Beantwoord

Klacht over Nummerportering na 3 maanden aan het lijntje te zijn gehoude na overname TweakDSL

  • 19 March 2024
  • 24 reacties
  • 154 Bekeken

  • is een Top Poster
  • 12 reacties

Hierbij wil ik mijn teleurstelling uiten over de gang van zaken met betrekking tot de nummerportering. Ik had gehoopt op een vlotte overgang na de overname van mijn voormalige internetprovider TweakDSL door Odido.

Op 21 november 2023 heb ik een nummerportering aangevraagd. In de bevestigingsmail werd expliciet vermeld dat mijn vaste telefoonnummer, xxx-xxxxxx, binnen een half uur zou worden overgezet naar Odido. Helaas bleek dit na herhaalde contactpogingen niet te zijn gebeurd.

Ik heb meerdere malen contact opgenomen met uw klantenservice om dit probleem aan te kaarten en op te lossen. Op 23 december 2023, 12 januari 2024, 16 februari 2024 en 21 februari 2024 heb ik mijn klachten herhaaldelijk kenbaar gemaakt. Telkens kreeg ik te horen dat het probleem zou worden opgelost.

Het hoogtepunt kwam op 13 maart 2024, toen mij werd verteld dat de nummerportering door mijn voormalige provider (TweakDSL) was afgewezen en dat ik zelf contact moest opnemen. Aangezien TweakDSL niet meer bestaat en onderdeel is van Odido, heb ik Odido verzocht dit zelf uit te voeren. Dit zou binnen één dag gebeuren.

Toen ik echter nog steeds geen reactie ontving, heb ik op 18 maart 2024 opnieuw contact opgenomen. Tijdens dit gesprek werd mij medegedeeld dat het nummer niet meer beschikbaar is, omdat Odido de termijn van 60 dagen (deadline waarvoor de portering moet zijn afgerond) heeft overschreden. Dit heeft aanzienlijke schade toegebracht aan mijn bedrijf, aangezien dit telefoonnummer essentieel is voor mijn zakelijke communicatie en al mijn bedrijfsmiddelen dit nummer vermelden. Ik ben door jullie toedoen sinds 21-11-2023 niet meer bereikbaar op dit nummer.

Ik loop nu tegen een flinke kostenpost voor de aankomende kosten die ik zal moeten maken, zoals het vervangen van briefpapier, aanpassen van reclame-uitingen, vernieuwen van folders, flyers en websites, en andere gerelateerde uitgaven als gevolg van deze nalatigheid. Ik hoop echt dat Odido het oude nummer opnieuw laat registreren, zolang het nog beschikbaar is.

icon

Beste antwoord door eric 19 March 2024, 08:53

Bekijk origineel

24 reacties

Reputatie 4
Badge

Een tip van onze boekhouder in gevallen zoals deze: de klacht ook per aangetekende brief aan het hoofdkantoor sturen, en zelf een kopie houden. Laten aantekenen van een brief wil nog wel eens invloed hebben op hoe ermee omgegaan wordt.

Ook formeel taalgebruik: “Ik stel u twee weken in de gelegenheid om dit probleem naar tevredenheid op te lossen door het nummer alsnog correct te porteren. Indien dit niet binnen twee weken voltooid is, stel ik u bij dezen reeds in gebreke, en zullen alle gerechtelijke en buitengerechtelijke kosten geheel voor uw rekening zijn.” - wil wel eens helpen om te laten zien dat het je ernst is.

Zoiets.

Reputatie 7
Badge +14

Tweak is een consumenten merk, Odido heeft ook zakelijke abonnementen.  Gezien de activiteiten die u benoemd ga ik ervan uit dat u een abonnement bij Odido zakelijk heeft afgesloten? Compensatie voor zakelijke omzet bij het aanschaffen van een consumenten verbinding is natuurlijk onzin.

Tweak is een consumenten merk, Odido heeft ook zakelijke abonnementen.  Gezien de activiteiten die u benoemd ga ik ervan uit dat u een abonnement bij Odido zakelijk heeft afgesloten? Compensatie voor zakelijke omzet bij het aanschaffen van een consumenten verbinding is natuurlijk onzin.

Hoezo onzin? Een telefoonnummer mag je overal voor gebruiken en staat los van of je een zakelijk danwel een particulier abonnement hebt. Daarnaast was dit bij een zakelijk abonnement ook gewoon op dezelfde manier misgegaan, want nog steeds heeft Odido de 60 dagen laten overschrijden met valse beloftes dat ze het nummer zouden porteren.

