Klacht over klantenservice en glasvezel

  • 3 April 2024
  • 17 reacties
  • 282 Bekeken

  • is een nieuwe Poster
  • 7 reacties

Via deze weg zouden wij graag een klacht indienen over de service die Odido biedt, of eigenlijk het complete gebrek daaraan. Geen idee wat de waarde is van deze klacht, maar als het ook maar een beetje helpt om jullie kritisch naar jullie eigen service te laten kijken beschouwen we dat al als winst. Odido is gelanceerd met grote woorden over radicaal andere klantenbediening onder het motto ‘zo kan het ook’. De enige waarheid daarin tot nu toe lijkt inderdaad te zijn dat jullie radicaal minder service bieden dan andere grote consumentenbedrijven. 

 

3 weken geleden viel ons glasvezelinternet uit. Na eigen onderzoek en contact met de servicedesk kon worden vastgesteld dat het probleem niet bij ons thuis ligt, maar bij de netwerkbeheerder. Desalniettemin kregen wij 2 dagen later een monteur langs die binnen 3 minuten vaststelde dat het probleem inderdaad bij de netwerkbeheerder lag. We zijn inmiddels ruim 2,5 week verder en er is nog niets opgelost. We bellen nu praktisch dagelijks met Odido om een update te krijgen die in principe altijd bestaat uit: het staat in het systeem, er wordt aan gewerkt. Het enige wat ons tot nu toe na 3 (!) weken gelukt is, is achterhalen dat tickets verkeerd zijn doorgezet en met elkaar zijn verwisseld. We zijn dus nog geen stap verder gekomen en daar zijn wij (en Odido) alleen maar achter gekomen door volhardend de klantenservice te blijven bellen. 

 

Hoewel altijd vriendelijk lijkt het erop alsof de klantenservice geen enkel mandaat heeft om daadwerkelijk iets te doen, anders dan een vermelding in het dossier maken. Iedere nieuwe medewerker die we spreken vertelt ons iets anders en de mate van welwillendheid van de medewerker om uit te zoeken wat er nu precies met onze melding gebeurt verschilt enorm. We krijgen regelmatig tegenstrijdige antwoorden en worden soms afgewimpeld met een antwoord wat later helemaal niet blijkt te kloppen. We hebben zelfs zonder enige schaamte te horen gekregen dat het probleem bij de netwerkbeheerder ligt en er daarom door Odido niets gedaan kan worden. Dit laatste is exemplarisch voor de service die Odido (niet) levert: wij betalen Odido voor een dienst die nu al 3 weken niet geleverd wordt, maar uit niets blijkt dat er iemand bij Odido bezig is om dit probleem op te lossen. Het zou niet onze verantwoordelijkheid moeten zijn om Odido er van te overtuigen dat dit probleem opgelost moet worden. Ongetwijfeld wordt er achter de schermen van alles gedaan, maar het is onbegrijpelijk dat wij in 3 weken tijd geen enkel telefoontje, mailtje of berichtje hebben gekregen met een update over de stand van zaken. Het enige wat wij wel krijgen is eindeloos begrip en aanbiedingen voor tijdelijk onbeperkt mobiel internet. Aan beide hebben we geen behoefte meer. 

 

Odido levert een louter reactieve klantenservice die niet heel veel meer doet dan de telefoon opnemen. Wij zijn blijkbaar zelf verantwoordelijk om er voor te zorgen dat dit probleem wordt opgelost en hebben daarom inmiddels zelf maar direct contact met de netwerkbeheer opgenomen, wat natuurlijk absurd is.

 

Ondertussen ontvangen we wel doodleuk de factuur voor de gehele maand, zonder correctie voor de niet geleverde dienst. De klantenservice zegt dat wij pas geld terug kunnen krijgen als het probleem is opgelost en dan alleen als wij ook daar weer actief achteraan gaan, omdat zoiets niet automatisch gaat en blijkbaar ook niet geregeld kan worden in de administratie. Dit is een bewuste keuze van Odido, waarbij de klant verantwoordelijk is om geld terug te krijgen voor een service die niet geleverd is. Dat hier verder niets over terug te lezen valt op de website zal ongetwijfeld een onbedoeld toeval zijn, evenals dat de continue vraag om feedback over de service vanuit Odido compleet gestopt is nadat wij onze onvrede begonnen uit te spreken. 

 

Beste Odido, zo kan het ook inderdaad, maar misschien zouden jullie eens ernstig kunnen gaan kijken naar jullie omgang met klanten, voordat ze dat niet meer zijn.

Tommie van Odido 18 dagen geleden

Hey @BJS, welkom op onze Community.

Bedankt voor het delen van je ervaring. Dit is niet wat ik gewend ben van onze klantenservice. Daarvoor mijn oprechte excuses. Drie weken is inderdaad veel te lang maar komt jammer genoeg nog wel eens voor, al helemaal als het een kastje naar de muur verhaal wordt, zoals hier. We zullen dit zeker meenemen in onze verbeteringen voor in de toekomst. Dat haalt natuurlijk niet weg dat je nog steeds zonder diensten zit. Het klopt wel dat we pas de rekening kunnen vergoeden zodra het opgelost is, dan hebben we namelijk één vaste periode wat we kunnen vergoeden. 

