Hi @yannickenemma, heel goed dat je hiervoor aan de bel trekt! Ik wil je hier graag bij helpen en je meer duidelijkheid geven. Het is uiteraard niet de bedoeling dat jij niet op de hoogte wordt gehouden, dus ik wil hier achteraan gaan. Zojuist wilde ik dan ook een kijkje nemen achter de schermen, maar aan de hand van jouw e-mailadres kom ik niet op je abonnement uit. Kan je mij een privébericht sturen (door op mijn naam te klikken) met daarin je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je IBAN? Dan check ik wat de status is van de issues die je omschrijft om hier zo snel mogelijk een oplossing voor te zoeken. 

Super dat je zo'n heldere omschrijving hebt meegegeven, zo heb ik voldoende informatie om verder aan de slag te gaan voor je. Heb jij al geprobeerd om de TV Anywhere App te verwijderen en opnieuw te installeren? Ook hoor ik graag van je of jij deze problemen ervaart op de wifi van T-Mobile Thuis of zit jij op je mobiele netwerk wanneer je de App gebruikt? Daarnaast wil ik graag dubbelchecken wat jij precies ervaart bij een programma als Beat The Champions. Ervaar jij hier haperend beeld of geldt hier hetzelfde issue als voor de TV Anywhere App? Fijn dat je ons hier verder op de hoogte houdt. Wat betreft een compensatie, hier duik ik met liefde voor je in zodra ik met je mee kan kijken. Ik wil dit echt voor je fixen, zodat jij optimaal geniet van het beeld van de tv als het beeld en geluid van de TV Anywhere App! 

Hi @Lisa,

Dank voor je snelle reactie, ik heb je een pb gestuurd met de abonnement gegevens. Zoals een beetje verwacht vandaag ook nog geen nieuwe settop box ontvangen, hij was dus niet al bij het sorteercentrum zoals je collega gisteren aangaf… ;)
App verwijderen en opnieuw installeren heb ik al meermaals geprobeerd, helaas zonder resultaat.
Probleem is zowel thuis via de wifi, thuis bedraad (smart TV) als via 4G en 5G.
Beat the champions was een voorbeeld van een exact programma waarbij het probleem met het geluid zich voordeed, elders werd gevraag of er een exacte tijd en zender gegeven kon worden dat het probleem er was, dus vandaar even dit genoemd. Maar eigenlijk de hele zondagavond waardeloos niet synchroon geluid gehad.

Ik hoor graag van je!

Yannick

Hi @yannickenemma, heel graag gedaan! Jij weer bedankt voor jouw super snelle privébericht. Ik ben gelijk met je mee gaan kijken en ik zie dat de TV Box vanmiddag bij je geleverd wordt, yay. Laat je het weten als je deze in ontvangst hebt genomen? Ik wil dan eerst heel graag weten of dit het issue van de mindere kwaliteit oplost. 

Wat betreft de issues die jij omschrijft met de TV Anywhere App, hiervoor heb ik het onderzoek wat onlangs is afgerond weer heropend. Ik vraag me namelijk af of de nieuwe TV Box er ook voor gaat zorgen dat de issues in de TV Anywhere App verdwijnen, dus ik wil dat hier ook zo snel mogelijk een andere oplossing voor komt. Ik ga dit dan ook nauwlettend voor je in de gaten houden en heb één van mijn collega's van de technische dienst al aan de mouw getrokken met de mededeling dat ik dit onderzoek opnieuw heb geopend. Zodra ik iets hoor, dan laat ik dat aan je weten. Geef je mij ook een korte update zodra de nieuwe TV Box up and running is? Ik ben benieuwd!