 

En dan ook nog proberen de schuld te leggen bij de “oude provider” die TweakDSL is, is natuurijk de grootste onzin. Het waren juist Odido en TweakDSL die zelf aangaven dat ik het beste bij Odido kon blijven omdat zij door hun waren overgenomen en mijn verbinding per 1 januari 2024 zou stoppen als ik niets deed.

Reputatie 7
Badge +14

Helemaal eens dat je op een telefoon nummer ook zakelijk gebeld kan worden, maar de prijs en voorwaarden van het abonnement waarvan telefonie een onderdeel is, is in de markt gezet voor consumenten.  Daarop zit geen enkele SLA. Alleen consumenten bescherming zoals 14 dagen bedenktijd en terugbetaling abonnement geld gedurende een storing. Bij zakelijke internet en telefonie aansluitingen zit wel een SLA, en zou je een beroep kunnen doen op gederfde inkomsten. Daar hangt echter een hoger maandelijks prijskaartje aan.

Maar goed, het echte probleem moet natuurlijk wel.opgelost worden. Loopt er nog een trouble ticket bij Odido? Dan kan een moderator naar de status kijken.

Helemaal eens dat je op een telefoon nummer ook zakelijk gebeld kan worden, maar de prijs en voorwaarden van het abonnement waarvan telefonie een onderdeel is, is in de markt gezet voor consumenten.  Daarop zit geen enkele SLA. Alleen consumenten bescherming zoals 14 dagen bedenktijd en terugbetaling abonnement geld gedurende een storing. Bij zakelijke internet en telefonie aansluitingen zit wel een SLA, en zou je een beroep kunnen doen op gederfde inkomsten. Daar hangt echter een hoger maandelijks prijskaartje aan.

Maar goed, het echte probleem moet natuurlijk wel.opgelost worden. Loopt er nog een trouble ticket bij Odido? Dan kan een moderator naar de status kijken.

Wat voor SLA heb je het over? Het gaat hier over een nummerportering en niet over gebeld kunnen worden. Waarom zou een consumentenproduct, Odido moeten ontslaan van hun verantwoordelijkheid? Dat is hetzelfde zeggen dat als een energieleverancier teveel stroom op jouw huis zet en daarmee al jouw apparaten opblazen het jouw eigen schuld is omdat je dan maar een zakelijk abbonnement had moeten nemen bij je energieleverancier.

 

Er lopen overigens ondertussen 5 tickets bij de Odido servicedesk met steeds de belofte dat ze binnen x dagen iets doen. Maar uiteraard hoor je dan helemaal niets meer van ze. Hoe dat intern bij jullie geregeld is weet ik niet. Dit zijn in ieder geval de ticket nummers:  67276465 , 67988893, 69137963, 69224494, 69667855

Reputatie 7
Badge +14

Er is geen "JULLIE" je praat hier op de community met andere klanten. Er zijn ook moderators.  Die herken je aan "van Odido" achter hun naam.

Er is geen "JULLIE" je praat hier op de community met andere klanten. Er zijn ook moderators.  Die herken je aan "van Odido" achter hun naam.

Prima joh. Praat dan niet alsof je van Odido zelf bent door aan te komen met SLA’s en dat ik een zakelijke dienst had moeten nemen.

Reputatie 7
Badge +14

Dat komt omdat jouw zaak blijkbaar afhankelijk is van de dienst die je hier afneemt. Bij zakelijk heb je bijvoorbeeld een vast persoon bij de helpdesk,  dat is ook onderdeel van zo'n SLA. Nu heb je 5 tickets in het consumenten systeem,  maar nu kan een moderator naar de status ervan kijken. 

Dat komt omdat jouw zaak blijkbaar afhankelijk is van de dienst die je hier afneemt. Bij zakelijk heb je bijvoorbeeld een vast persoon bij de helpdesk,  dat is ook onderdeel van zo'n SLA. Nu heb je 5 tickets in het consumenten systeem,  maar nu kan een moderator naar de status ervan kijken. 

Wat voor abonnement ik heb staat echt los van de nieuwe AANSLUITING en nummerportering. Daarbij heb ik 5 mensen aan de lijn gehad die iedere keer aangaven dat het goed zou komen. Waarom zou ik 100 euro per maand extra betalen zodat DEZELFDE persoon mij steeds kan vertellen dat het goedkomt.

Reputatie 7
Badge +14

Zakelijke aansluitingen zijn echt niet heel veel duurder. Ook zit er bij Odido een 4g backup in de router, dus voor zakelijke toepassing een hogere beschikbaarheid etc. 