Uiteraard wil ik dat er nu vaart gemaakt wordt. Daarom heb ik dit geëscaleerd naar de Back Office om achter de onderaannemer aan te gaan. Hopelijk heb ik hier morgen antwoord op terug en komt er eindelijk schot in zaak. Nogmaals mijn excuses voor het gehele proces en lange wachttijd.

Bekijk origineel

17 reacties

Reputatie 7
Badge +9

Hey @BJS, welkom op onze Community.

Bedankt voor het delen van je ervaring. Dit is niet wat ik gewend ben van onze klantenservice. Daarvoor mijn oprechte excuses. Drie weken is inderdaad veel te lang maar komt jammer genoeg nog wel eens voor, al helemaal als het een kastje naar de muur verhaal wordt, zoals hier. We zullen dit zeker meenemen in onze verbeteringen voor in de toekomst. Dat haalt natuurlijk niet weg dat je nog steeds zonder diensten zit. Het klopt wel dat we pas de rekening kunnen vergoeden zodra het opgelost is, dan hebben we namelijk één vaste periode wat we kunnen vergoeden. 

Uiteraard wil ik dat er nu vaart gemaakt wordt. Daarom heb ik dit geëscaleerd naar de Back Office om achter de onderaannemer aan te gaan. Hopelijk heb ik hier morgen antwoord op terug en komt er eindelijk schot in zaak. Nogmaals mijn excuses voor het gehele proces en lange wachttijd.

Dag Tommy,

 

Dank voor je reactie. Echter, het lijkt erop alsof je de boodschap niet helemaal begrepen hebt. Die is namelijk: waarom houden jullie ons niet proactief op de hoogte van de status van ons probleem? Het is begrijpelijk dat sommige technische issues niet direct kunnen worden opgelost, maar wij willen geïnformeerd worden over welke stappen ondernomen zijn en wat de status is en daar niet iedere keer zelf achter aan hoeven te gaan. Waarom is er niet een vast aanspreekpunt dat verantwoordelijk is voor de juiste afhandeling van ons probleem, zodat het niet weken blijft liggen zoals nu gebeurd is. Je geeft aan dat een probleem soms lang kan duren als je van het kastje naar de muur wordt gestuurd, maar dat zou toch nooit moeten gebeuren? We hoeven niet nog een escalatie of medeleven, we willen regelmatig op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Exemplarisch is dat je zegt dat je ‘hopelijk heb ik hier morgen een antwoord op’ en vervolgens niets laat weten. We zijn niet de enige klant, maar heel ingewikkeld kan dit niet zijn. Wat is dus nu de status en wat mogen we verwachten?

 

Tot slot: waarom kan Odido niet tussentijds vergoeden? Odido kan wel periodiek een bedrag in rekening brengen, dan kan het ook periodiek een correctie doen op die rekening. Er wordt voor gekozen om dat niet te doen, met de vreemde argumentatie dat wij pas vergoed kunnen worden als jullie een probleem hebben opgelost.

Reputatie 6
Badge +2

@BJS Ik begrijp je vraag volkomen en bij deze neem ik jullie onder mijn hoede! 

Ik heb gelijk gekeken in het ticket en zie dat onze technische dienst gister bericht heeft gestuurd aan de netwerkbeheerder waarin zij om een status update vragen. Echter kan ik nog geen reactie inzien. Weet dus in ieder geval dat mijn collega’s er echt boven op zitten en we er echt mee bezig zijn om dit op te lossen! 

Nu begrijp ik goed dat jullie graag op de hoogte worden gehouden en dat wil ik met alle liefde doen in dit topic. Houd er wel rekening mee dat ik wellicht met een nietszeggende update kom, maar ik denk dat communicatie op dit moment een belangrijke eerste stap in de goede richting is. 

Ik wil het volgende met je afspreken, vanavond ben ik er zelf weer en wil ik kijken of er inmiddels al meer bekend is. Ik zal hier sowieso een bericht over plaatsen in dit topic. In het geval dat ik nog geen echte update heb, zal ik dit maandag gelijk weer oppakken. Kun jij je hier in vinden? 

Mocht er nog iets anders zijn wat ik in de tussentijd kan doen, laat het mij dan weten. Ik sta altijd klaar om verder te helpen! 

Dag Teresa,

Een keer een update en een vast aanspreekpunt lijken mij een goede eerste stap in de juiste richting. Nu nog internet en ons geld terug.

 

Alvast dank!

Reputatie 6
Badge +2

@BJS Heel graag gedaan! 

Zoals beloofd heb ik nog even in het ticket van de technische dienst gekeken. Echter is er nog geen reactie vanuit het netwerkbeheer. IK ga hier maandag meteen weer voor je achteraan en hoop je in de loop van de ochtend een update te kunnen geven. Je hoort in ieder geval van mij! 

