Hoi @vfweiss, goed dat je aan de bel trekt! Op het moment loopt er een algemeen onderzoek naar dit probleem, dit is niet iets wat alleen bij jou speelt maar iets dat ruimer onderzocht dient te worden. Er wordt van meerdere kanten hard gewerkt om dit op te lossen. Uiteraard ontvang jij een update zodra er nieuws is!

Hoi @vfweiss, nog een aanvullende vraag. Het lijkt erop dat de TV Box niet is aangesloten op het modem. Zou jij ervoor willen zorgen dat de TV Box met een kabel is aangesloten op het modem en is aangesloten op de stroom? Alleen op die manier kan het onderzoek naar het probleem gedaan worden. Dankjewel!

Gebruik je toevallig een eigen modem of switch ?

Die zit inderdaad niet aangesloten zoals ik al twintig keer telefonisch heb gemeld, omdat hij vast slaat en dan permanent aan blijft staan volledig. Dus ook niet in standby. Ik ga niet iets dagen lang aan laten staan.

Hoe het tot nu toe gelopen is:
Mijn apparatuur bij ingaan was de TV box met HDD recorder en de Draytek modem.
25 juni “nieuw abonnement” aangevraagd voor overstap van WBA naar GPON en dan de 1 Gbit verbinding te kunnen krijgen.

Dit zou ongeveer midden juli ingaan.

In de week van 16 juli viel TV weg, na uit standby komen gaf die aan dat hij geen zenders kon krijgen. Bij opnieuw opstarten en alles bleef dit terugkomen. Hier 16 juli voor gebeld, men zag niets verkeerds en moest maar wachten totdat Guidion langs kwam op 23 juli om de nieuwe verbinding te activeren.
Dit was op zich ook nog een niet vlekkeloze start, waardoor de verbinding anderhalve dag ervoor er al afging en nadat Guidion geweest was door KPN nog in orde gemaakt moest worden.

Hierna werkte de TV nog steeds niet, maar gaf nu aan dat hij niet op de juiste poort aangesloten zou zijn. 3 / 4. Wisselen hielp niet.

Uiteindelijk na lang heen en weer kwam er een Zyxel modem.

Nu startte de box tot en met verbinding met server maken. Dit duurt (en duurde) erg lang en daarna ging het op een zwart scherm.

Guidion kwam een tijd later weer langs, alles zag er goed uit en een andere tv box gaf dezelfde fout. Die liet een ticket bij de tweede lijns aanleggen dat er iets mis was aan die kant.

Halve week later kreeg ik weer een uitnodiging van Guidion… Wat bleek op het moment dat iemand even wilde kijken stond het modem uit en werd Guidion dus maar aangestuurd. Gebeld en dit weer laten herstellen. Aangegeven dat als het niet werkt, het geen probleem is om te wisselen naar het nieuwe TV platform in de hoop dat dat helpt.

Week later nog niets gehoord, maar word ik even later gebeld of ik dan wil wisselen naar het nieuwe platform. Prima. Dus paar dagen later gaat de nieuwe box op de bus, want dat kan niet met de oude.

Ik kon pas bellen voor daadwerkelijke omzetting als de box binnen was.
Dus zodra de box binnen was gebeld, ook dit duurde weer een goede anderhalve week voor het daadwerkelijk doorgevoerd werd….

Nu dus wel het nieuwe TV platform, maar de firmware die de box laad is nog de oude.
Dus idem zoals bij de oude box met HDD gaat die naar “verbinding maken met server” voor een aantal minuten en slaat dan vast op een zwart scherm en reageert nergens meer op. Standby is geen optie, dus de stroomkabel gaat er logischerwijs ook elke keer uit. Dit heb ik ook al vele malen telefonisch aangegeven.
Dat van die firmware kwam ook al bij andere klanten voorbij zoals hier:
 

Ondertussen heb ik dus wel al 2 maanden betaald voor een HDD recorder die niet kan opnemen en al sinds 16 juli voor TV die niet werkt.
In die tijd heb ik al 14 keer gebeld met de Telefonische klantenservice.

Vanochtend weer de box opnieuw aangesloten en ditmaal werd wel de nieuwe firmware gedownload en werkt het nu ook eindelijk.

Hi @vfweiss, heel erg bedankt voor je uitgebreide toelichting! Ik had echt ontzettend gehoopt dat alles veel vlekkelozer bij je was verlopen, excuses hiervoor. Onwijs bedankt voor al je engelengeduld tot nu toe. Ik ben dan ook heel erg blij om te lezen dat de TV Box nu (eindelijk) werkt naar behoren. Ik wil je laten weten dat je mij altijd mag taggen op de Community, zodat ik je via deze weg verder kan helpen en jij niet telkens hoeft te bellen met de klantenservice. Ik hoop dat jij vanaf nu veel plezier beleeft aan het nieuwe platform!

Zojuist ik heb meteen de vergoeding voor de afgelopen periode in orde gemaakt. Dit kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Jij betaalt uiteraard niet voor de periode waarin je hier geen gebruik van hebt kunnen maken, dus top dat je dit nogmaals hebt aangegeven. 

Omdat ik lees hoe dit proces bij je is verlopen en al het geduld dat jij hebt opgebracht, wil ik je graag een leuke extra aanbieden om leuk op het nieuwe platform te beginnen. Ik bied je met liefde een maand lang gratis één van onze zenderpakketten aan. Kan je aan mij laten weten welk pakket jou leuk lijkt? Dan maak ik dit voor je in orde. Als je nog andere vragen hebt, stel die dan ook gerust. Dan ga ik ervoor zorgen dat ook die beantwoord worden!

Hallo Lisa,

Dank je wel. Ik zag de vergoeding voorbij komen inderdaad. Dat is wat mij betreft voldoende, ik heb toch al ESPN Eredivisie en Formule 1 via f1tv. :)

Wat ik belangrijker vind is dat men de ruimte en mogelijkheden krijgt om dit proces goed te onderzoeken en te stroomlijnen. Als IT’er weet ik zelf maar al te goed hoe vaak het technisch verbeteren van zaken een ondergeschoven kindje kan zijn, omdat het vaak niet direct zichtbare meerwaarde oplevert. 
Vandaar dat ik het nog maar eens stapsgewijs heb opgeschreven hoe het exact gelopen is, zodat het terugvinden van probleem punten hopelijk makkelijker kan worden.

Nogmaals bedankt en succes met het probleem verhelpen verder.

Hi @vfweiss, super tof om te lezen dat je al tevreden bent over jouw huidige zenders! Heel graag gedaan. Yes, dat ben ik helemaal met je eens. Daarom vind ik het ook top dat je dit aangeeft, want wij staan altijd open voor alle feedback. Zo hoop ik dat we de processen alleen nog maar meer kunnen verbeteren. Weet dat als ik toch nog iets voor je kan betekenen, je mij altijd aan de mouw mag trekken. Voor nu nog een hele mooie dag - ondanks dit vieze weer!