Geachte mederwerker (Excuus voor het lange bericht, maar de wanhoop is groot),

Onlangs zijn wij verhuisd en hebben wij een t-mobile thuis abonnement voor glasvezelinternet en televisie afgesloten. Er werd hierbij aangegeven dat dit op 17 december aangesloten zou zijn. In de week van 17 december hadden wij nog niets hierover gehoord, dus zijn wij gaan bellen met de klantenservice van t-mobile. Hier werden we (na lang in de wacht te hebben gestaan) doorverwezen naar allerlei andere bedrijven. Uiteindelijk hebben wij te horen gekregen dat wij contact moesten opnemen met TOF-group, omdat zij de glasvezelverbinding vanuit de kelder naar onze meterkast zouden leggen. Hiervoor kwam eerst een ZZP-er via TOF-group, die de situatie ging schouwen.

Vervolgens zou er contact met ons opgenomen worden om een afspraak te maken om de glasvezel naar de meterkast te leggen. Dit gebeurde niet, waardoor wij heel vaak contact op moesten nemen met de klantenservice van TOF-group. Iedere keer werd er beloofd dat er iets geregeld zou worden en dat wij gebeld zouden worden, maar dat gebeurde niet. Uiteindelijk is er na veel aandringen en veel telefoontjes een medewerker van TOF-group langsgekomen en is de glasvezelkabel tot onze meterkast gelegd. Wij waren erg blij, want we dachten dat we bijna internet zouden hebben. Inmiddels waren we toch al meer dan een maand aan het bellen met allerlei klantenservices. Helaas bleek de kabel niet goed gelast te zijn in het verdeelpunt, dus wij moesten weer met t-mobile contact opnemen. Na 3 kwartier in de wacht te hebben gestaan kregen wij een klantenservicemedewerker te spreken die vertelde dat we bij Volkerwessels moesten zijn, omdat zij de kabel moeten lassen. Dus stonden we daar weer in de wacht. De klantenservicemedewerker gaf aan dat het goed was dat wij belden, omdat er niets in hun systeem stond. Zij heeft de uitvoerder gebeld en die zou contact met ons opnemen. Dit is niet gebeurd, dus wij hebben een aantal dagen later weer gebeld met de klantenservice van Volkerwessels. Hij gaf aan dat hij contact ging opnemen met de uitvoerder, waarna hij contact met ons op zou nemen. Dit is ook niet gebeurd, dus een aantal dagen later hebben wij weer contact opgenomen met Volkerwessels. Hier gaf de klantenservicemedewerker aan dat de uitvoerder contact op zou nemen met een onderaannemer en die onderaannemer zou weer contact met ons opnemen. Dit is tot op heden niet gebeurd.

Zoals je in het bovenstaande verhaal kunt lezen hebben wij een contract afgesloten met T-mobile. T-mobile levert niet wat zij beloven (internet op 17 december) en inmiddels zijn er al meer dan twee maanden verstreken sinds wij internet hebben aangevraagd bij T-mobile. Wij moeten continu met allerlei bedrijven contact opnemen die ook niet leveren wat zij beloven.

Op ons werk zorgt dit ook voor problemen, aangezien wij allebei thuis moeten werken.

Kortom, als consument verwacht je van een groot bedrijf als T-mobile dat zij haar verantwoordelijkheid neemt. Echter blijkt in de praktijk dat werkelijk iedereen alles uitbesteed, niemand zijn verantwoordelijkheid neemt en er bar slecht gecommuniceerd wordt, waardoor er weinig tot geen vooruitgang in de zaak zit. De klantservice is haast onbereikbaar en t-mobile komt ook niet met oplossingen of alternatieven. Het feit dat je werk uitbesteed snap ik, maar dat neemt niet weg dat jullie verantwoordelijk blijven voor het product en de communicatie naar de klant.

Ik zou graag zien dat T-mobile zijn verantwoordelijkheid neemt; de personen aanstuurt die nodig zijn om dit op te lossen en eventueel met een tijdelijk alternatief komt zodat wij in ieder geval kunnen thuiswerken. Dat zou je toch mogen verwachten van een hoogwaardige provider, zoals jullie zelf zo mooi zeggen ;)

Met vriendelijke groet,

Dirk de Groot.