Naar aanleiding van uw verzoek om telefonisch contact op te nemen, wil ik aangeven dat ik mijn klacht en verdere communicatie graag schriftelijk afhandel.
Ik heb in het verleden namelijk al meerdere keren telefonisch contact gehad met uw klantenservice, waarbij mijn probleem niet is opgelost en ik bovendien herhaaldelijk niet ben teruggebeld ondanks toezeggingen. Om verdere misverstanden en herhaling te voorkomen, hecht ik er daarom waarde aan dat alle communicatie en gemaakte afspraken duidelijk worden vastgelegd.
Ik verzoek u dan ook vriendelijk om mijn klacht inhoudelijk per e-mail te behandelen en met een concrete reactie en oplossing te komen.
In afwachting van uw schriftelijke reactie.
Met vriendelijke groet,
Princila Dakey
Beste antwoord door Nora van Odido
Hi @Princila, ik ben meteen met je mee gaan kijken en ik zie dat je inderdaad wegvallende diensten bij ons hebt gemeld. Wij hebben hier toen meteen een onderzoek voor opgestart om je hiermee verder te helpen. Echter zijn er vanuit dit onderzoek meerdere pogingen gedaan om telefonisch contact met je op te nemen en hebben we je niet te pakken gekregen. Hier hebben we je ook een e-mail over gestuurd, zodat we dit verder voor je op konden pakken. Daarnaast hebben we tijdens het onderzoek het opzeggingsverzoek van jou ontvangen en is het abonnement stopgezet. Hierdoor hebben we niet de kans gekregen om dit helemaal voor je op te lossen. Wel heb ik de vergoeding van €80 voor je in orde gemaakt, voor de periode waarin het onderzoek heeft gelopen en je geen goed gebruik had kunnen maken van onze diensten. Dit moet eerst worden goedgekeurd door onze financiële afdeling. Zodra dit is gedaan, krijg je hier een bevestiging van per e-mail.
Ook ben ik meteen voor je gaan kijken naar hoe het zit met Klik&Klaar op jouw adres. Ik zie dat de afgelopen periode hier werkzaamheden zijn geweest op de mast bij jou in de buurt, wat het wegvallen kan verklaren. Volgende week zullen er ook nog werkzaamheden plaatsvinden op de mast, houd hier dan ook rekening mee. Ik verwacht dat je een stabiele verbinding zal ervaren nadat deze werkzaamheden plaats hebben gevonden!
Je bent hier terecht gekomen op het klant helpt klant forum. Er zijn ook moderators om een e.e.a. te begeleiden maar het start hier dat je jouw vraag/opmerkingen hier neerzet.
Sinds enkele jaren ben ik klant bij Odido voor internet, televisie en telefonie. Vanaf het moment dat ik ben overgestapt van Ziggo naar uw diensten, ervaar ik echter structurele problemen met de stabiliteit van mijn internetverbinding.
De verbinding is nooit stabiel geweest. Dit heeft geleid tot ernstige hinder, met name omdat ik vanuit huis werk. Ik ben hierdoor genoodzaakt om regelmatig over te schakelen naar mijn mobiele data, waardoor mijn databundel (20GB) maandelijks ontoereikend is. Ik neem vrijwel iedere maand contact op met uw klantenservice voor extra data, wat de ernst van het probleem onderstreept.
Daarnaast:
Zijn er meerdere monteurs langs geweest zonder blijvende oplossing
Is het probleem aantoonbaar bekend binnen uw systemen
Kan mijn zoon regelmatig geen televisie kijken door storingen
Ben ik meerdere keren niet teruggebeld ondanks toezeggingen
Recent is mij een alternatief aangeboden in de vorm van “Klik & Klaar”, wat ik momenteel in de proefperiode gebruik. Ook deze oplossing blijkt niet naar behoren te functioneren. Het internet valt dagelijks 2 tot 3 keer volledig weg, wat opnieuw leidt tot onderbrekingen in mijn werk en dagelijks gebruik. Dit bevestigt dat het onderliggende probleem nog steeds niet is opgelost.
Daarnaast is dit traject gepaard gegaan met fouten, zoals onterechte aansluitkosten die pas na discussie zijn gecorrigeerd.
Wat mij vooral zorgen baart, is de manier waarop mijn klacht wordt afgehandeld. Mij is een compensatie van €80 aangeboden, waar ik – ondanks dat dit niet in verhouding staat tot de geleden schade en het langdurige ongemak – mee akkoord ben gegaan. Inmiddels zijn wij echter meer dan twee maanden verder, en blijkt deze compensatie plotseling “niet goedgekeurd” te zijn. Daarnaast ben ik meerdere keren een terugbelafspraak beloofd, die nooit is nagekomen.
