Hoi,
In januari heb ik een contract afgesloten waarbij een Galaxy Watch als cadeauactie werd aangeboden. De telefoon bleek echter niet leverbaar. Eind februari is mijn telefoonnummer al wel ingegaan, terwijl het toestel nog steeds niet beschikbaar was. Na contact met de klantenservice moest ik zelf een simkaart ophalen in de winkel.
Bij navraag over de Galaxy Watch is mij eerder meegedeeld dat, indien de actie tegen de tijd van levering niet meer geldig zou zijn, hiervoor een vergoeding zou worden geboden. Op 26 en 27 maart heb ik opnieuw contact gehad met de klantenservice over deze actie. Toen werd mij meegedeeld dat zij dit “al heel lang niet meer deden”. Omdat mij eerder wel een dergelijke oplossing was toegezegd, en gesprekken worden opgenomen en dus teruggeluisterd kunnen worden, is aangegeven dat dit zou worden voorgelegd aan een teammanager.
Op 27 maart ben ik naar de winkel gegaan om mijn telefoon op te halen. Daar bleek onverwacht dat er geen order voor mij klaarstond, terwijl de telefoon wel binnen was. Op mijn vraag hoe dit mogelijk was, kon men mij geen duidelijk antwoord geven. Wel werd mij een Toestel Flex aangeboden. Toen ik aangaf te willen weten of de abonnementskosten dan gelijk zouden blijven aan de afspraken uit januari, bleek dat dit contract duurder zou uitvallen.
Daarnaast bleek bij het ophalen van de simkaart eind februari dat ik kennelijk een sim only-contract had getekend. Hierover ben ik nooit duidelijk geïnformeerd. Toen ik vervolgens vroeg wat er met mijn oorspronkelijke contract was gebeurd, kon men mij daar geen duidelijk antwoord op geven. Uiteindelijk ben ik zonder telefoon weer naar huis gegaan.
Op 28 maart heb ik opnieuw contact opgenomen met de klantenservice. Toen bleek dat de winkel mijn order al ongeveer een week vóór 27 maart, zonder mijn overleg en zonder mijn toestemming, had geannuleerd. Mij werd meegedeeld dat dit uitgezocht zou worden, dat mijn contracttarieven aangepast konden worden, en dat de klantenservice wilde wachten op de uitkomst rondom de Galaxy Watch zodat dit in één keer geregeld kon worden. Daarbij is mij toegezegd dat ik op dinsdag 31 maart zou worden teruggebeld.
Omdat ik niets hoorde, heb ik daarna zelf opnieuw contact opgenomen. Ook toen werd mij verteld dat ik zou worden teruggebeld. Dit is echter opnieuw niet gebeurd. Vervolgens heb ik wederom contact opgenomen en werd opnieuw toegezegd dat ik zou worden teruggebeld, maar ook toen bleef een terugkoppeling uit.
Door deze gang van zaken ben ik inmiddels veel tijd kwijtgeraakt aan telefoontjes, navraag en contact met zowel de klantenservice als de winkel. Daarnaast ben ik twee keer voor niets naar de shop gegaan, zonder dat daar een oplossing tegenover stond. Ik vind dit zeer onzorgvuldig en belastend.
Er is naar mijn mening sprake van:
- gebrekkige communicatie;
- tegenstrijdige informatie;
- het zonder mijn toestemming annuleren van een order;
- onduidelijkheid over mijn oorspronkelijke contract;
- onduidelijkheid over het tot stand gekomen sim only-contract;
- onduidelijkheid over de toegezegde Galaxy Watch;
- het niet nakomen van gemaakte terugbelafspraken;
- onnodig tijdverlies en gemaakte moeite zonder oplossing.
Ik verzoek u daarom om:
- mij duidelijkheid te geven over mijn oorspronkelijk in januari afgesloten overeenkomst;
- schriftelijk te bevestigen wat er met mijn eerdere contactmomenten en bestelling is gebeurd en waarom mijn bestelling zonder mijn toestemming is geannuleerd;
- alsnog een passende oplossing te bieden voor de toegezegde Galaxy Watch, dan wel een gelijkwaardige vergoeding;
- duidelijkheid te geven over het sim only-contract en de wijze waarop dit tot stand is gekomen;
- mij een redelijke compensatie aan te bieden voor het tijdverlies, de gemaakte moeite, de herhaalde contactmomenten en het feit dat ik tweemaal vergeefs naar de shop ben gegaan.
- deze klacht inhoudelijk en schriftelijk te beantwoorden binnen een redelijke termijn.
Ter onderbouwing van mijn klacht heb ik in de bijlage de relevante communicatie en contactmomenten toegevoegd.
Graag ontvang ik op korte termijn een duidelijke, volledige en passende oplossing.
Met vriendelijke groet,
Laura Olthof
