Aansluiten glasvezel verloopt slecht - veel loze beloftes maar geen actie

Hey, ik plaats een keer niet over Pixel Buds! Helaas is dit topic niet heel veel positiever…

Wat informatie vooraf

Ik woon in een nieuwbouwgebied dat al sinds de oplevering in 2019 meerdere glasvezelaansluitingen heeft. Eén van de netwerken is in 2023 overgenomen door ODF, en sindsdien is het dus mogelijk om Odido/T-Mobile af te sluiten. Het gaat hier dus niet om het aanleggen van een nieuw glasvezelpunt, maar om het aansluiten op een bestaand ODF netwerk.

Omdat, door aflopende kortingen, mijn huidige provider wat duur begon te worden, heb ik op 24 november 2024 een abonnement afgesloten voor glasvezel internet. Sindsdien is er echter nog weinig gebeurt, en staat mijn status nog steeds op dat de overstap is geaccepteerd. Verder is de situatie (en het gevoel dat ik er aan over heb gehouden) helaas niet heel anders dan in mijn topics over de Pixel Buds: veel beloftes, weinig actie en geen opvolging van die beloftes.

Een tijdlijn

• 24 november 2024: Glasvezel abonnement afgesloten bij Odido. Wensdatum gezet op eind december 2024
• Mid-december 2024: Contact opgenomen met de klantenservice omdat ik nog niks heb gehoord, en de wensdatum dichterbij begint te komen
  • Antwoord van de klantenservice was dat ODF geen afspraken inplant op het moment in verband met de feestdagen, en dat ze weer verder gaan met inplannen op 6 januari. Dus ik zal in die week wel iets moeten horen. Dit kon ik wel begrijpen
• Eind januari 2025: Nogmaals contact opgenomen met de klantenservice, want ik had nog steeds niks gehoord. Collega Justin van de Fiber afdeling (topper!) had een case aangemaakt, en tevens ook een los (persoonlijk) terugbelverzoek gepland voor als ik niks zou horen op die case. Dit omdat ik rond deze periode net klaar was met de Pixel Buds saga, waar ook zo vaak werd beloofd dat ik zou worden teruggebeld maar dit nooit gebeurde. 
• Begin februari 2025: Op de case heb ik niks meer gehoord, maar Justin heeft me wel zoals beloofd teruggebeld. Dit heeft hij de week erna ook gedaan, omdat er vanuit ODF weinig updates komen. 
  • Er leken allerlei dingen mis te gaan. Toen ik zelf met ODF belde in deze periode werd verteld dat er helemaal geen aanvraag gedaan was voor mijn adres…?
• Mid februari 2025: 
  • Uiteindelijk heeft Justin een periode verlof opgenomen en zou dit verder worden opgepakt door zijn collega’s. Ik ben vervolgens nooit meer teruggebeld…
  • Als ik dan zelf een keer bel hoor ik van een collega uiteindelijk dat de opleverdatum nu zou liggen op begin maart
• 6 maart 2025: Er is niks ondernomen in de periode tot nu, en ik heb ook niks meer gehoord. Dus ik heb zelf weer contact opgenomen
  • De collega constateert dat er aan geen enkele kant van het proces actie lijkt te zijn ondernomen. Er is in februari een keertje een bericht naar ODF verstuurd, en daar schijnt geen antwoord op ter zijn geweest. Dus er zal nu weer een berichtje naar ODF gestuurd worden.
    • De quote “Insanity is doing the same thing over and over and expecting different results” begint relevant te worden.
  • De 3e (of 4e) beloofde opleverdatum van begin maart gaat in ieder geval niet gehaald worden…
  • Luana, wie ik aan de telefoon sprak, belooft er tevens achteraan te blijven gaan en mij op 20 maart terug te bellen.
• 6 + 7 maart: Omdat ik nu langzaam wel wat moe begin te worden van het gebrek aan actie, besluit ik zelf maar achter de aannemers aan te bellen.
  • Via ODF en Euronet (onderaannemer van ODF) krijg ik uiteindelijk zelf de contactgegevens van Alpha Glasvezeltechniek, wie de aansluitingen in mijn omgeving zou moeten realiseren
  • Ook hoor ik wat er concreet nog gedaan moet worden: De FTU zou nog vervangen moeten worden door die van ODF. Want daar is 3 maanden voor nodig????
  • 7 maart krijg ik uiteindelijk Alpha aan de lijn, en weet ik een afspraak te plannen met ze voor… 10 maart!
• 10 maart: Alpha Glasvezeltechniek komt langs en vervangt de FTU. Dit was zo gepiept
  • In mij borrelt nu wel nog meer frustratie: meer dan 3 maanden wordt er zo goed als niks ondernomen, en uiteindelijk krijg ik het zelf voor elkaar in 2 werkdagen?
• 17 maart: Ik neem contact op met Odido omdat de status van de oplevering nog steeds niet is aangepast.
  • De collega zegt dat dit nog moet worden afgemeld door de netbeheerder, en dit zal die week nog wel geregeld zijn.
  • Na het spreken van meerdere mensen in Odido wordt duidelijk dat niemand weet of begrijpt wat de status nu eigenlijk is...
• 20 maart: Ik word niet teruggebeld door Luana. Verrassend...
• 21 maart - ochtend: Ik bel zelf maar weer naar Odido. Ik leg nogmaals de hele status uit, inclusief dat de FTU nu al geplaatst is op de 10e, en dat ik teruggebeld zou worden door Luana wie er ook achteraan zou zijn gegaan in de afgelopen weken.
  • Tevens antwoord ik op een e-mail van Luana die ik op 6 maart heb gehad.
• 21 maart - begin van de middag: Ik heb een gemiste oproep van Odido (hij ging 2 keer over en toen was hij al weg). Direct erna krijg ik een e-mail van Luana dat ze me heeft geprobeerd te bellen en of ik terug kan bellen.
  • Ik bel terug en krijg een andere collega aan de lijn. Die zou Luana vragen om nogmaals te bellen, en tevens nogmaals bij ODF uitvragen wat de status is.
    • Luana heeft daarna nooit teruggebeld...
  • Tevens heb ik geantwoord op de e-mail met wat de status is (FTU is geplaatst) en wat mijn vragen zijn:
    • Wat moet er nog gedaan worden?
    • Wanneer wordt dit gedaan?
    • Waarom is niemand erachteraan gegaan de afgelopen weken/maanden? 
• Vandaag, 24 maart: Zojuist nogmaals gebeld Odido, omdat ik Luana dus nooit heeft teruggebeld. Van de collega heb ik zojuist wat ‘leuke’ feitjes geleerd:
  • Dat zoveelste bericht van 6 maart aan ODF, waar volgens Odido nooit reactie op is gekomen? Daar is nooit een reactie op gekomen omdat Odido hem verkeerd heeft ingediend!
    • ODF heeft wel degelijk gereageerd (dit beamen ze zelf ook), maar Odido heeft blijkbaar het verkeerde adres ingevuld dus die reactie is nooit bij Odido aangekomen…
  • Luana heeft niet teruggebeld omdat ze verlof heeft opgenomen voor die donderdag
    • Dit moet kunnen en mogen. Maar het is jammer dat er niet met mij wordt gecommuniceerd. Sterker nog, de hele terugbel afspraak is gewoon vergeten en nooit opgevolgd. Deze had in mijn optiek ook overgedragen of verplaatst kunnen worden.
  • Tussen neus en lippen door merk ik ook dat er in de periode tussen 6 maart en nu er verder ook geen actie is ondernomen, behalve de actie die ik zelf heb ondernomen.
  • De nieuwe uitvraag van 21 maart? Daar is nogmaals gevraagd wanneer de FTU geplaatst gaat worden…
    • Diezelfde FTU die al op 10 maart is geplaatst, iets wat ik ook meerdere keren heb herhaald aan de telefoon die dag. Dus deze uitvraag is weer eens nutteloos, en het is weer extra wachten op niks.
  • De collega die ik zojuist sprak heeft een nieuwe, correcte aanvraag voor informatie gedaan bij ODF, en heeft een terugbel afspraak ingepland voor aanstaande vrijdag. Het is nu hopen dat dit wel wordt opgevolgd.

