Afkoopkosten TV-dienst (€ 79,32): kernvraag blijft onbeantwoord ondanks drie dossiers

hoi ​@DAG123 

Als jij belt om een administratieve wijziging door te geven en die wordt door een medewerker uitgevoerd, dan is voldaan aan je verzoek. Niets meer, maar ook niets minder dan je mocht verwachten.

Je had ook kunnen bellen met de vraag ; zijn er afkoop kosten verbonden aan het TV product als ik dat  opzeg? Dan had de medewerker naar je contractdetails kunnen gaan kijken en de kosten kunnen berekenen, die vraag beantwoorden en daarna had jij om de opzegging of niet kunnen vragen.

De 50 euro is eigenlijk al heel coulant. Tenslote heb je binnen contract het product opgezegd. Maar misschien dat een moderator dat alsnog voor je in orde wil maken?

Hoi Eric,

Dank voor je reactie.

Ik denk dat ons verschil van inzicht juist zit in de verwachting die je als klant mag hebben wanneer een wijziging niet zelf via Mijn Odido kan worden uitgevoerd en daarom door een medewerker wordt verwerkt.

Achteraf begrijp ik dat de TV-dienst contractueel meeliep met mijn bestaande abonnement en dat daar afkoopkosten aan verbonden konden zijn. Dat is ook niet meer het punt van mijn klacht.

Op het moment van bellen verkeerde ik echter in de veronderstelling dat TV, net als veel andere televisie- en streamingdiensten, een relatief flexibel product was dat aan- en uitgezet kon worden. Ik had daarom geen enkele reden om te vermoeden dat het verzoek zou leiden tot een afkoopbedrag van € 79,32.

Juist daarom vind ik dat een medewerker een klant actief zou moeten wijzen op een dergelijke financiële consequentie voordat de wijziging wordt doorgevoerd.

Mijn punt is dus niet dat de medewerker mijn verzoek niet heeft uitgevoerd. Mijn punt is dat ik niet ben gewezen op de financiële gevolgen van dat verzoek. Als tijdens het gesprek was aangegeven dat beëindiging van de TV-dienst € 79,32 zou kosten, had ik de dienst simpelweg niet laten beëindigen.

Toen ik de kosten vervolgens op mijn factuur zag, heb ik bovendien direct contact opgenomen met Odido en voorgesteld om de TV-dienst weer te activeren zodat de oorspronkelijke situatie kon worden hersteld. Dat bleek volgens Odido niet mogelijk; er zou dan een geheel nieuw product moeten worden afgesloten. Ook dat snap ik eerlijk gezegd niet goed.

Daarom stel ik al enige tijd dezelfde vraag aan Odido: kan worden aangetoond dat deze kosten tijdens het telefoongesprek expliciet zijn genoemd en dat ik daarmee heb ingestemd? Op die vraag heb ik tot op heden nog geen inhoudelijk antwoord ontvangen.

Hi ​@DAG123, goed dat je dit deelt! Je TV abonnement is inderdaad deel van je contract. Dit noemen wij duidelijk binnen je contract en je was hier ook van op de hoogte. Het gesprek kunnen wij niet terugluisteren, gesprekken nemen wij willekeurig op voor trainingsdoeleinde. Ik moet bij het antwoord van mijn collega's blijven: we hebben je klacht gehoord en je een compensatie van € 50 gegeven. Dat is zeer coulant, gezien - mits dit is genoemd of niet - de afkoopsom volledig terecht is en dit duidelijk in het contract vermeldt staat.

Als je wilt, kan je TV wel weer aanzetten binnen je abonnement. Dat kan je via Mijn Odido regelen! Mocht je dat willen en gedaan hebben, kan ik de resterende boete ook vergoeden en staat alles weer op € 0. Je kan dan wachten tot je contract is afgelopen om TV weer te beëindigen met een maand opzegtermijn!

Hoi Cheyenne,

Dank voor je reactie.

Eerlijk gezegd is dit de eerste oplossing die aansluit bij wat ik direct heb voorgesteld toen de afkoopkosten zichtbaar werden.

