Hi @soenitaorie, heel erg bedankt dat je via deze weg jouw verhaal deelt! Allereerst excuses dat je voor een langere tijd problemen hebt gekend, want je hoort zonder issues tv te kijken. Het vastlopende beeld zou verholpen moeten zijn, dus ik baal ervan dat dit bij jou nog speelt. Weet dat we je zeker serieus nemen, dus ik hoop dat ik dat gevoel snel kan wegnemen. Dit euvel wil ik onwijs graag verder voor je oppakken. Ben je in de gelegenheid om hier voorbeelden van door te zetten? Hiermee bedoel ik met welke zender, welk programma, op welke datum en op welk tijdstip je dit probleem ervaarde? Dan zou ik dit op een andere manier voor je gaan aanvliegen en kan de technische dienst er opnieuw in duiken. Ik wil dit echt fixen! 

Goedemorgen Lisa,ik had het probleem weer afgelopen vrijdag. Heb gebeld met jullie. Wederom werd een reset gedaan. Volgens uw collega zou het probleem daarmee verholpen zijn. Gisteravond weer hetzelfde probleem. Toen kon ik niet bellen, omdat de klantenservice gesloten was. Is geen specifieke zender of tijd. Na een reset gaat het 1 dag goed en dan begint de ellende weer. Ik kan niet iedere dag blijven bellen. Ook ervaren we problemen dat op onze mobiele telefoons de WiFi iedere keer terug gaat naar 4G. Ik werk ook vanuit huis en dit geeft ook problemen. Al sinds juli. En ik word maar van het kastje naar de muur gestuurd. Niemand lijkt met een oplossing te komen. 

Hi @soenitaorie, top dat je dit zo snel kon aanvullen! Het is zeker niet de bedoeling dat je op dagelijkse basis een reset moet uitvoeren, daarom wil ik dat hier nog eens goed naar gekeken gaat worden. Ook wil ik graag aangeven dat ik je met liefde via deze weg verder wil helpen, zodat je niet telkens hoeft te bellen. Als je terug zou kunnen komen op de voorbeelden die ik heb opgevraagd (ook al zijn het geen specifieke zenders), dan kan de technische dienst dit tot op de bodem uitzoeken. Vervolgens houd ik dan het onderzoek goed voor je in de gaten, zodat ik hier alle updates met je kan delen. 

Voor jouw mobiele vraag tag ik heel graag één van mijn mobiele collega's @Johrick en @Marciano. Kunnen jullie hierbij helpen?

Hey @soenitaorie, ik kijk graag met je mee naar je mobiele vraag! Zou je een van je mobiele nummers alvast in je profiel willen zetten? Dit kan altijd van pas komen.

Merk je dat de wifi-verbinding slechter wordt, voordat 'ie helemaal overgaat op 4G? Dus bijvoorbeeld van 3 streepjes naar 2, naar 1? Wellicht dat het opnieuw opstarten van je modem/router helpt weer een sterkere verbinding te krijgen. Wil je dit eerst eens proberen?

Mocht dat niet lukken, dan hoor ik graag welke toestellen je precies hebt waar dit voorkomt. Dan ga ik op onderzoek uit! 

Ik hoor het graag van je,

Marciano

Hallo Marciano,

ik heb 2 WiFi punten boven. Laatste keer was er geen verbinding meer en moest deze opnieuw worden gekoppeld. Tijd tot tijd verliest het zn verbinding met de laptop. Krijg dan opeens een wereldbol. 

Hi @soenitaorie, dankjewel voor de aanvulling! Je stipt nu de wifi van T-Mobile voor thuis aan, dus hier ga ik je verder bij helpen. Verbindt de laptop wel met de wifi, maar valt de verbinding dan vervolgens weg of verbindt de laptop wel met de wifi, maar kan hij geen data ontvangen? Ook wil ik dubbelchecken of je ook problemen ervaart met de bekabelde verbinding of enkel met de wifi? Het probleem dat je hierboven omschrijft, ervaar je dat dichtbij één van de wifi-punten of sta je er dan een paar meter vandaan? Ik hoor het graag. 

Als je daarnaast ook nog problemen met de wifi-verbinding op jouw telefoon ervaart, dan zou het super zijn als je nog terugkomt op de eerdere vragen van @Marciano. 

