Odidio horror klantenservice
Ik schrijf deze post na bijna een maand zonder werkende diensten en een reeks aan, om het netjes te zeggen, teleurstellende ervaringen met de klantenservice. Ik hoop hiermee niet alleen mijn eigen situatie onder de aandacht te brengen, maar ook mogelijke structurele problemen in de storingsafhandeling aan te kaarten. Probleem: Na terugkomst van vakantie hadden we geen internet meer in huis. Na alles gereset en getest te hebben bleek het helaas niet aan eigen apparatuur te liggen maar aan het signaal wat binnen komt. Bezoek monteur 1 (Gideon): Gaf aan dat het probleem in de demping tussen wijkcentrale en huis ligt en er mogelijk een kabelbreuk of ander probleem met de verbinding was, escaleert dit naar KPN. Bezoek monteur 2 (KPN): Meet de lijn door, is prima! Geeft aan dat probleem op de inkomende poort in wijkverdeelpunt is, en daar geen data door komt. In geval klant KPN zou hij een port change aanvragen maar kan niet omdat het Odido is. Doorgezet naar de Odido backoffice. Bezoek monteur 3 (Gideon): Opeens komt er opnieuw een nieuwe monteur van Gideon, opnieuw dezelfde diagnose, opnieuw doorverwijzing naar "back office". Bezoek monteur 4 (KPN): Weer KPN monteur ingepland. Thuis gebleven, niemand gezien. Navraag leert dat de monteur langs is geweest en patch kabel heeft vervangen in wijk centrale. (Hoe dit zou moeten helpen is me een raadsel). Bezoek monteur 5 (Gideon): Na telefonisch contact over monteur 4 stuurt odido wederom een gideon monteur, want het probleem was 100% zeker opgelost. Helaas kwam deze monteur weer tot dezelfde conclusie als zijn voorgangers… terug bij af. En nu… Nog steeds geen werkende diensten, geen concrete oplossing in zicht. Het mysterie van de "back office" Wat mij opvalt in dit proces en de 100 telefoontjes die nodig zijn om informatie te krijgen is de voortdurende verwijzing naar een "back office" die: Niet rechtstreeks te benaderen is voor klanten Geen terugkoppeling geeft over de voortgang Blijkbaar geen actie onderneemt op basis van de consistente rapportages van monteurs Liever nieuwe monteurs stuurt (die niets kunnen doen) dan het onderliggende probleem aan te pakken Daarnaast snap ik niet dat er nieuwe monteurs worden gestuurd terwijl bij het tweede bezoek (KPN) al duidelijk was dat er iets mis is met de inkomende poort en een port change dit probleem voor mij als klant sowieso zou fixen. Deze port change is tot op heden niet doorgevoerd, waarom is mij absoluut niet duidelijk. Vragen aan Odido: Waarom wordt een consistent gerapporteerd technisch probleem niet opgepakt? Wat is precies de procedure bij problemen die verder gaan dan de individuele aansluiting? Waarom is er geen directe communicatielijn met de "back office" die uiteindelijk verantwoordelijk lijkt te zijn voor een oplossing? Wat is een volgens jullie redelijke termijn voor het oplossen van een dergelijk probleem? Welke compensatie biedt Odido voor een maand zonder dienstverlening en alle uren dat ik thuis moet zijn ivm de monteurs die langs worden gestuurd? Wat is mijn verwachting? Een duidelijke escalatieprocedure te starten voor dit probleem Directe communicatie te verzorgen met technici die daadwerkelijk iets kunnen betekenen Transparantie te bieden over de stappen die worden ondernomen, in plaats van ‘de backoffice gaat er mee aan de slag’ Een concrete deadline te geven voor wanneer het probleem opgelost zal zijn Ik ben benieuwd of andere community-leden vergelijkbare ervaringen hebben gehad met de afhandeling van technische storingen, en hoe zij uiteindelijk tot een oplossing zijn gekomen.
