur voor de gehele maand, zonder correctie voor de niet geleverde dienst. De klantenservice zegt dat wij pas geld terug kunnen krijgen als het probleem is opgelost en dan alleen als wij ook daar weer actief achteraan gaan, omdat zoiets niet automatisch gaat en blijkbaar ook niet geregeld kan worden in de administratie. Dit is een bewuste keuze van Odido, waarbij de klant verantwoordelijk is om geld terug te krijgen voor een service die niet geleverd is. Dat hier verder niets over terug te lezen valt op de website zal ongetwijfeld een onbedoeld toeval zijn, evenals dat de continue vraag om feedback over de service vanuit Odido compleet gestopt is nadat wij onze onvrede begonnen uit te spreken. Beste Odido, zo kan het ook inderdaad, maar misschien zouden jullie eens ernstig kunnen gaan kijken naar jullie omgang met klanten, voordat ze dat niet meer zijn.