Het is vandaag 24 maart, exact 120 dagen nadat ik het abonnement heb aangevraagd en de overstapservice is gestart. Dat betekent dat deze overstapservice elk moment kan verlopen, wat betekent dat ik de overstap zelf moet gaan regelen en dat ik waarschijnlijk voor 1 of meer maanden dubbel moet gaan betalen, eenmaal een duurder abonnement omdat deze al zolang extra doorloopt door dit proces en de kortingen zijn verlopen (en niet te vergeten al die belminuten die ik er zelkf tegenaan heb moeten gooien om jullie werk te doen)... En dan weten we nog altijd niet wat de status is, en wanneer er überhaupt iets gaat gebeuren!

En als het hier om een nieuwe glasvezel aansluiting zou gaan, dan zou ik het nog wel kunnen begrijpen. Graafwerkzaamheden, vergunningen e.d., dit neemt altijd extra tijd in beslag. Maar het gaat om een bestaande aansluiting, en het gaat mis puur op communicatie problemen, administratieve fouten, medewerkers die hun beloftes niet nakomen en procedures die niet werken! 

Als dit al zo rommelig (en ik heb nog best veel weggelaten) gaat, en ik daardoor al die extra kosten moet maken, hoe kan ik jullie dan nu nog vertrouwen als provider? Hoe zijn jullie van plan mijn vertrouwen terug te winnen?