Formele klacht indienen – waar vind ik de officiële klachtenprocedure?

Hoi ​@RenePl ,

Hier op het forum kunnen we met je meedenken. Er zijn 8 miljoen Odido sims, dus wellicht dat een andere klant een ervaring/oplossing heeft. Wat voor uitdaging ervaar jij?

Hi ​@RenePl, dit lezen wij niet graag terug en willen dan ook graag dit gevoel bij je wegnemen, maar nog belangrijk hiermee helpen zoals ​@eric ook aangeeft. Wij willen dan ook graag de kans krijgen om het met je op te lossen en gaan ons best voor je doen. Kan je ons vertellen wat er precies speelt? Ik heb je ook direct een privébericht gestuurd om jouw gegevens te verifiëren, zo kunnen wij jou direct verder helpen via dit topic als jouw vraag bij ons bekend is. Kan je dit ons laten weten in dit topic? Zo kan ik of één van mijn collega’s je hier verder bij helpen!

Dank voor jullie reacties.

Ik vermoed dat mijn vraag niet geheel duidelijk is overgekomen.

Mijn vraag ziet niet op de inhoudelijke behandeling van het roamingprobleem via het forum en evenmin op een verzoek om technische ondersteuning.

Voor zover relevant: voor dit probleem is reeds gedurende langere tijd contact geweest met Odido via de gebruikelijke ondersteuningskanalen. Dat heeft helaas niet tot een bevredigende oplossing geleid. Integendeel: als gevolg van de aanhoudende roamingproblemen ben ik gedurende ruim drie maanden in het buitenland verstoken geweest van een deugdelijke mobiele aansluiting, waaronder het kunnen ontvangen van sms-berichten. De situatie heeft inmiddels zelfs geleid tot mijn besluit om van provider te wisselen.

Juist daarom wens ik de kwestie formeel vast te leggen en een schriftelijke klacht in te dienen, voorzien van een onderbouwing en eventuele bijlagen.

Mijn vraag luidt daarom nog steeds:

Via welk digitaal kanaal neemt Odido formele klachten van consumenten schriftelijk in behandeling, inclusief de mogelijkheid om relevante documentatie aan te leveren, en op welke wijze ontvangt een klant daarvan een ontvangstbevestiging en/of dossiernummer?

Met andere woorden: wat is binnen Odido de formele digitale klachtenprocedure?

Indien een dergelijke route bestaat, ontvang ik daarvan graag de link of een verwijzing naar het betreffende digitale kanaal.

Alvast dank voor de beantwoording van deze specifieke vraag.

Hallo ​@RenePl ,

Hier een pagina met digitale mogelijkheid om contact te krijgen.

https://www.odido.nl/service/contactformulier

Ik heb zelf recent geprobeerd een formele klacht bij Odido in te dienen en liep tegen hetzelfde probleem aan: voor een goed gedocumenteerde schriftelijke klacht met bewijsstukken is de digitale klachtenroute niet bijzonder duidelijk.

Ik heb er daarom voor gekozen de formele klacht rechtstreeks schriftelijk en aangetekend te verzenden naar:

Odido Netherlands B.V.

Postbus 16272

2500 BG Den Haag

Dit is het officiële postadres dat Odido zelf publiceert.

Mijn advies is om boven de brief duidelijk ‘FORMELE KLACHT’ te zetten en in ieder geval te vermelden:

- klantnummer en betreffende mobiele nummer;

- een chronologisch overzicht van het roamingprobleem;

- eerdere contacten met de klantenservice;

- wat er volgens jou niet goed is gegaan;

- welke concrete oplossing je van Odido verlangt;

- kopieën van relevante bewijsstukken;

- het verzoek om schriftelijke bevestiging van ontvangst en een dossier- of referentienummer.

Verstuur de brief bij voorkeur aangetekend en bewaar een volledige kopie van de brief, de bijlagen en het verzend- en bezorgbewijs. Daarmee kun je later aantonen wanneer en met welke inhoud je de klacht bij Odido hebt ingediend.

En als Odido niet reageert?

Volgens de algemene consumentenvoorwaarden van Odido moet Odido binnen 30 dagen na ontvangst van de klacht inhoudelijk reageren, tenzij dat redelijkerwijs niet mogelijk is. In dat geval moet Odido laten weten wanneer je wel een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

Je kunt uiteraard al eerder, bijvoorbeeld na ongeveer twee weken, een schriftelijke herinnering sturen. Maar die 30 dagen is de relevante termijn uit de voorwaarden.

Is er na 30 dagen nog steeds geen behoorlijke inhoudelijke reactie of wordt het probleem niet opgelost, dan zou ik:

1. Een laatste schriftelijke ingebrekestelling/herinnering sturen

Verwijs daarin naar de oorspronkelijke klacht, de verzend- en bezorgdatum en geef Odido nog een korte laatste termijn om inhoudelijk te reageren.

2. Daarna het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten

Odido verwijst zelf naar deze commissie wanneer partijen er onderling niet uitkomen. Voor behandeling door de Geschillencommissie is het belangrijk dat de klacht eerst bij Odido is ingediend.

Het huidige reglement van de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten bepaalt bovendien dat de ondernemer kan aanvoeren dat een consument niet-ontvankelijk is wanneer de klacht niet eerst bij de ondernemer is ingediend. Het geschil moet in beginsel binnen twaalf maanden na het indienen van de klacht bij Odido bij de Geschillencommissie aanhangig worden gemaakt.

Juist daarom zou ik bij een reeds lang bestaand roamingprobleem niet uitsluitend blijven bellen met de klantenservice. Maak er een formeel schriftelijk dossier van. Een aangetekende klacht aan de Postbus in Den Haag geeft je daarvoor een veel duidelijker bewijspositie.