Hi Biblio, allereerst van harte welkom op de Community! Niet leuk om te lezen dat je al 2,5 dag zonder internet zit en dat je nog 2 dagen moet wachten tot het is opgelost. Neem zodra het is opgelost even opnieuw contact met ons op. Dan kijken we naar een passende vergoeding voor je. Die heb je absoluut verdient! Om terug te komen op de reactie op je melding en de zichtbaarheid van dit probleem op de storingskaart: Deze staat inmiddels gemeld op de storings- en dekkingskaart. Ik weet niet of dit gisteravond niet zo was, maar nu in ieder geval wel. Zie jij hem ook staan? Wat bedoel je precies met dat je geen bericht hebt gehad over je melding? Ik zie namelijk wel dat je gisteren door mijn collega bent teruggebeld n.a.v. je melding. Mocht ik nog iets anders voor je kunnen doen, laat het me dan weten. Ik sta voor je klaar!

Beste Marciano, bedankt voor je reactie. Inmiddels heb ik ruim 5 dagen geen internet (en dus ook geen televisie). Het is een bijzonder frusterende situatie omdat het thuiswerken óók onmogelijk maakt.

Het lukt mij momenteel helemaal niet om de storingskaart te benaderen. Ook niet als ik elders wel dekking heb. De gegevens lopen vast of worden doorgelinkt via my t-mobile en dan kan ik de kaart niet raadplegen.

Ik ben inderdaad destijds zoals ik zelf ook al aangegeven heb teruggebeld door uw collega. Dit contact heb ik zelf in gang gezet. Er volgt verder geen enkele terugkoppeling over de status van de storing of een bericht over bv een vergoeding. Het enige contact loopt via dit forum en dat is erg teleurstellend. Ik heb dan ook met tegenzin een melding gedaan bij de acm en consuwijzer.

Vergoeding kan worden berekend nadat een storing verholpen is. Het blijft een mobiel netwerk, daar kun je geen SLA op verwachten.  Als iets wat groter defect is en het kost 4 dagen om te fixen, dan is dat niet anders. Geen idee wat je aan de ACM meldt,  maar wettelijk is er niks mis hoor. De vergoedingen komen achteraf. 

Hi @Biblio zou je eventueel de dekkingskaart kunnen proberen te openen via een (andere) browser of een ander apparaat, zoals een laptop of een tablet? Als het goed is, zou je de dekkingskaart dan wel moeten kunnen openen. Als je dan vervolgens klikt op de knop '’meld een probleem'’ kun je dit probleem aankaarten. In het formulier kun je ook aangeven dat je wilt dat onze netwerkspecialisten contact met je opnemen. Dat zullen ze doen, zodra de storing is verholpen en ze kijken dan ook graag samen met je naar een compensatie! 

Laat je me even weten of het is gelukt? Ik verneem graag een reactie van je! 

Groetjes, 

Pharwin 

Beste Pharwin,

Bedankt voor je reactie. Bij deze voor de volledigheid een beschrijving van mijn klacht. Zonder alleen in te gaan op het niet kunnen raadplegen van de dekkingskaart beschrijft dit wel mijn frustratie. Ik hoop op begrip en service van T-mobile.

Zaterdag 8 juli - start van de storing (rond de middag). Op de storingskaart staat niks aangegeven en ik kan dan ook uit geen enkele gegevens opmaken dat er iets aan de hand zou zijn.

Zondag 9 juli - Omdat er op de storingskaart nog steeds niks aangegeven staat ga ik ervan uit dat het probleem op de korte termijn wel over zal zijn. Ik neem dan ook nog geen contact op met T-mobile.

Maandag 10 juli - ik heb telefonisch contact opgenomen met T-mobile over de storing. De standaard stappen zijn (opnieuw) doorlopen waarna blijkt dat de storing nog steeds niet verholpen is. Opmerkelijk hierbij is dat T-mobile gevraagd heeft om de modem te resetten zonder daarbij te vermelden dat daarmee de fabrieksmatige wifi naam en het standaard wachtwoord ook weer teruggezet zijn. Het is daarmee een uitermate onveilig netwerk en alle wifi koppelingen werken niet meer. Ik heb dit zelf op kunnen lossen.  

Mijn klacht kan op dat moment niet verholpen worden. De volgende dag zal ik hierover worden teruggebeld.