Maar je nummer moet eerst terugkomen,  dus hopelijk is er nog een ticket actief,  een moderator kan dat inzien en die reageren op volgorde in een paar dagen.

Waar heb ik een 4g backup voor nodig als ik gewoon 5g (ook van odidio) op mijn mobiele telefoon heb zitten?

Het nummer komt niet meer terug. Ik heb gisteren een uur met de helpdesk aan de lijn gezeten. Zij hebben de deadline van 60 dagen voor de nummerportering laten verstrijken en het is onmogelijk (zeggen ze) om het nummer terug te krijgen. Het enige “advies” dat ze me gaven is: Gebruik het nieuwe nummer. Wij doen niets meer voor je.

Tweak is een consumenten merk, Odido heeft ook zakelijke abonnementen.  Gezien de activiteiten die u benoemd ga ik ervan uit dat u een abonnement bij Odido zakelijk heeft afgesloten? Compensatie voor zakelijke omzet bij het aanschaffen van een consumenten verbinding is natuurlijk onzin.

Waarom is dit ineens als antwoord gemarkeerd? Dit is helemaal geen antwoord op het falen van Odido. Wie doet dit markeren als antwoord? Is het nu opeens opgelost? Is het nummer terug? Nee natuurlijk niet. Lekkere community dit.

Reputatie 7
Badge +14

Ok, er zijn inderdaad looptijden van wanneer nummers terug naar de originele nunmerhouder moeten. Als een nummer niet meer geporteerd zit bij een andere provider moet de originele provider het nummer terugkrijgen en in een cooldown periode zetten voordat het opnieuw mag worden uitgegeven. Jij kan bij de ACM opzoeken bij wie dat nummer nu zit.

Ok, er zijn inderdaad looptijden van wanneer nummers terug naar de originele nunmerhouder moeten. Als een nummer niet meer geporteerd zit bij een andere provider moet de originele provider het nummer terugkrijgen en in een cooldown periode zetten voordat het opnieuw mag worden uitgegeven. Jij kan bij de ACM opzoeken bij wie dat nummer nu zit.

Dank je voor deze link, want hier kan ik dus opzoeken dat mijn nummer nog steeds bij TweakDSL (Cambrium) zit:

  • Nummerportering

    xxx-xxxxx

  • Laatste portering

    10-06-2016

  • Huidige aanbieder

    Cambrium B.V.
     

Dus hoezo kan Odido hem niet overzetten?

Reputatie 4
Badge

"Kan niet" is vaak "wil niet".

Ik zou toch een aangetekende brief overwegen.

Reputatie 7
Badge +14

Zo zie je weer het nut van een klant helpt klant forum. 😀

Wellicht kan een moderator nog een ticket openen. 

Zo zie je weer het nut van een klant helpt klant forum. 😀

Wellicht kan een moderator nog een ticket openen. 

Dit was zeker nuttig dus dank daarvoor. Ik vraag me alleen af, of een moderator wel meeleest omdat dit topic al op “beantwoord” staat. Geen idee hoe dat is gebeurd.

Reputatie 7
Badge +14

Ze lezen mee, maar er zijn er maar een paar, daarom kan het soms paar dagen duren. Het is geen directe klantenservice,  die is er alleen telefonisch. 

Het verhaal wordt nu steeds bizarder en laat zien wat voor een onkundigheid er op de helpdesk bij Odido zit. Ik heb namelijk nog via het verkoopnummer van Odido nog contact kunnen hebben met TweakDSL. Ik had daar iemand aan de telefoon, die exact uitlegde wat er niet goed gaat. Ik heb een huisnummer dat een toevoeging heeft. Echter heeft Odido een toevoeging die anders is geschreven en ik heb geen enkele mogelijkheid om dit aan te passen, want zij gebruiken een geautomatiseerd systeem.

TweakDSL heeft het nagekeken en kon gelukkig zien dat zij het nummer nog gewoon hebben, en Odido dus op de juiste manier de porteringsaanvraag moet uitvoeren. TweakDSL gaf ook aan, dat ze dit moeten doen met hetzelfde e-mail adres als dat er bekend is bij Tweak. Ik heb dan ook mijn e-mail adres aangepast bij Odido zelf en ik heb ook nog de helpdesk gesproken om ze dit uit te leggen.