Hi @Lisa,

Ik heb het een beetje druk gehad, dus niet eerder tijd gehad om even rustig te gaan zitten voor de box. Heb inmiddels 2 dagen gekeken, hij is een stuk beter dan de oude, maar nog niet helemaal feilloos. Voor mijn gevoel is het geluid ‘zacht’ (ik moet het volume flink harder zetten dan normaal) en ‘vlak’ het lijkt wel of er door compressie dynamisch bereik en lage tonen missen. Dat had de oude box en de app niet. Wel loopt het geluid nu synchroon.
De app is helaas niets aan verbeterd, had ik ook eigenlijk niet anders verwacht omdat deze los staat van de settop box. Omdat het enige probleem dat ik met de app heb het niet synchroon lopen van het geluid is (en ik bovendien de app op de 2e tv gebruik waar ik geen stb heb) zou ik toch graag zien dat t-mobile investeert in het in orde maken van de app.
Ik hoor graag nog van je

Yannick

Hi @yannickenemma, thanks voor deze update! Super fijn dat je wel verbetering merkt met de nieuwe TV Box en het geluid weer synchroon loopt. Maar nu wil ik er voor gaan zorgen, dat je echt 100% tevreden bent. Goed dat je dit punt nog eens aanstipt voor de App. Ik heb het onderzoek hiervoor in de gaten gehouden, maar de technische dienst heeft het onderzoek inmiddels afgerond. Zij hebben getest op meerdere browsers en hier liep het geluid wel gelijk. Ik ga dit toch nog een keer voor je uitzetten inclusief de opmerking dat je bij live te kijken het geluid zachter vindt klinken. Hopelijk kan ik je snel van een nieuwe update voorzien. Thanks voor jouw geduld!

Hoi @Lisa,

Dank voor je inspanningen. Wat ik erg jammer vindt is dat ik helemaal geen terugkoppeling van de TD krijg. Het probleem doet zich hier op 3 apparaten voor, en ik lees vaker over het probleem hier op de community. Ik vind het dus een beetje ‘laks’ van de TD om te zeggen “Geen probleem, zaak gesloten”. Nogmaals, vaak ik de vertraging erg kort, maar nèt genoeg om heel irritant te zijn.
Overigens, mijn opmerkingen hierboven over het geluid zijn specifiek over de STB, níet over de APP. Daar ervaar ik de problemen met vertraagd geluid zoals gemeld.
Als de TD nu weer de zaak opent, en ze kunnen het niet waarnemen of reproduceren, laat ze dan contact opnemen en niet weer de zaak sluiten. Het probleem is er namelijk echt, en niet alleen bij mij.

Yannick​​​​​​​

Merci voor de aanvulling @yannickenemma! Weet dat ik juist een oogje in het zeil houd om alle updates vanuit de technische dienst met jou te kunnen delen. Ik kan me jouw gevoel voorstellen en heb er dan ook helder bij geschreven of hier dieper in gedoken kan worden. Ik ga ook aangeven dat ze direct contact met jou kunnen opnemen wanneer de problemen aan onze kant niet worden waargenomen. Ik ga mijn uiterste best doen dat je een heldere update van mij of de technische dienst krijgt!

Hoi @Lisa 

Dank je wel voor de terugkoppeling. Ik wacht graag even af wat de uitkomst is van het onderzoek en je terugkoppeling daarop.

Yannick

Hi @yannickenemma, heel graag gedaan! Ik wil het volgende nog bij je opvragen vanuit de technische dienst. Kan je de Android versie(s) van de twee telefoons met mij delen? Dan kan ik dit doorzetten, merci! 

Hi @yannickenemma, hopelijk heb je een fijne week! Zou jij nog terug kunnen komen op mijn vorige vraag? Dan kunnen mijn collega's hier verder mee aan de slag!

Hoi @Lisa 

De telefoons draaien android 10 & 11.
Overigens lijkt sinds een aantal dagen de app op TV geen geluids problemen meer te hebben, maar ik juich nog even niet te vroeg.

Hi @yannickenemma, wat een super fijn nieuws! Merci voor het doorgeven van de Android versies, want dit heb ik zojuist toegevoegd aan het onderzoek. Ik hoop dat de problemen wegblijven, maar voor nu houd ik het onderzoek nog goed in de gaten voor je. 

