Beste Odido,
Bij deze dien ik een formele klacht in over de afhandeling van mijn contract en het bijbehorende actieproduct (de Sonos Ray soundbar). Door opeenvolgende fouten van uw eigen klantenservice en systemen ben ik ernstig benadeeld.
De situatie:
- Op 22 april heb ik specifiek vanwege de Sonos Ray-actie een duur 2-jarig internetcontract afgesloten. Ik heb mij direct aangemeld voor de promotie en expliciet gekozen voor de zwarte uitvoering, omdat deze passend is binnen mijn interieur.
- Na ongeveer een week bleek dat het Klantvoordeel in uw systemen niet correct was verwerkt. Ik heb hierover telefonisch contact opgenomen. De medewerker heeft toen – zonder mijn toestemming of medeweten – mijn lopende contract volledig opgezegd en een nieuw contract ingeschoten om het Klantvoordeel recht te zetten.
- Door deze administratieve actie van uw medewerker kreeg ik tijdens mijn vakantie een automatische afwijzing van het promotieplatform. Het systeem registreerde onterecht dat ik mijn abonnement binnen de 14 dagen bedenktijd had opgezegd.
- Bij terugkomst in Nederland heb ik direct gebeld. Uw klantenservice gaf mij direct gelijk en er is alsnog een soundbar opgestuurd. Echter, tot mijn grote teleurstelling is er een witte soundbar geleverd in plaats van de door mij gekozen zwarte variant.
- Toen ik hierover opnieuw belde, werd ik weggestuurd met het argument 'op=op'.
Mijn standpunt:
De 'op=op'-bepaling is hier juridisch niet van toepassing. Als de zwarte variant destijds op was geweest, had uw systeem dit tijdens de aanvraag op 22 april moeten blokkeren. Dan had ik nog binnen mijn 14 dagen bedenktijd de kans gehad om het gehele abonnement te annuleren.
Bovendien is de enige reden dat ik zo laat aan de beurt was, het feit dat uw eigen medewerker mijn contract ongevraagd heeft geannuleerd en opnieuw heeft ingevoerd. Hierdoor ben ik volledig buiten mijn schuld om achteraan de wachtrij geplaatst. Het leveren van een product in de verkeerde kleur is een wanprestatie (breuk van de nakoming van de overeenkomst).
Eis en termijn:
Ik verzoek u, en zo nodig sommeer ik u, om binnen 14 dagen na dagtekening met een passende oplossing te komen. Ik eis:
- Alsnog de levering van een zwarte Sonos Ray soundbar (waarbij ik de witte uiteraard kosteloos aan u retourneer);
- Óf, indien zwart écht niet meer leverbaar is, een volwaardige financiële compensatie (een substantiële korting op mijn maandelijkse abonnementsfacturen) die recht doet aan het feit dat ik nu vastzit aan een duur 2-jarig contract met een product dat niet aan mijn bestelling en interieur voldoet.
Mocht er binnen 14 dagen geen passende oplossing worden geboden, dan zie ik mij genoodzaakt deze zaak zonder verdere aankondiging voor te leggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten.
Met vriendelijke groet,