Dinsdag 11 juli - ik ben teruggebeld door T-mobile. De medewerker van T-mobile informeerde mij over een flinke storing ten gevolge van 4 zendmasten in de omgeving die niet goed functioneren. De medewerker van T-moblie vertelde mij dat de verwachting is dat de storing uiterlijk 14 juli verholpen zal zijn maar het kan ook tot vlak na het weekend gaan duren. Inmiddels was mij ook al duidelijk dat de storing niet aan de installatie in huis te wijten kon zijn vanwege een zwak wifi signaal (zonder uitroepteken) in de nacht. Ik heb aangegeven dat ik niet begrijp waarom mijn storing niet op de dekkingskaart staat. Ik heb hier geen duidelijk antwoord op gekregen.

In de avond heb ik via het forum mijn eerste bericht geplaatst. Dit uit onvrede over het feit dat ik zelf na moet gaan of er een storing is en wat het precies behelst. Daarnaast ontbreekt de storing op de storingskaart en volgt er verder geen enkele terugkoppeling. Kort na het plaatsen van mijn bericht ontvang ik een reactie van T-mobile. In het bericht staat dat ik aanspraak kan maken op een vergoeding en dat de storing op de dekkingskaart staat. Helaas kan ik de dekkingskaart niet geopend krijgen.

Vrijdag 14 juli - ik plaats en reactie op het forum om aan te geven dat ik de dekkingskaart nog steeds niet kan openen en dat het bijzonder vervelend is dat ik geen internet heb. Omdat ik bepaalde dagen thuis moet werken levert dat ontzettend vervelende situaties op. Ook krijg ik geen enkele terugkoppeling over de stand van zaken omtrent de storing. Ik heb dan ook uit onvrede een melding gedaan bij de ACM en Consuwijzer.

Ik krijg via het forum een reactie van een T-mobile medewerker. Deze medewerker informeert mij over een mogelijke vergoeding en het gegeven dat er wettelijk niks mis is met de aanpak van T-mobile en dat de melding bij ACM en Consuwijzer dan ook niet te volgen is. Het is een onprettig bericht. Het suggereert dat ik veel verwacht van een vergoeding; ik wil internet, bij een eventuele storing dat dit snel verholpen is en mocht dit onverhoopt niet zo blijken (wat natuurlijk kan) dan verwacht ik een goed service van T-mobile. Helaas blijkt dit tot nog toe niet zo te lopen.

Volgend op dit bericht volgt een nette behulpzame reactie waarin mij ook zaken worden uitgelegd. De dekkingskaart heb ik helaas nog steeds niet kunnen openen. En het belangrijkste; de storing is nog altijd niet verholpen.

Zaterdag 15 juli - het lukte de afgelopen 2 dagen om eventjes youtube kids aan te zetten voor de kinderen. Het signaal valt dan plots weer weg en dan verschijnt er weer een wifi logo met uitroepteken. Nu blijkt helaas dat mijn mobiele internet bundel hier ook voor aangesproken is. Normaal neem ik veel MB's mee naar de volgende maand; het is nooit op en ik heb dan ook nog nooit MB's aan hoeven te vullen. Vandaag is binnen 1 dag mijn bundel van 1 dag oud verbruikt; 1182 mb op 1 dag. Ik moet nu MB's aanvullen terwijl dat nog nooit nodig is geweest. Dit is dus een bijkomend probleem ten gevolge van deze storing. Ik heb er stevig de balen van.

Het lukt mij nu om even te internetten via de hotspot van mijn werkmobiel. Dat is natuurlijk geen fraaie oplossing. Maandag zal ik naar verwachting de gehele dag op eenzelfde wijze thuis moeten gaan werken. Ik wil snel weer over internet kunnen beschikken en alle onkosten vergoed krijgen (abonnementskosten van de storingsdagen, MB aanvuller privé bundel en eventuele kosten die mijn werkgever moet maken voor het gebruik van hotspot).

"Zaterdag 15 juli - het lukte de afgelopen 2 dagen om eventjes youtube kids aan te zetten voor de kinderen. Het signaal valt dan plots weer weg en dan verschijnt er weer een wifi logo met uitroepteken. Nu blijkt helaas dat mijn mobiele internet bundel hier ook voor aangesproken is. Normaal neem ik veel MB's mee naar de volgende maand; het is nooit op en ik heb dan ook nog nooit MB's aan hoeven te vullen. Vandaag is binnen 1 dag mijn bundel van 1 dag oud verbruikt; 1182 mb op 1 dag. Ik moet nu MB's aanvullen terwijl dat nog nooit nodig is geweest. Dit is dus een bijkomend probleem ten gevolge van deze storing. Ik heb er stevig de balen van."

1) 1182 mb op een dag is niets, dat is 1,2Gb. En als je nagaat dat een individueel unlimited abonnement al 10gb per dag heeft kun je verwachten dat youtube filmpjes kijken zoiets wel opmaakt.