Hoi @Lisa 

Helaas was het van korte duur, sinds gisteren is het weer drama met de app en ben ik dus weer verplicht de settopbox te gebruiken (die overigens nu ook weer kuren krijgt, daarover zo meer.)
De app heeft nu 2 problemen. Eerste is het probleem met de synchronisatie van het geluid zoals eerder al aangegeven. Daarnaast lijkt er nu een probleem met bandbreedte ontstaan te zijn aan de kant van T-Mobile. Als de kwaliteit op automatisch staat schakelt deze regelmatig terug naar een lagere kwaliteit, zet ik hem zelf op de hoogste kwaliteit dan blijft de app steeds bufferen. Aan de beschikbare bandbreedte ligt het niet. (hoewel ik lang niet de snelheid haal die zou moeten).

De settop box heeft sinds een aantal dagen het probleem dat als ik deze vergeet uit te zetten hij na een aantal uur niet meer reageert op de afstandsbediening. Hij is niet helemaal vastgelopen, want de stream loopt gewoon door, alleen is er geen reactie meer op mijn input. Alleen stekker eruit en erin lost het probleem op.

Al met al worden de problemen dus alleen maar erger. We zijn een maand verder, en ik heb behalve een nieuwe stb nog niets inhoudelijk van T-Mobile gehoord.

Nogmaals het verzoek om er een beetje vaart achter te zetten, en nogmaals het verzoek de TD contact met mij op te laten nemen om samen het probleem door te nemen of toe te lichten. Want ook dat gebeurt niet. Noch heb ik enige terugkoppeling ontvangen over wat er eventueel veranderd zou zijn of dat het probleem wel of niet geconstateerd is.

Daarnaast verwacht ik van T-Mobile ook een tegemoetkoming voor de tijd dat het pakket niet naar behoren werkt.

Yannick

Hi @yannickenemma, dankjewel voor de heldere aanvulling! Wat rot om te lezen dat er extra problemen bij zijn gekomen. Dit heb ik dan ook zojuist aan het onderzoek toegevoegd. Ook heb ik mijn collega van de technische dienst gevraagd of ik zo snel mogelijke een concrete status update door kan krijgen. 

Weet dat de technische dienst hier mee bezig is, maar zij hadden onder anderen de informatie van de Android versies nodig om verder te kunnen. Het issue van de TV Box is meegenomen in het onderzoek, dus hier wordt ook naar gekeken. Ik had gehoopt dat ik je al eerder van een update kon voorzien en laat het je direct weten als ik wat doorgespeeld krijg. Excuses voor de vertraging! Ik houd je dan ook op de hoogte van alles wat mijn collega's met mij delen hierover. Er wordt dus echt aan gewerkt, maar ik ga zorgen dat er meer vaart achterkomt. 

Zodra ik een duidelijke terugkoppeling heb gekregen en wij de oplossing voor jouw issue hebben gevonden, dan ga ik aan de slag met een tegemoetkoming. Dit heb ik op mijn radar staan!

Hi @yannickenemma, ik heb weer nauwlettend het afgelopen onderzoek in de gaten gehouden! Mijn collega's hebben dit issue nogmaals uitgebreid getest en onderzocht en hierin loopt het beeld en geluid samen. Dit is ook getest met een Oneplus. Het onderzoek is hiermee dan ook gesloten, dus ik wil heel graag weten of jij sindskort ook dezelfde ervaring hebt. Loopt het beeld en geluid inderdaad weer synchroon in de TV Anywhere App? 

Ook wil ik checken of jij nog steeds het issue ervaart met de TV Box dat als jij deze vergeet uit te zetten, hij na een aantal uur niet meer reageert op de afstandsbediening. Ik wil graag kijken of een fabrieksreset dit euvel permanent oplost. Als je met een paperclip (of haarspeld, tandenstoker, naald, cocktailprikker of oorbel) het reset knopje aan de achterkant voor tien seconden indrukt, start de TV Box opnieuw op. Je voelt duidelijk dat je een knopje indrukt. De reset duurt ongeveer drie minuten. Kan je aangeven of dit is opgelost?

Hi @Lisa 

Helaas blijkt het probleem nog steeds niet opgelost. Nogmaals de vraag of de technici er echt kritisch naar willen kijken. Het is een verschil van slechts enkele tienden van seconden, maar wel genoeg om hinderlijk te zijn. Het valt gewoon echt op dat lippen net niet gelijk lopen met het geluid als mensen praten bijvoorbeeld.

