Hey @BJS, welkom op onze Community.

Bedankt voor het delen van je ervaring. Dit is niet wat ik gewend ben van onze klantenservice. Daarvoor mijn oprechte excuses. Drie weken is inderdaad veel te lang maar komt jammer genoeg nog wel eens voor, al helemaal als het een kastje naar de muur verhaal wordt, zoals hier. We zullen dit zeker meenemen in onze verbeteringen voor in de toekomst. Dat haalt natuurlijk niet weg dat je nog steeds zonder diensten zit. Het klopt wel dat we pas de rekening kunnen vergoeden zodra het opgelost is, dan hebben we namelijk één vaste periode wat we kunnen vergoeden. 

Uiteraard wil ik dat er nu vaart gemaakt wordt. Daarom heb ik dit geëscaleerd naar de Back Office om achter de onderaannemer aan te gaan. Hopelijk heb ik hier morgen antwoord op terug en komt er eindelijk schot in zaak. Nogmaals mijn excuses voor het gehele proces en lange wachttijd.

Dag Tommy,

Dank voor je reactie. Echter, het lijkt erop alsof je de boodschap niet helemaal begrepen hebt. Die is namelijk: waarom houden jullie ons niet proactief op de hoogte van de status van ons probleem? Het is begrijpelijk dat sommige technische issues niet direct kunnen worden opgelost, maar wij willen geïnformeerd worden over welke stappen ondernomen zijn en wat de status is en daar niet iedere keer zelf achter aan hoeven te gaan. Waarom is er niet een vast aanspreekpunt dat verantwoordelijk is voor de juiste afhandeling van ons probleem, zodat het niet weken blijft liggen zoals nu gebeurd is. Je geeft aan dat een probleem soms lang kan duren als je van het kastje naar de muur wordt gestuurd, maar dat zou toch nooit moeten gebeuren? We hoeven niet nog een escalatie of medeleven, we willen regelmatig op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Exemplarisch is dat je zegt dat je ‘hopelijk heb ik hier morgen een antwoord op’ en vervolgens niets laat weten. We zijn niet de enige klant, maar heel ingewikkeld kan dit niet zijn. Wat is dus nu de status en wat mogen we verwachten?

Tot slot: waarom kan Odido niet tussentijds vergoeden? Odido kan wel periodiek een bedrag in rekening brengen, dan kan het ook periodiek een correctie doen op die rekening. Er wordt voor gekozen om dat niet te doen, met de vreemde argumentatie dat wij pas vergoed kunnen worden als jullie een probleem hebben opgelost.

@BJS Ik begrijp je vraag volkomen en bij deze neem ik jullie onder mijn hoede! 

Ik heb gelijk gekeken in het ticket en zie dat onze technische dienst gister bericht heeft gestuurd aan de netwerkbeheerder waarin zij om een status update vragen. Echter kan ik nog geen reactie inzien. Weet dus in ieder geval dat mijn collega’s er echt boven op zitten en we er echt mee bezig zijn om dit op te lossen! 

Nu begrijp ik goed dat jullie graag op de hoogte worden gehouden en dat wil ik met alle liefde doen in dit topic. Houd er wel rekening mee dat ik wellicht met een nietszeggende update kom, maar ik denk dat communicatie op dit moment een belangrijke eerste stap in de goede richting is. 

Ik wil het volgende met je afspreken, vanavond ben ik er zelf weer en wil ik kijken of er inmiddels al meer bekend is. Ik zal hier sowieso een bericht over plaatsen in dit topic. In het geval dat ik nog geen echte update heb, zal ik dit maandag gelijk weer oppakken. Kun jij je hier in vinden? 

Mocht er nog iets anders zijn wat ik in de tussentijd kan doen, laat het mij dan weten. Ik sta altijd klaar om verder te helpen! 

Dag Teresa,

Een keer een update en een vast aanspreekpunt lijken mij een goede eerste stap in de juiste richting. Nu nog internet en ons geld terug.

Alvast dank!

@BJS Heel graag gedaan! 

Zoals beloofd heb ik nog even in het ticket van de technische dienst gekeken. Echter is er nog geen reactie vanuit het netwerkbeheer. IK ga hier maandag meteen weer voor je achteraan en hoop je in de loop van de ochtend een update te kunnen geven. Je hoort in ieder geval van mij! 

En weer een dag verder zonder internet en zonder update, ondanks de belofte. 

@BJS Mijn oprechte excuses voor de late reactie, je hebt helemaal gelijk! 

Uiteraard heb ik mijn collega’s gevraagd om een update, maar ik heb hier nog geen antwoord op. Ik heb het gelijk nogmaals gevraagd! Zodra ik antwoord heb, laat ik het je gelijk weten. 

@BJS Ik heb zojuist reactie ontvangen van mijn collega. Zij geeft aan dat er nog geen reactie is vanuit de netwerkbeheerder. Geen zorgen, zij gaat hier nu gelijk nogmaals achteraan! 

Geen zorgen? We zitten nu al 4 weken zonder internet en niemand heeft ons nog kunnen vertellen wat de oorzaak is, hoe die opgelost gaat worden en wat daar een reeële tijdslijn voor is. Zojuist VolkerWessels gebeld, die konden geen ticket vinden.

Daarom het volgende: uiterlijk morgen willen wij antwoord op deze vragen hebben. Zo niet, dan gaan wij op zoek naar een nieuwe internet provider, omdat we op die manier waarschijnlijk sneller internet gaan krijgen dan via deze weg. Daarbij willen we nog steeds vergoed worden voor de periode die wij nu onterecht betaald hebben en achten wij het niet meer dan redelijk dat de opzegtermijn van 1 maand niet geldt.