2) Als je niet wilt dat je telefoon zijn eigen mobiele data verbruikt als de wifi onvoldoende is, schakel dan "wifi ondersteuning uit". Op een Iphone is dat 

Ga naar 'Instellingen' > 'Mobiel netwerk' of 'Instellingen' > 'Mobiele data'. Scrol vervolgens omlaag en tik op de schuifknop bij 'Wifi-assistentie uit.

 3) De dekkingskaart is gewoon actief,  er is geen enkele reden waarom dat voor jou geblokkeerd zou zijn, behalve natuurlijk als je thuis zit en geen wifi of 4/5 g dekking hebt. Vul de melding dan even op een andere plek in. Zeker als na een storing er iets veranderd is qua dekking is het handig dit soort informatie via deze toon direct bij de juiste afdeling in te brengen. 

Er is nog steeds een probleem waardoor de dekkingskaart een 403 forbidden geeft dankzij door t-mobile zelf geplaatste cookies. Dit probleem is inmiddels al jaren bekend maar bestaat nog steeds, ook bij mij;

 

Een werkbare workaround is om de dekkingskaart in incognito / in private modus te openen in de browser zodat de cookies die dit probleem veroorzaken niet geladen worden.

Bedankt voor de reacties. Helaas is de een na laatste reactie teleurstellend en getuigd deze van weinig inlevingsvermogen bij de klant die al ruim een week niet over internet beschikt.

Bijzonder om te vernemen dat 1,2GB niet veel data is (1) . Dat kan zo zijn maar het is wel data die niet van mijn mobiele abbonnement afgenomen had moeten worden. Ik ben genoodzaakt om extra MB aanvullers te kopen om uberhaupt nog gebruik te kunnen maken van internet via mijn telefoon. Dit is veroorzaakt door onduidelijkheid over de internetverbinding die in het begin nog minder zwak was en in de avond soms nog eens een wankele kans gaf om te kunnen internetten. Dat heeft dus niks te maken met een mogelijkheid om de wifi ondersteuning uit te schakelen (2). Betreft de dekkingskaart geeft Shilka duidelijk aan waar voor mij het probleem zit. De dekkingskaart is voor mij dus niet gewoon actief. En ja ik kan deze uberhaupt thuis niet raadplegen omdat ik geen internet heb. Voor wat betreft ‘ Vul de melding dan even op een andere plek in. Zeker als na een storing er iets veranderd is qua dekking is het handig dit soort informatie via deze toon direct bij de juiste afdeling in te brengen.’  Het zou fijn zijn als er begrip is voor  deze frustrerende situatie en ook duidelijk blijkt wat de prognose is en bij wie ik dan terecht kan.

De essentie is dat de ik ruim een week geen internet heb, onkosten maak, een hoop ongemak ervaar (ihb het thuiswerken) en geen enkele bruikbare terugkoppeling ontvang over de storing. Ga dus alstublieft niet in op irrelevante details maar kom met een oplossing.

Zojuist heb ik wederom  telefonisch contact opgenomen met T-mobile. Men kan helemaal niks zeggen over de storing. De reactie - hoe vriendelijk ook - is dat ik moet afwachten tot het internet het weer doet.

Graag een reactie die mij verder helpt.

Hi @Biblio 

Ik wil je graag verder helpen. Je geeft ook aan dat het niet lukt om een melding te maken via de dekkingskaart, heb je ook een andere browser geprobeerd? Anders wil ik de melding graag voor je maken. Zou je mij een privebericht kunnen sturen met het 097-nummer waar het om gaat, naam, geboortedatum, volledige adres en de laatste 4 cijfers van je IBAN? Graag ook concreet vermelden welke modem je gebruikt en wat er precies mis gaat met voorbeelden van datum, tijdstip en locatie en dan zet ik het door naar onze netwerk specialisten. 

Ik hoop dat het zo snel mogelijk wordt opgelost voor je!

Beste Hajar, bedankt voor je bericht. Inmiddels is het mij gelukt om een melding te maken via de dekkingskaart. Als het goed is zijn mijn gegevens en mijn melding bij T-mobile bekend. Ook heeft een collega van jouw telefonisch contact met mij opgenomen met de toezegging dat ik vanaf nu per sms updates ontvang over de voortgang van (het verhelpen van) de storing. Ook heeft je collega aangegeven dat de vergoedingen netjes afgehandeld zullen worden. Ondanks dat ik nog steeds geen internet heb is het wel fijn dat ik nu naar verwachting goed geinformeerd zal gaan worden.