De STB is niet meer vastgelopen sinds afgelopen week. Dat lijkt dus opgelost. Ik hoop wel dat er een oplossing komt voor de app. Anders nógmaals het verzoek om de technici direct contact met mij op te laten nemen als ze het probleem wéér niet kunnen constateren. Even een telefoontje plegen lijkt me niet teveel moeite toch?

Yannick

Hi @yannickenemma, jeetje wat balen dat het issue zich toch nog voordoet! Ik kan me zeker voorstellen dat dit niet prettig kijkt. Zou jij nog eens heel helder wat programma's/zenders kunnen noemen inclusief de tijdstippen dat dit zich voordoet. Ook al speelt dit consistent, dan kan de technische dienst toch met deze specifieke voorbeelden aan de slag om zo tot een oplossing te komen. Als jij dit nog kan aanvullen, dan dien ik direct weer een nieuw verzoek voor jou in! 

Super fijn dat de TV Box niet meer is vastgelopen, merci voor deze update! Graag wil ik ervoor zorgen dat ook een oplossing voor de App komt. Ik ga in ieder geval weer mijn best doen om duidelijk door te geven dat dit issue zich nog steeds voor blijft doen. 

Hoi @Lisa 

Ik heb al even niet gereageerd, deels omdat ik te druk ben, maar ook omdat ik heel erg het idee heb dat er een welles nietes verhaaltje tussen mij en de technische dienst gaande is, met jou als doorgeefluik er tussenin. Ik heb al verschillende keren aangegeven dat als ze geen probleem kunnen constateren dat ze even contact moeten opnemen dat ik het kan toelichten. Maar zelfs dat lukt helaas niet.

Ja, het probleem speelt nog steeds. Vrijwel ieder moment dat ik kijk via de app.

Dus nog 1x het verzoek om er naar te kijken. Als de td nu weer aangeeft dat er niks aan de hand is ga ik een poging doen het te filmen, maar dan stel ik wel voor dat ik vanaf het moment dat ik het op film heb, ik geen abonnement betaal totdat het is opgelost.

Ik hoop nu op een oplossing.

Yannick

Hoi @yannickenemma, ik zal verzoeken aan de TD om het onderzoek te heropenen zodat zij er met argusogen naar kunnen kijken. Sorry dat het issue aanhoudt; het is natuurlijk erg jammer dat elke keer dat er getest wordt het probleem kennelijk op dat moment eventjes niet speelt of niet zichtbaar is. 

Wellicht een ietwat vreemd verzoek zo voordat het volgende onderzoek gaande is: ik heb dit issue weleens zien gebeuren bij het Huawei modem. De exacte oorzaak moet ik je schuldig blijven want die heb ik niet meer inzichtelijk omdat het te lang geleden is, maar volgens mij werd het toen hersteld na een modemswap (van Huawei naar Zyxel). Ben je bereid om eventueel een ander modem aan te sluiten zodra dat naar voren komt?

Zou je ook alvast zowel het modem, als de TV Box kunnen herstarten door deze beide 20 seconden stroomloos te houden én de UTP-kabel (internetkabel) te ontkoppelen totdat de box de foutmelding geeft, alsjeblieft?

@Jason 

Modemswap wil ik graag proberen. Weet nu even niet uit m'n hoofd wat ik voor modem heb staan, zal vanavond even kijken.

Reboot die je voorstelt heb ik al heel vaak uitgevoerd, alle keren zonder succes.

Hi @yannickenemma, ik heb gelijk voor je gekeken! Momenteel heb jij het Huawei modem in gebruik. Super dat jij dit wilt proberen. Zojuist heb ik deze swap in werking gesteld. Wanneer dit in ons systeem is verwerkt, kun jij de status checken in jouw My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/bestellingen. Fingers crossed dat jij met het Zyxel modem direct een verbetering gaat merken!

@Lisa Dank je wel. Ik wacht het even af wanneer het modem binnenkomt, ik hou je op de hoogte!

Helemaal super @yannickenemma, thanks!

Hoi @yannickenemma, ik zie dat het modem inmiddels bezorgd is - is het gelukt om deze aan te sluiten en zo ja: heeft het tot nu toe al geholpen? Alvast bedankt voor je terugkoppeling!