Al ruim 6 maanden geen internet en TV. Wel al meer dan € 1500,- aan kosten gemaakt.

hoi ​@namo_h ,

Ik denk dat je de meeste stappen en medewerking van Odido al gezien hebt. Odido biedt een internet dienst aan en gebruikt daarbij meerdere glasvezel netwerken in Nederland met ieder zijn eigen netbeheerder. In jouw geval KPN. Zij heeft de netbeheerder aangestuurt voor reparatie van de breuk in haar glasvezel netwerk, maar dat blijkt bij jou niet mogelijk. Odido heeft je ook geholpen met gratis mobiele vouchers, en hoewel niet optimaal het beste wat ze kon doen.

Normaal betaal je niets voor de glasvezel aansluiting zolang deze niet werkend is opgeleverd. Jouw punt 1 dat de abonnementskosten van de vaste internet verbinding vervallen is logisch. Als het abonnement toch is gestart zal dit na een reparatie met terugwerkende kracht worden vergoed. Maar dan heeft de router blijkbaar toch al een keer verbinding gehad?

De klik en klaar propositie is een volwaardig glasvezel alternatief en ook daar krijg je klantvoordeel op bij meerdere abonnementen. Natuurlijk kent klik en klaar zijn eigen specificaties, 1 Gbit is niet haalbaar, 300 Mbit is in het algemeen wat het behaalt en voor veel toepassingen volstaat. 

Bij een ingebrekestelling  kun je alleen ontbinding van de overeenkomst eisen. Bij consumentenlijnen is  geen SLA en geen mogelijkheid voor (indirecte) schade. De keus blijft bij jou; je kunt zolang de lijn niet is opgeleverd de bestelling annuleren en teruggaan naar Ziggo. Dat ze dit zelfs doen als de verbinding toch al maanden als opgeleverd staat zal ook geen probleem zijn. Na 30 dagen een storing niet kunnen verhelpen leidt ook tot het vrijvallen van een contract.  

Daarnaast is klik en klaar in combinatie met NLziet natuurlijk ook een definitieve optie, met klantvoordeel voor mobiele abonnementen en klik en klaar voor € 20,-.

Beste Eric,

Dank je wel voor je reactie. Het is fijn dat je de tijd neemt om mee te denken. Ik wil toch nog een aantal punten verduidelijken, want deze situatie is voor mij echt heel lastig en frustrerend geweest.

Ik kan erin komen dat de mobiele vouchers een passende tijdelijke oplossing waren, vooral omdat er vanuit werd gegaan dat het probleem snel zou worden opgelost. Helaas bleef het probleem maanden aanhouden, en met iedere maand werd het duidelijker dat deze vouchers geen structurele oplossing boden. Het voelde voor mij alsof Odido in deze tijd niet actief genoeg heeft meegedacht over hoe ik verder geholpen kon worden. In plaats daarvan was ik zelf degene die steeds actie moest ondernemen. Ik heb dure apparatuur moeten aanschaffen om een werkbare noodoplossing te creëren. Ook moest ik tientallen keren bellen met de klantenservice, wat telkens geen tastbare oplossing opleverde. Bovendien heb ik meerdere keren verlof moeten nemen voor afspraken met monteurs, maar zonder resultaat.

Het lijkt er in mijn ogen op dat Odido enkel een melding heeft gedaan bij de netwerkbeheerder (KPN), en daarna weinig verdere actie heeft ondernomen. Er werd in mijn geval niet proactief contact opgenomen om de voortgang van de reparaties te bespreken of een alternatieve oplossing te bieden. Het voelde alsof Odido meer passief afwachtte dan daadwerkelijk mee te denken over een oplossing voor mijn situatie.

Je geeft aan dat normaal gesproken geen abonnementskosten in rekening worden gebracht wanneer de glasvezelverbinding niet werkt. Maar ik moet eerlijk zeggen dat dit mij nooit werd verteld tijdens mijn telefoongesprekken met de klantenservice. Sterker nog, ik werd telkens gevraagd om door te betalen. Dit roept bij mij de vraag op waarom dit niet proactief werd gedeeld. Als de verbinding niet werkt, zou het toch logisch zijn dat de abonnementskosten niet doorberekend worden? Ik zou verwachtent dat dit dan vanaf het begin duidelijk gecommuniceerd zou worden.