Dit acht ik onacceptabel.
Gezien:
De langdurige en structurele tekortkomingen in uw dienstverlening
De aantoonbare impact op mijn werk en privéleven
De extra kosten die ik heb moeten maken (mobiele data)
En de gebrekkige communicatie en opvolging vanuit uw organisatie
Eis ik een herbeoordeling en een passende compensatie die recht doet aan de situatie. Gezien de duur, impact en het herhaald falen van uw dienstverlening acht ik een compensatie in de orde van grootte van €400 tot €500 redelijk en gerechtvaardigd. Een bedrag van €80 staat in geen enkele verhouding tot de overlast, extra kosten en het structurele ongemak dat ik gedurende jaren heb moeten ervaren.
Ik benadruk dat dit geen coulanceverzoek is, maar een redelijke compensatie voor aantoonbare tekortkomingen in uw dienstverlening.
Indien er binnen 14 dagen na dagtekening geen passende oplossing wordt geboden, zie ik mij genoodzaakt verdere stappen te ondernemen. Hierbij kunt u denken aan het indienen van een formele klacht bij de Autoriteit Consument & Markt en/of het starten van een geschilprocedure.
Ik ga ervan uit dat u deze klacht serieus neemt en alsnog met een redelijke en rechtvaardige oplossing komt.
Met vriendelijke groet,
Princila
reactie Odido per email:
Kan je ons even bellen?
Hallo Princila,
Je hebt ons een bericht gestuurd via ons online contactformulier. Maar de vraag die je ons stelde, kunnen we niet per e-mail beantwoorden.
Zou je ons even kunnen bellen? We zijn bereikbaar op 0800-0092. Check https://www.odido.nl/service-contact voor de openingstijden en de andere contactopties.
Mijn reactie :
Onderwerp: Reactie op verzoek tot telefonisch contact
Geachte heer/mevrouw,
Naar aanleiding van uw verzoek om telefonisch contact op te nemen, wil ik aangeven dat ik mijn klacht en verdere communicatie graag schriftelijk afhandel.
Ik heb in het verleden namelijk al meerdere keren telefonisch contact gehad met uw klantenservice, waarbij mijn probleem niet is opgelost en ik bovendien herhaaldelijk niet ben teruggebeld ondanks toezeggingen. Om verdere misverstanden en herhaling te voorkomen, hecht ik er daarom waarde aan dat alle communicatie en gemaakte afspraken duidelijk worden vastgelegd.
Ik verzoek u dan ook vriendelijk om mijn klacht inhoudelijk per e-mail te behandelen en met een concrete reactie en oplossing te komen.
Het betreft glasvezel / DSL en de problemen spelen al langere tijd.
Om uw vragen te beantwoorden:
De verbinding is niet stabiel en valt ook regelmatig volledig weg (meerdere keren per dag)
Dit gebeurt zowel via WiFi als bekabeld
De problemen doen zich gedurende de hele dag voor, niet alleen op specifieke momenten
De snelheid is wisselend en niet betrouwbaar door de instabiliteit
Zoals eerder aangegeven is dit probleem al jaren bekend, zijn er meerdere monteurs langs geweest en is er zelfs een alternatief (Klik & Klaar) aangeboden. Ook deze oplossing werkt echter niet naar behoren, aangezien de verbinding nog steeds dagelijks 2 tot 3 keer wegvalt.
Ik wil benadrukken dat ik deze fase van technische troubleshooting inmiddels ruim gepasseerd ben. Het probleem is structureel en reeds uitgebreid onderzocht.
Daarom verzoek ik u om:
Dit intern verder op te pakken op oplossingsniveau
En mijn verzoek tot passende compensatie inhoudelijk te behandelen
Ik zie graag een concrete oplossing en reactie hierop tegemoet.
Het betreft een DSL-aansluiting en de problemen spelen al langere tijd.
Om uw vragen te beantwoorden:
De verbinding is niet stabiel en valt ook regelmatig volledig weg (meerdere keren per dag)
Wanneer dit gebeurt, valt het internet volledig weg
Dit ervaar ik zowel via WiFi als bekabeld
De problemen doen zich gedurende de hele dag voor
De snelheid is wisselend en onbetrouwbaar door de instabiliteit
Zoals eerder aangegeven is dit probleem al jaren bekend, zijn er meerdere monteurs langs geweest en is er zelfs een alternatief (Klik & Klaar) aangeboden. Ook deze oplossing werkt echter niet naar behoren, aangezien de verbinding nog steeds dagelijks 2 tot 3 keer wegvalt.