Daarnaast kon TweakDSL ook nog zien dat er GEEN ENKELE poging bij hun is aangekomen om de portering uit te voeren. Tweak gaf aan, dat Odido gewoon met de Tweak medewerker kan bellen om het in gang te zetten. Ik was nu dan ook in der veronderstelling dat het goed zou komen.

 

En dan gebeurd er vandaag het meest bizarre. Ik word gebeld door iemand van de helpdesk met de melding dat hij een bericht van de technische dienst moest doorgeven. En dat bericht was: De nummerportering kan niet want ze hebben het al 4x geprobeerd en hij wordt afgewezen. Ik vroeg uiteraard om meer informatie, want waarom wordt het afgewezen, of wat is er dan precies de reden? Uiteraard kon de helpdesk medewerker helemaal niets zeggen, want dat stond niet in zijn notitie. Ik heb nog een keer uitgelegd wat ze niet goed doen en hoe ze het moeten uitvoeren, maar daar wilde deze medewerker helemaal niets van horen en werd nog bot aan de telefoon. Dat de technische dienst gelijk heeft en het gewoon niet kan en hij zijn werk nu gedaan had om mij deze mededeling te geven. Hij ging niets meer doen en liet mij weten dat de melding nu dus gesloten wordt en hij zijn werk gedaan had.

Ik ga dus morgen maar weer met Tweak bellen in de hoop dat zij wel iemand bij Odido kunnen bereiken die in staat is om bij de porteringsaanvraag het huisnummer en toevoeging goed in te voeren.

Nou het is een wonder en gelukkig was ik vasthoudend genoeg. Na weer contact te hebben gehad met de glasvezel-afdeling van Odido, had ik iemand aan de lijn die toevallig iets meer rechten had en de nummerportering via een handmatig formulier kon invullen. Deze vulde als huisnummer toevoeging nu wel het juiste in, en toen kwamen we iets verder in het process. De foutcode was nu 45 in plaats van 21 (geen idee wat deze betekenen, maar dat was wat hij zag). Dus hij vroeg mij of ik weer contact met Tweak wilde opnemen.

 

Ik heb Tweak gesproken en nu zagen ze gelukkig wel het verzoek tot portering langskomen, maar ook daar zagen ze de code 45. Tweak ging het even uitzoeken en zou mij terugbellen. Na een uurtje werd ik teruggebeld dat Odido opnieuw de portering zou kunnen uitvoeren dus ik meteen weer gebeld met de Glasvezel desk. Gelukkig was daar iemand die wel contact kon krijgen met de back-office en die had de portering weer op dezelfde manier aangevraagd. En dit keer is het dus WEL gelukt :).

 

De medewerker gaf ook nog aan dat als de portering “automatisch” wordt gedaan bij Odido, ze blijven hangen en daardoor ook direct worden ge-annuleerd. Er stonden er dus 6 in, die niet waren opgeruimd. Dat hadden ze dus ook moeten doen, waardoor de uiteindelijk goede aanvraag wel verwerkt kon worden.

 

Al met al is het nu dus gelukt, maar ik hoop dit echt niet nog een keer mee te maken.

Reputatie 5
Badge +3

Hoi @nims, super fijn dat het opgelost is! Ik heb meteen de kosten vanaf het begin van je abonnement vergoed voor Vast Bellen. Laat gerust een reactie achter als je nog vragen hebt of als er iets onduidelijk is. Voor nu wens ik je een fijn weekend! Groetjes, Ishana

Dank je en ik heb nog wel een vraag: Als ik nu inlog op https://internet.odido.nl/dashboard dan krijg ik een foutmelding:

Oops! Hier ging iets mis.

 

De pagina die je zoekt bestaat niet. Of niet meer. Of er zit een foutje in de link.

 

Ik heb het al geprobeerd met andere browser, cookies te wissen en in een privé vensters, maar ik blijf de fout krijgen. In de odido app zelf, kan ik wel de gegevens zien. Ik kan wel gewoon inloggen en mijn gegeven aanpassen, dus deze pagina werkt wel: https://www.odido.nl/my/abonnement-overzicht

 

Enig idee waarom dit nu fout gaat?

Reputatie 7
Badge +5

Hoi @nims, goed dat je dit laat weten! Deze foutmelding is ons bekend. Het klopt dat je deze alleen krijgt via de browserversie van Mijn Odido, toch? Fijn dat de app wel werkt. We zijn bezig deze foutmelding te verwijderen en je ook weer van de browserversie gebruik kan maken. Voor nu verwijs ik je vriendelijk naar de app voor het inzicht in je abonnement!

Ok dank je, het is inderdaad alleen via de site.

Reageer