Begin juli heb ik bij Odido een Klik en Klaar abonnement afgesloten. Vlak voor de leverdatum kreeg ik een mail vanuit Odido dat mijn bestelling was geannuleerd. Omdat er geen duidelijke reden werd gegeven waarom de bestelling werd geannuleerd, heb ik de klantenservice gebeld. Hier konden ze hier geen reden achterhalen maar wel dat de bestelling geannuleerd is. Hierop heeft de medewerker een nieuwe Klik en Klaar box voor mij besteld.
Na enkele dagen ontving ik niet 1 Klik en Klaar box, maar twee Klik en Klaar boxen. Ook zijn er tweemaal kosten (installatie & abonnement) in rekening gebracht. Hierom heb ik Odido opnieuw gebeld, met de vraag een van de boxen daadwerkelijk te annuleren, het geld terug te storten en mij een QR code te geven waarmee ik de box kan retourneren. De medewerker vertelde mij om naar een Odido winkel te gaan hiervoor, omdat ze mij hier aan de telefoon niet mee kunnen helpen. Eenmaal bij de winkel werd mij verteld dat ze dit bij de klantenservice aan de telefoon hadden moeten oplossen en dit normaal gesproken niet in de winkel gebeurd. Het abonnement heeft hij wel voor mij kunnen opzeggen, maar ik kon de box daar niet inleveren. Dit moet via DHL met een QR code die ik binnen 48 uur zou ontvangen.
Weken ontvang ik geen QR code vanuit Odido, tot een aantal weken geleden. De box leveren wij volgens instructies in. Helaas wordt de box weer bij ons thuis geleverd. Na bellen met de klantenservice vertellen zij ons dat ze geen nieuwe QR kunnen aanmaken. Maar niet getreurd we hebben “geen QR code nodig hebben om de box in te leveren.” Wij zouden deze bij een DHL punt kunnen afgeven met een briefje erin met onze informatie. De box wordt dan bij Odido bezorgd. Volgens instructie proberen wij deze route. Helaas wordt de box weer bij ons thuis bezorgd. Ondertussen zitten we in september, hebben wij meer dan zes keer met de klantenservice gesproken/winkel langs gegaan, en zit ik nog steeds met een box van Odido die ik niet eens zelf heb aangevraagd.
Weer bel ik met de klantenservice en leg bovenstaand probleem uit. Ze hebben hier nog nooit van gehoord en weten niet hoe het opgelost kan worden. De medewerker gaat het intern overleggen en zet mij in de wacht. Helaas gaat er iets niet goed met het doorverbinden en wordt de verbinding tot 3x toe verbroken. Uiteindelijk krijg ik de desbetreffende medewerker weer aan de telefoon. Tot spijt moet hij mij mededelen dat zijn collega ook onze tweede Klik en Klaar box heeft stopgezet hoewel dit nooit aan haar is gevraagd. Erg vervelend, omdat er weer iets fout gaat. Volgens de medewerker zit er een maand opzegtermijn op, en heb ik nog tot medio oktober internet. Ook dit blijkt echter niet het geval. Na het telefoongesprek zie ik dat de Klik en Klaarbox per direct niet meer werkt. Resetten werkt ook niet. Helaas is het 17:30 geweest en kan ik de klantenservice niet meer bereiken.
De volgende ochtend bel ik weer met het probleem. “Vreemd dat de wifi meteen niet meer werkt” zegt de medewerker. “Dit zou helemaal niet moeten kunnen”. Het lijkt alsof alles wat wel zou moeten kunnen niet kan, en alles wat niet zou moeten kunnen gebeurd. De medewerker verteld dat een box eenmaal ontkoppeld niet meer geactiveerd kan worden. Hoewel ik absoluut geen producten van Odido meer wil na dit gedoe, duurt nieuw internet aanvragen nou eenmaal een tijdje en zit er volgens de medewerker niks anders op dan bij een winkel een derde Klik en Klaar box aanvragen. Volgens de medewerker kunnen ze in de winkel regelen dat ik geen installatiekosten hoef te betalen. Helaas blijkt ook dit weer niet het geval. De winkel wil niet opdraaien voor het gedoe bij de klantenservice. Ik zal dus weer met de klantenservice moeten bellen om dit te regelen.
Ondertussen zit ik met drie Klik en Klaar boxen en kosten voor drie boxen. Uren heb ik gestoken in bellen met de klantenservice en bij de winkels langs gaan. Ik heb met meer dan 10 medewerkers gesproken, waarvan een aantal zelf ook toegeven dat de systemen niet werken en het niveau van de klantenservice ondermaats is.
Kosten zijn volgens het systeem gecrediteerd, maar ik heb niks ontvangen. Ik vind het schandalig dat ik zoveel tijd en energie moet steken terwijl Odido de partij is waarbij het systeem niet werkt, medewerkers de klant niet goed kunnen helpen en geld niet wordt teruggestort.
Ik verwacht dan ook minstens een restitutie voor de alle kosten van de tweede box (die ik nooit zelf heb aangevraagd) en installatiekosten van de derde box die ik heb moeten aanvragen door een fout van de medewerker.
Voor de grap zouden ze intern een customer journey traject moeten doorlopen van deze casus. Ze zullen zien dat er niets te lachen valt. Het is diep triest wat hier gebeurd. Ik raad Odido ten sterkste af in mijn omgeving.
Ondertussen heb ik box 1 voor de derde keer op de post gedaan. Hopelijk komt hij deze keer aan. Naast een terugvordering van de kosten, verwacht ik ook dat deze casus intern serieus wordt bekeken om te zien welke gebreken er in het systeem zitten, waardoor er zoveel fout kon gaan. Dit om te voorkomen dat andere mensen ook in deze draaimolen van ellende terecht komen.
Groet,
Jette