@BJS Goed dat je dit gelijk aangeeft! Ik weet niet waarom VWT aangeeft dat er geen ticket bij hun bekend is, want zoals in ons systeem staat is dit wel uitgestuurd. 

Hoe dan ook, ik heb dit gelijk opnieuw met mijn collega besproken en zij heeft naast een extra update ook een nieuw ticket ingeschoten voor de zekerheid. Uiteraard hoop ik dat de netwerkbeheerder dit snel oppakt en ik je kan voorzien van meer antwoorden. Op dit moment durf ik niet te zeggen waarom je nog geen verbinding hebt. 

Hoe graag ik het ook wil, kan ik je niet compenseren voor de tijd dat je geen diensten hebt, omdat de facturatie nog niet van start is gegaan. Natuurlijk wil ik graag met je meekijken naar een compensatie, want ik snap dat je hierdoor onkosten hebt moeten maken. Houd er wel rekening mee dat ik dit pas kan doen wanneer je daadwerkelijk bent opgeleverd. 

Niet geheel onverwacht, maar toch: weer een dag voorbij zonder internet en zonder update. Blijkbaar heeft het bericht van gister geen indruk gemaakt. Dit is inmiddels dag 30 en nog steeds heeft niemand duidelijk kunnen maken wat het probleem is en wanneer dit opgelost wordt.

Daarom het volgende:

1. Wij hebben een nieuw contract bij een andere provider afgesloten. Wij verwachten dat Odido de aansluit/overstapkosten volledig vergoed
2. De maand opzegtermijn wordt als niet van toepassing verklaard
3. Kosten voor het terugsturen van de apparatuur is voor rekening van Odido
4. Wij ontvangen het onterecht betaalde bruto bedrag over de vorige periode terug, exclusief kortingen, waar wij nog steeds recht op hebben
5. Er wordt niets in rekening gebracht voor de huidige periode.

Na 4 weken mag je inderdaad overstappen. Hier hetzelfde probleem maar odido verzaakt om eerlijk te antwoorden en ons goed te helpen. Ik hoop dat het bij mij ook 4 weken gaat duren dan mag ik ook overstappen. Balletent hier Fijn dat jij kunt overstappen

@Teresa van Odido jullie zijn wel echt onverbeterlijk. Ik heb inmiddels per e-mail opgezegd onder dezelfde voorwaarden als hier boven vermeld.

Due voorwaarden kun je wel op een forum posten maar dat gaat echt niet zo goedkomen. Kosteloos onder je contract uit als ze het niet binnen 30 werkdagen kunnen oplossen is wel te verwachten. Kosteloos terugsturen van apparatuur is ook altijd mogelijk.  

Ik heb een transcript can een collega van jullie die letterlijk typed dat ik binnen 4 weken een oplossing moet hebben anders dat ik kostenloos mag ontbinden. Dus dat zou prima moeten werken. Moeten jullie geen valse info delen

Dit blijft een coulance regeling. Zo voorkomt Odido voor je dat je aangetekende brieven of juridische bijstand nodig hebt.

Ik begrijp dat de communicatie vanuit Odido nu helemaal is opgehouden?

@BJS Ik ben meteen het systeem ingedoken, maar ik zie dat de opzegging (nog) niet is verwerkt. 

Ik ga dit gelijk, kosteloos, voor je in orde maken. Daarnaast heb ik ook een vergoeding in het systeem gezet voor de tijd dat je geen gebruik hebt kunnen maken van onze diensten. Het systeem berekent dit automatisch en dit zal worden verrekend met eventuele openstaande bedragen. Staat er niets meer open? Dan ontvang je het bedrag op jouw rekening. 

Je ontvangt zo meteen een e-mail ter bevestiging van de opzegging en instructies om de apparatuur terug te sturen. Je betaald hier niks voor, omdat je een verzendlabel van ons krijgt. Wil je meer informatie over hoe je de apparatuur kunt terugsturen? Neem dan eens een kijkje in dit topic: Hoe stuur je de apparatuur terug? | Odido community. 

Ik vind het oprecht jammer om je te zien gaan, maar ik begrijp je besluit. Mocht ik in de toekomst nog iets voor je kunnen doen, laat het mij dan weten. Ik help je graag! 

En wat betreft de overstapkosten? Jullie zijn niet in staat een dienst te leveren en daarom zijn wij genoodzaakt extra kosten te maken.

De vergoedingen bij consumenten aansluitingen zijn hooguit de betaalde abonnement tarieven. Wel stelt Odido kosteloos unlimited data vouchers ter beschikking voor mobiele data. Er is geen regeling voor aanvullende of indirecte schadevergoeding. 

Ter update: ik heb een e-mail ontvangen met daarin de bevestiging van een creditering, maar zonder onderbouwing (het bedrag lijkt verkeerd) en zonder uitbetaling. Wel is er voor april een bedrag afgeschreven, terwijl er in april geen service is geleverd door Odido. Ook is de factuur voor de maand april onbegrijpelijk: er worden een paar kosten extra in rekening gebracht en er wordt een correctie gedaan. Ik heb daar vorige week met de klantenservice over gebeld, die snapte er ook niets van en zou mij eind vorige week terugbellen. Dat is (uiteraard) niet gebeurd. Wel kon hij mij vertellen dat de opzegging niet goed is verwerkt, wat ook vast de reden zal zijn dat ik nog steeds geen instructies heb gehad met betrekking tot het terugsturen van de apparatuur.

Ik heb daarom de bedragen voor maart en april gestorneerd. Het grootste deel daarvan zou toch terug betaald moeten worden door Odido, dus ik hoor dan wel welk bedrag ik weer terug moet storten. Daarbij ben ik nog steeds van mening dat Odido de overstapkosten dient te vergoeden. Ook daar heb ik nooit een officiële reactie op gehad.