Wat betreft Klik&Klaar begrijp ik dat het een tijdelijke oplossing kan zijn, maar het blijft verre van een volwaardig alternatief voor de 1 Gbit/s glasvezelverbinding die ik oorspronkelijk had. Hoewel Klik&Klaar werkbaar is voor basisgebruik, is het niet te vergelijken met de prestaties van glasvezel. Ook de combinatie van Klik&Klaar met NLziet is verre van optimaal. Ik mag hopen dat Odido TV via het kastje een betere ervaring biedt, maar het blijft een oplossing die de beloofde kwaliteit van glasvezel niet volledig vervangt.

Ik begrijp dat Odido stelt dat indirecte schade volgens de voorwaarden niet vergoed wordt, maar ik heb wel het gevoel dat er meer had kunnen gebeuren vanuit Odido. Tot eind oktober had ik bijna tweewekelijks contact met de klantenservice, meestal om nieuwe mobiele vouchers aan te vragen. Tijdens die gesprekken heb ik telkens de situatie besproken, inclusief de tijdelijke oplossingen die ik heb moeten realiseren en de kosten die daarmee gepaard gingen. Odido was dus volledig op de hoogte van mijn situatie. Toch heeft niemand ooit echt geprobeerd om mee te denken over betere oplossingen of manieren om mijn kosten te beperken. Dit voelt als een gemiste kans en maakt het voor mij extra zwaar. Het had bijvoorbeeld al veel eerder duidelijk moeten worden dat ik geen kosten zou hoeven betalen voor een niet-werkende glasvezelverbinding. Dit is nooit door Odido gecommuniceerd, terwijl ik al maanden zonder werkende dienst zat.

Odido zou naar mijn mening verder moeten hebben ingegrepen, zeker wanneer de situatie zo lang aanhoudt. Het is niet genoeg om alleen een melding te maken bij de netwerkbeheerder en de klant in de tussentijd zelf met de gevolgen te laten zitten. Ik had verwacht dat Odido actief de voortgang van de reparaties zou volgen en met alternatieve oplossingen zou komen, zoals het aanbieden van tijdelijke vervangende diensten of compensatie voor de gemaakte kosten i.p.v. mij steeds maar meer kosten te laten maken.

Volgens mij is er nooit een werkende verbinding geweest met het glasvezelnetwerk. Als mijn Ziggo-contract is opgezegd op basis van de melding dat de verbinding ‘gereed’ was, dan is dat helaas een fout geweest van Odido. Hierdoor bevinden we ons nu in een situatie die voorkomen had kunnen worden als er beter gecommuniceerd was over de werkelijke status van de verbinding. Het heeft mij veel tijd gekost om te herstellen van deze miscommunicatie, en ik heb door de maandenlange vertraging schade geleden die vermeden had kunnen worden. Het lijkt me dan ook niet onterecht om te vragen om een oplossing, gezien het feit dat Odido ook geen probleem lijkt te hebben met het beëindigen van het contract. Ik vind het selectief dat Odido mijn kosten niet wil vergoeden, maar tegelijkertijd wel bereid is het contract op te zeggen. 

Ik begrijp dat Odido stelt dat ik het contract kan beëindigen vanwege de lange duur van het probleem. Maar voor mij voelt het alsof ik de last van dit probleem volledig zelf moet dragen. Het lijkt alsof opzeggen de enige oplossing is die Odido aanbiedt. Echter, ik wil helemaal niet weg bij Odido. Ik ben juist klant geworden omdat ik wilde profiteren van de voordelen van meerdere abonnementen bij één provider. Nu voel ik me echter gedwongen om een keuze te maken die ik niet wil maken. Dit voelt niet als een eerlijke uitweg, zeker niet na alles wat ik heb meegemaakt en de extra kosten die ik al heb moeten maken.