Hi Lisa.

dit heeft nu ook effect op mijn werk. Ik wel vanaf huis, maar door de slechte verbinding kan ik op afstand bepaalde dingen niet doen. Mijn collega’s ervaren dit probleem niet dus ligt het aan mijn netwerk. Ik krijg door dat de DTMF tonen niet doorkomen. 
 

ik ben dit allemaal goed zat. Zeker nu het ook effect heeft op mijn werk. Dit is allemaal begonnen toen jullie in juli voor mijn deur bezig waren met glasvezel. Hiervoor had ik geen problemen. Nu werkt niets meer normaal in mijn huis. 

Hi @soenitaorie, ik ben het helemaal met je eens dat je een perfecte verbinding hoort te hebben! De problemen die je omschrijft wil ik dan ook zo snel mogelijk oplossen. Kun je daarvoor terugkomen op mijn eerder gestelde vragen? Dat geeft mij meer inzicht in de situatie en zo kan ik beter naar een oplossing toe werken. 

Hi Lisa, ik begrijp dat je deze info wilt, maar alles is terug te vinden in mijn dossier. Ik heb zo vaak gebeld met jullie klantenservice ieder keer als het beeld vastliep.

wat betreft het springen van onze mobiele telefoons naar 4G in huis.
[moderator edit - privacygevoelige gegegevens]

eerlijk gezegd kan ik het niet meer opbrengen om keer op keer weer hetzelfde verhaal te moeten vertellen. En dat sinds juli. 
ik wilde overstappen naar ander provider maar jullie willen het nr van mijn man >mod-edit] niet vrijgegeven. Ik vind dat niet kunnen gezien het feit dat jullie al 3 mnd onze problemen niet kunnen oplossen. Ik heb in deze 3 mnd wel mijn abonnement braaf betaald. 

Hi @soenitaorie, het is zeker niet de bedoeling dat je telkens in herhaling moet vallen! Ik heb jouw hele dossier doorgenomen, maar de exacte antwoorden op mijn vragen zie ik hier niet terug. Weet dat ik het enkel aan je vraag, omdat ik je wil helpen. Mocht je hier toch nog op terug kunnen komen, dan zou dat heel fijn zijn. Ik wil namelijk dat je probleemvrij bent!

Voor het mobiele gedeelte kan ik je niet verder helpen en wil ik vragen of @Marciano hier weer een blik naar kan werpen. Kun jij hier verder op terugkomen? 

Hi, 

Ik kijk absoluut graag mee naar het mobiele gedeelte. Ik zie nog geen 06-nummer in je profiel staan, zou je die erin willen zetten? Dan kan ik je gegevens erbij pakken en eerdere contactmomenten inzien. Laat het me maar weten als het nummer erin staat, dan help ik je graag verder! 

Hi hoe zet ik dit in een privé bericht?

gaat om tel: >verborgen door moderator]

Hi @soenitaorie, dit kun je doen door op de naam van @Marciano te klikken. Laat je weten of het hierna lukt? We helpen je graag. 

En wederom voor de 100e keer televisie vastgelopen en geen WiFi. Gebeld met klantenservice en je wordt bijna voor gek verklaard omdat volgens haar alles werkt!!! De maat is echt vol!! Al 3, bijna 4 maanden bezig en nog steeds geen oplossing laat staan compensatie. Niemand doet er iets aan. 

En opvallend. Het gebeurt iedere zondagavond. Iedere 5 sec loopt het beeld vast en iedere zondag heb ik geen   WiFi. Heeft T-Mobile soms ook een zondagse rust ingelast? En zondagavond is de klantenservice niet bereikbaar waardoor je hele avond met slecht werkende internet en slechte tv zit!!! 

Hi @soenitaorie, ontzettend goed dat je dit gelijk in dit topic hebt gemeld! Weet dat we al jouw meldingen te allen tijde serieus nemen. Het is soms lastiger te reproduceren wanneer alles er aan onze kant prima uitziet, maar dat betekent niet dat jij geen problemen ervaart. Ik wil je vragen om het wifi-kanaal aan te passen. In deze handleiding lees je hoe je dit doet: https://bit.ly/3CLFyg3. Kun je aangeven of dit heeft geholpen? 

Zou je daarnaast voorbeelden kunnen doorzetten van programma's die vastliepen op tv? Hiervoor klop ik namelijk graag aan bij onze technische dienst. Kun je laten weten bij welke programma's en op welke zenders het beeld vastliep (inclusief datum en tijdstip)? Merci! Vervolgens gaan mijn collega's hiermee aan de slag en gaan ze hun uiterste best doen voor een permanente oplossing. 