Mijn bezwaar is nooit geweest dat er volgens het contract geen afkoopregeling zou bestaan. Mijn punt is altijd geweest dat ik niet wist dat het beëindigen van de TV-dienst zou leiden tot afkoopkosten van € 79,32. Als dat tijdens het telefoongesprek was aangegeven, had ik de TV-dienst gewoon laten doorlopen.

Toen ik de kosten vervolgens op mijn factuur zag, heb ik direct contact opgenomen met de servicedesk. Daarbij heb ik voorgesteld de oorspronkelijke situatie te herstellen door de TV-dienst weer te activeren. Destijds kreeg ik echter te horen dat dit niet mogelijk was en dat hiervoor een nieuw product afgesloten moest worden.

Daarom ben ik blij verrast dat je nu aangeeft dat herstel van de oorspronkelijke situatie wel mogelijk is en dat de resterende afkoopkosten kunnen worden teruggedraaid.

Kun je aangeven wat in dat geval precies de vervolgstappen zijn?

• Kan ik de TV-dienst eenvoudig opnieuw activeren via Mijn Odido?
• Begrijp ik goed dat daarna de volledige afkoopkosten van € 79,32 komen te vervallen?
• Is er verder nog iets dat ik moet doen zodat dit administratief correct wordt verwerkt?

Als hiermee de oorspronkelijke situatie wordt hersteld en de afkoopkosten volledig worden teruggedraaid, dan lijkt mij dat een nette en praktische oplossing.

Alvast bedankt voor je reactie.

Groet,

Daniel

Hi ​@DAG123, fijn dat je met deze vragen komt, zo weet je precies waar je aan toe bent!

Je kan de TV-dienst zelf eenvoudig weer activeren via Mijn Odido. Wil je liever dat ik dit voor je doe? Dan regel ik dit graag voor je. Zodra TV weer actief staat, zorg ik ervoor dat de volledige afkoopkosten van € 79,32 komen te vervallen. Dit vervangt de eerder toegekende coulance van € 50, zodat je uiteindelijk niets betaalt voor deze wijziging. Verder hoef je zelf niets te doen!

Wel wil ik je gegevens eerst even verifiëren voordat ik dit voor je verwerk. Ik heb je hiervoor net een privébericht gestuurd via ons Moderator account. Zodra de verificatie binnen is, pak ik dit direct voor je op en laat ik je hier in het topic weten dat alles klopt.

Laat je me weten of je de TV-dienst zelf al hebt geactiveerd, of dat je wilt dat ik dit voor je doe? Laat mij ook gelijk hier in dit topic weten of je op mijn privébericht hebt gereageerd!

Hoi Cem,

Dank voor je reactie en voor het meedenken.

Eerlijk gezegd is dit de oplossing die ik direct heb voorgesteld toen de afkoopkosten zichtbaar werden. Fijn dat dit alsnog mogelijk blijkt te zijn.

Ik heb inmiddels gereageerd op je privébericht met de gevraagde gegevens. Het is prima als jij de TV-dienst voor mij weer activeert.

Dank ook voor de bevestiging dat de volledige afkoopkosten van € 79,32 daarmee komen te vervallen. Daarmee wordt wat mij betreft de oorspronkelijke situatie hersteld.

Alvast bedankt voor de verdere afhandeling.

Groet,

Daniel

Hi ​@DAG123, super! Ik zal het dan voor je regelen. Je verificatie is bijna compleet!

Ik heb je een verificatiecode per e-mail gestuurd. Wil je de code hier met mij delen in het topic? Zo kan ik of een van de andere moderators je verder helpen!

Dit is je verificatiecode: 8273034

Hoihoi ​@DAG123! Bedankt voor het toesturen van de code. Ik ben direct voor je aan de slag gegaan. De tv-dienst staat weer aan en ik heb de volledige afkoopkosten van € 79,32 vergoed.

Kan ik verder nog iets voor je doen?

Hi ​@DAG123, super! Hier kunnen wij inderdaad alleen maar beter van worden. Namens Demi graag gedaan en mocht er in de toekomst nog iets zijn dan weet je ons te vinden!