Bedankt nogmaals voor het meedenken, Eric. Jouw reactie laat in ieder geval zien dat er mensen zijn die de tijd nemen om hierbij stil te staan. Dat waardeer ik enorm.

Had op dat moment de opzegging en afsluiting bij Ziggo al niet ongedaan gemaakt moeten worden? Dit is overigens precies de reden waarom ik geen gebruik gemaakt heb van de ‘overstapservice’. Maar die overstapservice zou ervoor moeten zorgen dat je altijd internet blijft houden.

Naar mijn mening hadden ze al helemaal niet met vouchers voor mobiel moeten gaan werken. Je moet gewoon een vaste internetlijn hebben (of later de K&K oplossing die er toen waarschijnlijk nog niet was).

Helaas is de telefonische helpdesk van Odido niet echt deskundig genoeg (dat zie je aan de vele verwijzingen die ze doen naar de community) want dit had natuurlijk al in juni geregeld moeten zijn (door middel van een herstel bij Ziggo tot de glasvezelkabel hersteld was).

Echter… je hebt als klant wel voor de overstapservice gekozen. Daar wordt gezegd dat er pas opgezegd wordt bij een werkende lijn. Ik zou als klant dan ook niet gaan beginnen met mobiel internet, zelfs niet met vouchers die je dan zelf moet regelen (maar wel krijgt). Als je dan zelf kiest om daarmee door te gaan en zelfs een dure mobiele hotspot koopt… ja, dan weet ik het ook niet. En ik kan me voorstellen dat Odido daar ook niet veel mee kan.

Ik begrijp dat je klant wil blijven/worden van Odido. Maar momenteel kunnen ze (dus) geen werkende lijn leveren. Daar had dan al gelijk een punt gezet moeten worden.

De afgelopen periode zijn er meerdere monteurs langs geweest, zonder succes. Er zijn diverse noodoplossingen geprobeerd en metingen uitgevoerd, maar zonder resultaat. Tot overmaat van ramp heb ik zelfs een keer vrijgenomen voor een monteur die niet kwam opdagen. Nu wordt er een rapport opgesteld om aan te tonen dat het noodzakelijk is om in de tuin van een onwillige buurman te graven. Dit rapport moet vervolgens goedkeuring krijgen van de gemeente (?). Verwacht wordt dat dit nog wel even gaat duren.

Ondertussen is het een drama om contact te krijgen met Odido. Ik zou meerdere keren worden teruggebeld, maar dat gebeurt niet of precies op momenten dat ik even niet bereikbaar ben. Daarna gebeurt er niets, tot ik zelf weer bel en ze opnieuw een terugbelverzoek aanmaken.

Ik overweeg om terug te gaan naar Ziggo. Alleen zijn we ook met onze mobiele abonnementen overgestapt naar Odido, wat vanwege de extra bundelkorting minder aantrekkelijk maakt. Ik wil daarom bespreken of Odido, gezien de situatie, akkoord kan gaan met het beëindigen van zowel het internet+tv-abonnement, het Klik&Klaar-internet als de mobiele abonnementen. Dan zou ik alles in één keer kunnen terugzetten naar Ziggo. Is dit realistisch, of is de kans klein dat Odido hiermee instemt?

Een alternatief is dat Odido alleen het internet&tv-abonnement stopzet (of in ieder geval de incasso's pauzeert) en dat ik voorlopig doorga met Klik&Klaar + NLZiet, totdat de glasvezel is gerepareerd. Dit heeft echter niet direct mijn voorlkeur.

Ondertussen lopen de dubbele abonnementskosten vrolijk door, en ik heb inmiddels €1.859,55 aan declarabele kosten opgebouwd. Mij is verteld dat ik deze kan indienen zodra alles is opgelost, maar omdat dit nog wel even kan duren, heb ik al 2x een verzoek ingediend om een tussentijdse afrekening en om de lopende incasso’s stop te zetten. Gezien de situatie lijkt me dat niet onredelijk. Hier krijg ik echter geen enkele reactie op.

Hoe krijg ik het voor elkaar dat iemand bij Odido, die ook daadwerkelijk iets kan en mag beslissen, mijn zaak serieus oppakt?