En weer een dag verder zonder internet en zonder update, ondanks de belofte. 

Reputatie 6
Badge +2

@BJS Mijn oprechte excuses voor de late reactie, je hebt helemaal gelijk! 

Uiteraard heb ik mijn collega’s gevraagd om een update, maar ik heb hier nog geen antwoord op. Ik heb het gelijk nogmaals gevraagd! Zodra ik antwoord heb, laat ik het je gelijk weten. 

 

Reputatie 6
Badge +2

@BJS Ik heb zojuist reactie ontvangen van mijn collega. Zij geeft aan dat er nog geen reactie is vanuit de netwerkbeheerder. Geen zorgen, zij gaat hier nu gelijk nogmaals achteraan! 

 

 

Geen zorgen? We zitten nu al 4 weken zonder internet en niemand heeft ons nog kunnen vertellen wat de oorzaak is, hoe die opgelost gaat worden en wat daar een reeële tijdslijn voor is. Zojuist VolkerWessels gebeld, die konden geen ticket vinden.

Daarom het volgende: uiterlijk morgen willen wij antwoord op deze vragen hebben. Zo niet, dan gaan wij op zoek naar een nieuwe internet provider, omdat we op die manier waarschijnlijk sneller internet gaan krijgen dan via deze weg. Daarbij willen we nog steeds vergoed worden voor de periode die wij nu onterecht betaald hebben en achten wij het niet meer dan redelijk dat de opzegtermijn van 1 maand niet geldt.

Reputatie 6
Badge +2

@BJS Goed dat je dit gelijk aangeeft! Ik weet niet waarom VWT aangeeft dat er geen ticket bij hun bekend is, want zoals in ons systeem staat is dit wel uitgestuurd. 

Hoe dan ook, ik heb dit gelijk opnieuw met mijn collega besproken en zij heeft naast een extra update ook een nieuw ticket ingeschoten voor de zekerheid. Uiteraard hoop ik dat de netwerkbeheerder dit snel oppakt en ik je kan voorzien van meer antwoorden. Op dit moment durf ik niet te zeggen waarom je nog geen verbinding hebt. 

Hoe graag ik het ook wil, kan ik je niet compenseren voor de tijd dat je geen diensten hebt, omdat de facturatie nog niet van start is gegaan. Natuurlijk wil ik graag met je meekijken naar een compensatie, want ik snap dat je hierdoor onkosten hebt moeten maken. Houd er wel rekening mee dat ik dit pas kan doen wanneer je daadwerkelijk bent opgeleverd. 

Niet geheel onverwacht, maar toch: weer een dag voorbij zonder internet en zonder update. Blijkbaar heeft het bericht van gister geen indruk gemaakt. Dit is inmiddels dag 30 en nog steeds heeft niemand duidelijk kunnen maken wat het probleem is en wanneer dit opgelost wordt.

 

Daarom het volgende:

  1. Wij hebben een nieuw contract bij een andere provider afgesloten. Wij verwachten dat Odido de aansluit/overstapkosten volledig vergoed
  2. De maand opzegtermijn wordt als niet van toepassing verklaard
  3. Kosten voor het terugsturen van de apparatuur is voor rekening van Odido
  4. Wij ontvangen het onterecht betaalde bruto bedrag over de vorige periode terug, exclusief kortingen, waar wij nog steeds recht op hebben
  5. Er wordt niets in rekening gebracht voor de huidige periode.

Na 4 weken mag je inderdaad overstappen. Hier hetzelfde probleem maar odido verzaakt om eerlijk te antwoorden en ons goed te helpen. Ik hoop dat het bij mij ook 4 weken gaat duren dan mag ik ook overstappen. Balletent hier Fijn dat jij kunt overstappen

@Teresa van Odido jullie zijn wel echt onverbeterlijk. Ik heb inmiddels per e-mail opgezegd onder dezelfde voorwaarden als hier boven vermeld.

Reputatie 7
Badge +14

Due voorwaarden kun je wel op een forum posten maar dat gaat echt niet zo goedkomen. Kosteloos onder je contract uit als ze het niet binnen 30 werkdagen kunnen oplossen is wel te verwachten. Kosteloos terugsturen van apparatuur is ook altijd mogelijk.  

Due voorwaarden kun je wel op een forum posten maar dat gaat echt niet zo goedkomen. Kosteloos onder je contract uit als ze het niet binnen 30 werkdagen kunnen oplossen is wel te verwachten. Kosteloos terugsturen van apparatuur is ook altijd mogelijk.  

Ik heb een transcript can een collega van jullie die letterlijk typed dat ik binnen 4 weken een oplossing moet hebben anders dat ik kostenloos mag ontbinden. Dus dat zou prima moeten werken. Moeten jullie geen valse info delen

Reputatie 7
Badge +14

Dit blijft een coulance regeling. Zo voorkomt Odido voor je dat je aangetekende brieven of juridische bijstand nodig hebt.

Ik begrijp dat de communicatie vanuit Odido nu helemaal is opgehouden?

Reageer