Ik wil benadrukken dat ik deze fase van technische troubleshooting inmiddels ruim gepasseerd ben. Het probleem is structureel en reeds uitgebreid onderzocht.
Daarom verzoek ik u om:
Dit intern verder op te pakken op oplossingsniveau
En mijn verzoek tot passende compensatie inhoudelijk te behandelen
Ik zie graag een concrete oplossing en reactie hierop tegemoet.
Het klinkt als dat Odido niet heeft stilgezeten om te proberen de verbinding stabiel te krijgen. Ook het idee om Klik en Klaar te proberen is natuurlijk goed en ondanks dat er tienduizenden tevreden gebruikers zijn voor dit product is het inderdaad afhankelijk van de dekking van een radiosignaal in je huis. Soms helpt het om de router/modem op een andere plek te zetten. Bijvoorbeeld de andere kant van je huis of juist boven i.p.v. beneden etc.
Als een technisch probleem niet op te lossen valt, dan is het natuurlijk het best om het abonnement op te zeggen. Nog meer monteurs sturen zal het probleem van de koperkabel niet kunnen verhelpen. Had je al om ontbinding van de overeenkomst gevraagd?
Ik begrijp je punt, maar het kan niet de bedoeling zijn dat ik als klant jarenlang een instabiele dienst ontvang en vervolgens zelf maar moet opzeggen zonder dat hier een passende oplossing of compensatie tegenover staat.
Ik heb in deze periode:
Meerdere keren contact opgenomen
Diverse monteurs over de vloer gehad
Aangegeven dat het probleem structureel is
En zelfs een alternatief (Klik & Klaar) geprobeerd, wat ook niet stabiel blijkt
Het probleem ligt dus aantoonbaar niet bij een gebrek aan inspanning vanuit mijn kant.
Ontbinding van de overeenkomst is inderdaad een optie, maar gezien de duur van de problemen, de impact op mijn werk en de extra kosten (zoals mobiele data), vind ik dat hier ook een passende compensatie tegenover moet staan.
Ik ontvang daarom graag een inhoudelijke reactie vanuit Odido over:
Een structurele oplossing of
Kosteloze ontbinding van het contract
Inclusief een redelijke compensatie voor de langdurige gebrekkige dienstverlening
@Princila Om je niet teleur te stellen in je schriftelijke vastlegging.
Degene die nu gereageerd hebben op jou probleem zijn naar eigen zeggen gewoon klant en hun super user status zegt dus niks.
Met deze vragen cq opmerkingen word je dus niet verder geholpen want ze kunnen niks volgens eigen zeggen.
Degene die wat kunnen hebben “van Odido” achter hun naam staan, dat zijn moderators die wel wat kunnen.
Maar dat er al meerdere keren monteurs zijn langsgeweest zegt mij dat je zaken thuis goed bevonden zijn en dat het probleem dus dieper zit, de lijn is van KPN die Odido huurt, kan dus in de lijn zitten of in de back-end van Odido en dat gaat een lange adem worden.
Ik zou Odido nu in gebreke stellen met een redelijke oplos termijn, lukt dat niet op straffe dat jij het contract ontbind door wanprestatie.
Ik begrijp dat het probleem mogelijk complex is en dieper in de lijn zit. Tegelijk ervaar ik al langere tijd dat mijn internetverbinding niet stabiel is en dat dit, ondanks meerdere bezoeken van monteurs en andere oplossingen, nog steeds niet is opgelost.
Daarom wil ik graag vragen om dit probleem binnen een redelijke termijn (bijv. Binnen 14 dagen) definitief op te lossen.
Mocht dit helaas niet lukken, dan zou ik graag samen kijken naar een passende oplossing, zoals het beëindigen van het contract zonder extra kosten en een redelijke compensatie voor de periode waarin de dienst niet naar behoren heeft gewerkt.
Ik hoop uiteraard dat we dit samen goed kunnen oplossen en zie uw reactie graag tegemoet.
Hi @Princila, ik wil niets liever dan dat jij zonder problemen van onze diensten gebruik kan maken! Ik help je hier dan ook graag mee verder. Ik heb je zojuist een privébericht gestuurd om je gegevens te verifiëren. Zodra de verificatie gedaan is, praten we verder in dit topic. Dit doen we zodat er altijd een collega voor je klaarstaat. Ik zie je privébericht graag tegemoet!
