Beste T-Mobile,

Op 3 november 2019 ben ik overgestapt naar jullie (via t-mobile.nl). Het betreft een overstap van zowel mobiel als thuis. Dit in verband met een lopende actie waarbij combinatie korting een belangrijk onderdeel is.

Via de klantenservice over de telefoon wordt geen informatie gegeven waarmee ik iets kan, vandaar via het forum. Voor de goede orde ben ik niet opzoek naar een rede om het contract te ontbinden. Er is dus ook geen wens tot ontbinding van de contracten vanuit mij. Ik wil gewoon dat het werkt voor de overeengekomen prijs.

Mobiel zou op 5 december in gaan en dit is ook gelukt (pijnloos inclusief nummerbehoud dikke plus). T-Mobile thuis zou geïnstalleerd worden op 6 december (afgelopen jaren glasvezel werkend op het adres van een concurrent aanwezig).

Hieronder even het proces van beide abonnementen uiteengezet aangezien dit alles behalven vlekkeloos verloopt.

T-Mobile thuis.

Op 28 november 2019 contact gehad met de klantenservice. Dit omdat de afgesproken/gewenste installatie datum niet gehaald zou worden op basis van de door T-Mobile aangegeven installatie procedure:

De installatie
We regelen alles graag zo snel mogelijk voor je. Maar eerst heb je nog 14 dagen bedenktijd. Daarna neemt onze installatiepartner Guidion contact met je op voor een installatie-afspraak. Een week voor deze installatiedatum krijg je alvast het Installatiepakket met de post.­

Met de klantenservice is op 28 november afgesproken dat ik teruggebeld zou worden voor 3 december. De aanvraag is om onbekende rede stil komen te staan.  

Omdat dit niet gebeurd is heb ik zelf maar gebeld op 5 december. Op 6 december zou mijn huidige internet/tv-abonnement stopgezet worden. Aangegeven is dat de verbinding niet zou stoppen tot dat het abonnement overgezet is (gelukkig doet hij het nog steeds). Mocht dit wel gebeuren dat zou ik kosteloos een unlimited internet via mobiel krijgen. Ik heb aangegeven dat dit onnodig is omdat bij de overstap reeds een unlimited abonnement afgesloten is, dat, sinds die ochtend ingegaan is en werkt.  Aangegeven is dat er capaciteitsproblemen zijn bij Reggefiber en het aansluiten dit jaar nog zou moeten lukken. Ik zou voor 11 december teruggebeld worden.

Op 10 december ben ik netjes gebeld. Ik was niet in de gelegenheid om op te nemen dus heb ik zelf even vanmorgen teruggebeld.

Er wordt medegedeeld (nadat gebeld is met de backoffice) dat er nog steeds capaciteitsproblemen zijn, nu bij KPN, dit in het vrijgeven van een poort. Ik geef aan dat mijn klantvoordeel (combinatie korting) nu dus ook niet loopt. Dit wordt bevestigd (”klopt”) en dat dit een zaak is voor T-Mobile mobiel.

Aangebonden wordt om het abonnement kosteloos te ontbinden (rare zet lijkt mij). Ik vraag dan meteen hoe het dan ook in dit geval met het mobile abonnement staat. Kan zij geen antwoord op geven. Ook op de vraag wanneer het wel zou moeten lukken wordt geen duidelijkheid gegeven.

T-Mobile mobiel

28 november 2019 na gesproken te hebben met de afdeling Thuis vroeg ik om doorverbonden te worden met de afdeling mobiel. Dit omdat ik nog steeds geen contract heb.

Na het doorverbonden te zijn wordt aangegeven dat dit opgestuurd wordt (per mail) op de dag dat het abonnement in gaat en dat ik hem altijd terug kan vinden op mijn T-Mobile (ja ik weet dat er twee zijn, een voor mobiel een voor thuis).

Ik wacht netjes en kijk voor dat ik ga bellen op 5 december met T-Mobile thuis of mijn contact in mijn T-mobile mobiel staat (makkelijker doorverbinden). Niet het geval. Telefonisch wordt aangegeven dat deze diezelfde dag nog gemaild wordt.

11 december na mijn contact met T-Mobile Thuis nogmaals gevraagd waar mijn contract is (aangezien ik nog niks ontvangen heb). Aangegeven wordt dat hij in mijn T-Mobile moet staan. De medewerker kan hem in ieder geval niet mailen. Samen zijn we door mijn T-Mobile gegaan en geconstateerd dat daar geen contract in staat. Geadviseerd wordt om een maand te wachten, er zijn intern problemen met de postkamer.

Tevens geef ik aan dat mijn korting nu niet loopt omdat T-mobile Thuis niet opgeleverd is. Kan de medewerker niet direct wat aan doen maar compenseert door €10.—in mindering te brengen op de volgende factuur vanuit “goodwill”. Net gebaar dat wordt gewaardeerd. Maar de oorzaak hiervan ligt natuurlijk bij het niet opleveren van T-Mobile Thuis.

TLDR, vragen en hoe nu verder

Voor de goede orde ben ik niet opzoek naar een rede om het contract te ontbinden. Er is dus ook geen wens tot ontbinding van de contracten vanuit mij. Ik wil gewoon dat het werkt voor de overeengekomen prijs.

Mobiel

Wel zou het volgens mij zo moeten zijn dat een contract voor mobiel beschikbaar gesteld wordt aan een klant (dit hoeft volgens mij ook geen 3 weken te duren). 

Graag ontvang ik het contract.

Combinatie korting

Deze zou moeten ingaan op de overeengekomen installatie datum bij het afsluiten van het contract inherent of het geïnstalleerd is.

Dit is nu (voor twee maanden) opgelost vanuit een compensatie vanuit ”Goodwill”. Maar volgens mij niet zoals het hoort en zo ga je niet met klanten om.

Thuis

Het moet toch mogelijk zijn om aan te geven wanneer er geïnstalleerd kan worden. Het verschuilen achter andere partijen komt niet sterk over.

Het aanbieden van het ontbinden van een contract is raar als daarmee geen rekening gehouden wordt met de condities waarbij dat contract aangegaan is (in combinatie met een mobiel abonnement en dus korting). Dit nog buiten het feit dat dit onwenselijk is. Tevens weet je dan helemaal niet waar je aan toe bent aangezien de bevestig van opzegging vanuit de huidige aanbieder al doorgegeven is door T-Mobile.

Graag verneem ik wanneer er nu iets binnen afzienbare tijd gebeurt. Ik heb niet het gevoel dat er serieus gekeken wordt naar een oplossing of het in gang zetten van de installatie (te veel verschillende partijen verantwoordelijk behalve T-Mobile en iedere keer hoor je wat anders).

MVG