Beste Odido en community,
Ik wil een structureel probleem met de Overstapservice onder de aandacht brengen, omdat dit niet alleen mij raakt maar duidelijk meer klanten treft.
Bij het aanvragen van internet bij Odido kun je gebruikmaken van de Overstapservice. In de informatie hierover staat dat je binnen een paar dagen na je bestelling één van de volgende gegevens van je huidige provider moet doorgeven, en dat dit voldoende is om de overstap te regelen:
-
het contractnummer bij je huidige provider, of
-
het IBAN waarvan wordt geïncasseerd, of
-
het vaste telefoonnummer dat bij je huidige provider bekend is
Met andere woorden: “één van de drie gegevens volstaat” om de Overstapservice te valideren.
In mijn geval heb ik, volgens deze instructie, mijn bij de huidige provider bekende telefoonnummer doorgegeven. Toch kreeg ik vervolgens de melding dat de Overstapservice is afgewezen, omdat de gegevens niet zouden kloppen met wat bij mijn huidige provider bekend is, en dat de Overstapservice niet nogmaals kan worden aangevraagd. Tegelijk blijft mijn bestelling bij Odido gewoon doorlopen en wordt de verantwoordelijkheid volledig bij mij als klant gelegd: ik moet zelf opzeggen en maar zorgen dat ik geen periode zonder internet heb en geen dubbele kosten maak.
Dat schuurt op meerdere punten:
-
De communicatie wekt de indruk dat Odido met één gegeven (bijvoorbeeld telefoonnummer) de overstap kan regelen, terwijl in de praktijk de aanvraag wordt afgewezen en niet opnieuw kan worden ingesteld.
-
De kernbelofte van de Overstapservice, zorgeloze overstap, geen dubbele kosten, geen periode zonder internet, komt zo op het bord van de klant terecht, terwijl de klant juist kiest voor deze service om dat te voorkomen.
-
In de community zijn meerdere voorbeelden te vinden van misgelopen of niet-uitgevoerde Overstapservice, met als gevolg dubbel betalen of een periode zonder verbinding.
Mijn vragen en verzoeken aan Odido:
-
Kunnen jullie bevestigen dat het werkelijk zo is dat de Overstapservice na één keer afwijzen niet opnieuw kan worden aangezet, óók niet als de klant vervolgens aanvullende correcte gegevens (contractnummer, IBAN, relatienummer, etc.) aanlevert?
-
Hoe verhoudt dit zich tot de belofte dat “één van de gegevens” voldoende is om de overstap te regelen? Is de informatie op de website nog correct en volledig?
-
Wat is het beleid om te voorkomen dat klanten door miscommunicatie of technische beperkingen van de Overstapservice:
-
met dubbele abonnementskosten blijven zitten bij de oude provider, of
-
een periode zonder internet hebben, terwijl zij juist bewust voor de Overstapservice kiezen?
-
Concrete wens:
-
Dat Odido een duidelijk en werkbaar proces biedt waarmee, bij een afgewezen Overstapservice, de aanvraag binnen een redelijke termijn alsnog opnieuw kan worden ingesteld zodra de juiste gegevens zijn aangeleverd.
-
Dat klanten die door een fout of gebrekkige werking van de Overstapservice dubbel betalen of zonder internet komen te zitten, actief en structureel worden gecompenseerd, zoals in enkele eerdere communitycases ook is gebeurd.
Het zou fijn zijn als een moderator of medewerker van Odido hier een inhoudelijke, algemene reactie geeft, zodat voor alle klanten helder is wat zij wél en niet van de Overstapservice mogen verwachten en hoe zij beschermd worden tegen dubbele kosten en uitval.
Met vriendelijke groet,
Edwin