Hi @Princila, ik wil je heel graag helpen! Nora heeft jouw gegevens gekregen en heeft met ons je klantnummer gedeeld. Deze hebben wij nu als team inzichtelijk na het doen van de verificatie en controlevragen, zodat iedereen jou kan helpen. Alleen kan ik op dit adres alleen een opgezegd abonnement vinden. Sinds maart 2026 bestaat dit abonnement niet meer. Voor dit abonnement staat nog een open verzoek voor het vergoeden van kosten gezien de klachten die je had.
Hoe zit dit precies? Heb je wel nog een lopend abonnement bij ons? Of is deze inderdaad opgezegd?
Dat klopt, het abonnement op dit adres is inmiddels opgezegd (sinds maart 2026). Dit is echter juist gebeurd vanwege de langdurige problemen met de verbinding die nooit structureel zijn opgelost.
Zoals ook zichtbaar is in het dossier, speelde dit probleem al langere tijd en zijn er meerdere monteurs langs geweest. Daarnaast is er een verzoek ingediend voor compensatie, waar ik tot op heden geen duidelijke terugkoppeling op heb ontvangen.
Op dit moment maak ik gebruik van Klik & Klaar als alternatief, maar ook hiermee ervaar ik nog steeds dat de verbinding dagelijks meerdere keren wegvalt.
Het gaat mij daarom niet alleen om het oude abonnement, maar om het gehele traject van langdurige instabiele dienstverlening, inclusief de periode daarna.
Ik ontvang dan ook graag een inhoudelijke update over:
De status van de eerder aangevraagde vergoeding
En een passende compensatie voor de gehele periode waarin de dienst niet naar behoren heeft gewerkt
Hi @Princila, ik ben meteen met je mee gaan kijken en ik zie dat je inderdaad wegvallende diensten bij ons hebt gemeld. Wij hebben hier toen meteen een onderzoek voor opgestart om je hiermee verder te helpen. Echter zijn er vanuit dit onderzoek meerdere pogingen gedaan om telefonisch contact met je op te nemen en hebben we je niet te pakken gekregen. Hier hebben we je ook een e-mail over gestuurd, zodat we dit verder voor je op konden pakken. Daarnaast hebben we tijdens het onderzoek het opzeggingsverzoek van jou ontvangen en is het abonnement stopgezet. Hierdoor hebben we niet de kans gekregen om dit helemaal voor je op te lossen. Wel heb ik de vergoeding van €80 voor je in orde gemaakt, voor de periode waarin het onderzoek heeft gelopen en je geen goed gebruik had kunnen maken van onze diensten. Dit moet eerst worden goedgekeurd door onze financiële afdeling. Zodra dit is gedaan, krijg je hier een bevestiging van per e-mail.
Ook ben ik meteen voor je gaan kijken naar hoe het zit met Klik&Klaar op jouw adres. Ik zie dat de afgelopen periode hier werkzaamheden zijn geweest op de mast bij jou in de buurt, wat het wegvallen kan verklaren. Volgende week zullen er ook nog werkzaamheden plaatsvinden op de mast, houd hier dan ook rekening mee. Ik verwacht dat je een stabiele verbinding zal ervaren nadat deze werkzaamheden plaats hebben gevonden!
Ik waardeer dat er een vergoeding van €80 is voorgesteld, maar ik moet eerlijk aangeven dat dit bedrag in geen verhouding staat tot de duur en impact van de problemen die ik heb ervaren.
Daarnaast wil ik ook aangeven dat ik niet ben gebeld zoals wordt aangegeven. In tegendeel, ik heb zelf meerdere keren contact opgenomen met de klantenservice. Hierbij kreeg ik telkens een andere medewerker aan de lijn en moest ik mijn verhaal steeds opnieuw uitleggen, zonder dat er een structurele oplossing werd geboden.
De verbindingsproblemen speelden al geruime tijd vóór het laatste onderzoek. Er zijn meerdere monteurs langs geweest en uiteindelijk zag ik mij genoodzaakt het abonnement op te zeggen, omdat de dienst niet bruikbaar was.
Ook ervaar ik op dit moment met Klik & Klaar nog steeds dagelijks onderbrekingen, waardoor het probleem in feite nog niet volledig is opgelost.
Daarnaast vind ik het opvallend dat een vergoeding eerder niet werd goedgekeurd, maar er nu wel €80 wordt toegekend. Dit geeft mij het gevoel dat mijn situatie destijds niet volledig of juist is beoordeeld, en dat een herbeoordeling zeker op zijn plaats is.
Ik wil daarom graag dat er gekeken wordt naar het gehele traject en de langdurige impact, inclusief de extra kosten die ik heb moeten maken en de hinder die ik heb ervaren, met name omdat ik vanuit huis werk.