Hi Lisa.

het waren alle programma’s van 21.00-22.00 uur op alle zenders hetzelfde probleem. Tot 5x de box van het stroom gehaald maar probleem bleef.

beeld liep vast. Daarna wel veel geen geluid. En weer daarna wel geluid maar geen beeld. Zo ging het maar door.

en mijn WiFi probleem heb ik zelf opgelost. Klantenservice heeft alleen reset gedaan. Ik heb zelf alles uitgezet en opnieuw opgestart. Alle WiFi punten opnieuw gekoppeld. Toen deed de WiFi het weer. Maar het hoort niet zo te zijn. 

Hi @soenitaorie, dankjewel voor deze razendsnelle aanvulling! Super fijn dat de wifi weer werkt zoals het hoort, maar ik ben het met je eens dat je geen problemen hoort te ervaren. Zodra je toch weer issues ervaart met de wifi, dan hoor ik het graag en kijk ik meteen weer met je mee. Als je nog expliciet een zender of programma kunt noemen, dan kunnen mijn collega’s het onderzoek starten. Maak je daarnaast ook gebruik van externe audio-apparatuur zoals bijvoorbeeld een speaker? Zo ja, werkt het dan wel zonder problemen als je deze apparatuur loskoppelt? 

Ik maak geen gebruik van audio apparatuur.

en het waren alle zenders waar de storing was. Niet alleen op 1. GEEN ENE ZENDER DEED HET. Op alle zenders was het probleem. Overal bleef het hangen.

En bij het zappen maar een andere zender bleef het beeld lang op zwart voor er weer beeld was.

Hi @soenitaorie, check - goed om te weten! Klopt het dat dit daarna niet meer is voorgekomen? Als het issue is opgelost, dan kan ik jammer genoeg niet meer de oorzaak/boosdoener achterhalen. Heb je toevallig een smart tv in huis? In het onderstaande topic kun je lezen of deze geschikt is voor onze Smart TV App:

Dan hoef je niet meer via de TV Box te kijken, mocht je dat prettiger vinden! Mocht jouw tv niet geschikt zijn en je ervaart toch nog vastlopers, dan ga ik een onderzoek indienen als je meerdere voorbeelden door kunt geven. Want ook met de TV Box hoor je geen problemen te ervaren. 

Voorlopige doet de box het weer, maar ik heb er geen vertrouwen in. Is toch weer iedere week in het weekend raak 

de TV guide doet het niet meer sinds de storing.

Wanneer is TMOBILE van plan om compensatie te geven omdat dit probleem al sinds juli speelt en maar niet opgelost wordt. Ik betaal voor ondeugdelijke service 

Hi @soenitaorie, ik ben blij om te lezen dat het euvel voor nu verleden tijd lijkt! Graag zorg ik er ook voor dat je het vertrouwen weer terugkrijgt. Kun je aangeven wat er precies speelt met de tv-gids? Loopt deze vast of krijg je niks te zien wanneer je hier op drukt? Gelukkig zie ik ook dat onze collega’s het vastlopen voor zowel jouw TV Box als voor de Amino Aria 7X als algemeen probleem hebben samengevoegd. Dit betekent dat er snel een definitieve fix voor zal komen. 

Terechte opmerking van je omtrent een compensatie. Ik heb een kijkje genomen in jouw dossier en zie dat je vaker melding hebt gemaakt van vastlopend/slecht beeld. Uit coulance wil ik je graag drie maanden een gratis tv-pakket naar keuze aanbieden. Kijk vooral op de website wat jou aanspreekt en laat dit dan aan mij weten: https://www.t-mobile.nl/thuis/interactieve-tv/zenderpakketten. Vervolgens maak ik dan de kosten van deze drie maanden voor jou in orde en kun je op ieder gewenst moment het pakket aanzetten en vervolgens zelf weer uitzetten. Kan ik je hiermee verblijden?

Hi Lisa,

Ik krijg niets te zien als ik op het knopje druk. Was voorheen wel zo.

en aan die 3 maanden tv pakket heb ik helaas niets, omdat ik per 4 nov opstap bij tmobile door het gebrek aan vertrouwen en dat er niets gedaan werd met het probleem. 

Hi @soenitaorie, wat gek zeg! Wil je checken of jouw ‘favorieten’ aan staan? Dit check je als volgt:

1. Menu-knop 
2. Ga naar Account > Profielen
3. Selecteer het profiel (admin) > Activeer Favorieten > aan/uit.  

Wellicht staan jouw favorieten aan en heb je geen favoriete kanalen gemarkeerd, dus is er niets weer te geven in de tv-gids. Wil je eens checken of dit de oplossing is? 

Merci voor het aangeven. Zojuist heb ik een vergoeding in orde gemaakt, die je kunt checken in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties.