Voor ik met mijn vastbellen/internet/tv en mobiele contracten overstapte van KPN naar T-Mobile heb ik mij eerst laten informeren naar mogelijkheden en tarieven. Cruciaal daarbij was voor mij het gratis permanent doorschakelen van mijn vaste telefoonlijn naar mijn mobiele nummer, zo als ik dat gewend was bij KPN . Door T-mobile thuis werd mij door twee medewerkers verzekerd dat er geen (gesprek)kosten in rekening gebracht worden. Ook in de winkel in Apeldoorn werd mij door twee medewerkers te kennen gegeven dat er geen (gesprek)kosten voor doorschakelen in rekening worden gebracht. De winkel heeft voor mij drie mobiele contracten van KPN naar T-mobile in orde gemaakt en gaf mij het advies de overstap van TV/internet/vastbellen telefonisch via T-Mobile-thuis te doen, omdat zij dan de aansluitkosten in minderen zouden brengen als vorm van welkomstkorting. Tijdens dit telefonisch contract heb ik nogmaals geverifieerd naar de gratis doorschakeling en dit item is met het afsluiten van het contract op band opgenomen.

Eénmaal overgestapt zie ik tot mijn verbazing dat toch de gesprekskosten van mijn vaste lijn naar mijn mobiele nummer in rekening worden gebracht. Ik heb in januari 2019 contact opgenomen en gesproken met Melissa, ook zij bleek niet op de hoogte dat er kosten voor doorschakeling in rekening worden gebracht en heeft €10,- korting toegezegd voor de in rekening gebrachte kosten. Op mijn vraag deze kosten niet meer in rekening te brengen, conform gegeven informatie bij het overstappen, gaf zij mij aan dat ik elke maand opnieuw moet gaan bellen om deze kosten teruggestort te krijgen. Omslachtig, maar kon blijkbaar niet anders.

20 Maart opnieuw gebeld voor creditering van de onterecht in rekening gebrachte doorschakelingskosten. Dit maal gesproken met Cherely. Gesprek heeft meer dan een uur geduurd, waarin zij steeds informatie moest opvragen. Ongevraagd heeft ze de doorschakeling stopgezet om in de toekomst deze kosten te voorkomen. Deze doorschakeling is echter noodzakelijk gezien mijn bedrijfsvoering, hetgeen ik T-Mobile van meet af aan heb laten weten. Uiteindelijk heeft zij met mij de afspraak gemaakt mij op 22 maart te zullen terugbellen met antwoord van het management hoe deze situatie opgelost zal gaan worden.

23 Maart zelf maar weer gebeld omdat Cherely haar afspraak niet is nagekomen. Ditmaal gesproken met Ellen. Ook zij was niet op de hoogte dat gesprekkosten bij doorschakeling in rekening worden gebracht. Zij gaf aan dat er een melding in mijn klantdossier stond dat het management de zaak nog in overleg had en daar uiterlijk 27 maart op terug zou komen.

3 April zelf maar weer gebeld en gesproken met Gerard. Hij verzekerde mij dat de gesprekskosten niet doorberekend worden, omdat het gratis is. Hij zou de vraag uitzetten waarom er toch kosten gemaakt doorberekend worden en zou daar uiterlijk het eind van de week over terugbellen.

15 April zelf maar gebeld want geheel conform het verwachtingspatroon komt T-Mobile absoluut de afspraken die zij zelf maakt niet na. Nu gesproken met Debbie, die een geheel ander licht op de zaak wierp: het iedere keer moeten bellen voor creditering van de onterecht in rekening gebrachte kosten van doorschakeling, zo als door Melissa in januari was aangegeven, kon niet. De €10,- credit die ik van haar al had gehad, was een éénmalige vergissingsvergoeding van T-Mobile van een totaal bedrag dat tot op dat moment al opgelopen was naar €42,71. Kort door de bocht wil T-Mobile een slechte voorlichting af kopen met één keer €10,- terwijl de daadwerkelijk schade van de vergissing op jaarbasis geschat wordt op €120,- !!! Debbie voegde er aan toe dat zij mij ook niet kon/mocht doorverbinden met het management .

16 April terug gegaan naar de winkel waar mij ook de verkeerde informatie is gegeven. Hier geholpen door Mustafa, die de gehele gang van zaken nogmaals aan de telefoon aan T-Mobile-thuis heeft uitgelegd, dit maal, naar wat ik begreep op management niveau. Hij heeft afgesproken dat ik met een afgeschermd nummer binnen 5 dagen terug gebeld zou worden over deze kwestie.

30 April zelf maar weer gebeld omdat wederom weer de afspraak niet werd nagekomen. Steeds werd de verbinding door T-Mobile na 10 tot 13 minuten wachten, verbroken. Na 3 pogingen bleek geen contact mogelijk met T-Mobile-thuis en maar weer naar de winkel van T-Mobile gegaan. De medewerkster daar heeft wederom telefonisch contact gehad met T-Mobile-thuis en zou dezelfde dag nog een terugkoppeling ontvangen, waarna ik het eind van de dag wederom naar de winkel terug gegaan ben. Ondanks dat ik zeer te spreken ben over de inzet van deze medewerkster was de toon van het gesprek omgeslagen van begripvol en bereidwillig naar “we kunnen niets voor je doen”. Als ik het advies niet opgevolgd had de overstap te regelen via de telefoon direct met T-Mobile-thuis, om zo de overstapkosten van €30,- te besparen, hadden ze mij van uit de winkel kunnen compenseren omdat dan de fout aantoonbaar door hun was gemaakt. Toch wilde zij de klacht hoger op leggen en eind van de week zou ik de reactie in de winkel kunnen vernemen.

Op 3 mei heeft de bedrijfsleidster mij, eigenlijk met het schaamrood op de kaken, aangegeven dat de scheiding van T-Mobile winkel en T-Mobile-thuis in deze niet tot een oplossing kan komen. Ondanks dat ik het volledige gelijk krijg (ook van alle medewerkers aan de telefoon), wordt de leiding van T-Mobile afgeschermd en neemt het niet haar verantwoording. Er wordt ook niet de moeite genomen de opname van het contract afsluiten terug te luisteren, waarin mij fout is geïnformeerd. Dat in het voortraject door minimaal 4 medewerkers van T-Mobile foute informatie wordt verstrekt en daarna nog eens blijkt dat 6 medewerkers niet op de hoogte zijn van de daadwerkelijke kosten, wordt “vergoed” met één flut tientje. Om ook maar niet te spreken over al die keren dat een gemaakte afspraak niet wordt nagekomen door de medewerkers en ik zo meer dan 4 maanden aan het lijntje gehouden wordt en op kosten wordt gejaagd. Het contract is onder foute voorwendselen tot stand gekomen en toch neemt T-Mobile niet haar verantwoording, sterker nog: als ik het contract ontbindt is mij beloofd dat ik het restant via een deurwaarde mag gaan betalen.

Ik neem het niemand kwalijk dat er een fout gemaakt wordt, maar geen verantwoording nemen voor een gemaakte fout en leidinggevenden die zich laten afschermen en geen enkele moeite nemen om tot een herstel/vergoeding van deze fout te komen, acht ik zeer beneden het niveau van de klantenservice van T-Mobile. Dat ik deze klachten moet uiten via dit forum is overigens op advies van een T-Mobile-medewerker, die mij graag zou willen helpen maar niet mag of kan.

Hierbij de uitnodiging aan T-Mobile eindelijk met een concrete oplossing voor de gemaakte fouten te komen en de daarbij passende vergoedingen.