Op basis hiervan verzoek ik om een herbeoordeling van de compensatie, die beter aansluit bij de situatie.
Daarnaast vind ik het opvallend dat een vergoeding eerder niet werd goedgekeurd, maar er nu wel €80 wordt toegekend. Dit geeft mij het gevoel dat mijn situatie destijds niet volledig of juist is beoordeeld, en dat een herbeoordeling zeker op zijn plaats is.
Let op. De moderator schreef:
Wel heb ik de vergoeding van €80 voor je in orde gemaakt, voor de periode waarin het onderzoek heeft gelopen en je geen goed gebruik had kunnen maken van onze diensten. Dit moet eerst worden goedgekeurd door onze financiële afdeling.
Dit is dus hetzelfde als eerder, Voor dit soort bedragen moet door klantenservice/moderators een goedkeuring worden gehaald. Dit dit tijd kan het bedrag niet worden gecrediteerd.
Wat ik lastig te begrijpen vind, is dat mij eerder is aangegeven dat een vergoeding niet mogelijk was en zelfs door een manager is afgekeurd volgens collega, terwijl er nu voor een vergelijkbare situatie alsnog een vergoeding van €80 in gang wordt gezet.
Ik begrijp dat dit bedrag nog goedgekeurd moet worden door de financiële afdeling. Tegelijk roept dit bij mij de vraag op wat er in de beoordeling is veranderd ten opzichte van mijn eerdere verzoek.
Kunt u toelichten waarom mijn eerdere aanvraag destijds is afgewezen, maar er nu wel een vergoeding wordt voorgesteld? Op basis daarvan ontvang ik graag een herbeoordeling van mijn eerdere situatie
Je praat hier met andere klanten, “Nora van odido” is een moderator. Maar ik las haar bericht anders dat jij schreef wat leek als een “done deal”. We zijn wel weer even verder in tijd, dus daarom wordt het misschien nu wel goedgekeurd.
Ik begrijp wat je zegt, maar voor mij gaat het vooral om het feit dat de problemen al veel langer speelden dan alleen de laatste periode waar nu €80 voor wordt voorgesteld.
Daarom vind ik het belangrijk dat er gekeken wordt naar het volledige traject en de impact daarvan, en niet alleen naar een gedeelte.
Ik wacht de inhoudelijke reactie van Odido verder af.
Hi @Princila, ik begrijp je. Ik moet me echter aansluiten bij de uitleg van Nora over hoe dit is verlopen en wat wij zien wat er is gebeurd, als we kijken naar de logging en uitgaande telefoontjes. Wij hebben deze compensatie dan ook niet bedacht, dat heeft ons Klachtenmanagement gedaan. Deze hebben zorgvuldig naar de situatie gekeken. Ik kan daarom niet van deze vergoeding afwijken. Je mag altijd met ons bellen om dit te bespreken, maar hier zal vermoedelijk hetzelfde antwoord worden gegeven omdat dit bedrag is bepaald naar aanleiding van de situatie.
Het verzoek van Nora staat inderdaad nog open en moet handmatig worden goedgekeurd, je krijgt een e-mail als dit is gedaan. Als het is geregeld, staat dit bedrag binnen 4 tot 6 weken op je rekening!
Ik begrijp dat jij hier zelf niet van kunt afwijken en dat dit vanuit klachtenmanagement is bepaald. Alleen moet ik eerlijk zeggen dat ik het hier niet mee eens ben.
De problemen speelden namelijk al veel langer dan alleen de periode waar nu €80 voor wordt gegeven. Ik heb meerdere keren contact gehad, monteurs over de vloer gehad en uiteindelijk moest ik zelf mijn abonnement stopzetten omdat het gewoon niet werkte.
Daarbij komt ook dat ik nu met Klik & Klaar nog steeds dagelijks problemen ervaar, dus het is voor mij geen afgerond probleem.
Voor mijn gevoel wordt er nu maar naar een klein stukje gekeken, terwijl het eigenlijk om een langer en structureel probleem gaat.
Ik wil daarom vragen of hier nogmaals naar gekeken kan worden, maar dan naar het volledige traject.
Als dat niet mogelijk is, hoor ik graag wat de vervolgstappen zijn om dit verder op te pakken.
Als klik en klaar op jouw locatie onvoldoende werkt is daar geen oplossing voor anders dan het op een andere plek in je huis proberen. De vervolgstap is anders het abonnement opzeggen en de router terugsturen. Er kan hier geen monteur voor langskomen of iets in de zendmast voor worden aangepast.
