Hoi @GBrus, goed dat je hiervoor bij de Community om hulp vraagt. We zijn hier voor elkaar en stoppen niet voordat er een sluitende oplossing komt! Mag ik vragen wat voor foutmelding je precies in beeld krijgt na die 10 minuten?

Ik zie trouwens dat mijn collega je telefonisch geholpen heeft en een ticket uitgezet heeft naar onze experts. De huidige verwerkingstijd van onze experts is 5 tot 10 werkdagen, sorry voor het ongemak. Door de enorme drukte en nieuwe veiligheidsprotocollen stapelt het werk zich steeds meer op waardoor onze normale verwerkingstijden flink gestegen zijn. Dit is natuurlijk geen excuus, al helemaal niet omdat je al 7 weken hiervoor gewacht hebt. Het zorgt er echter wel voor dat we te kampen hebben met een drukte die we onder controle krijgen. Het spijt me oprecht dat je tot op heden nog geen werkend TV beeld hebt. Gelukkig werkt de Glasvezelverbinding wel goed, fijn dat je daar geen problemen mee ervaart.

We doen er alles aan om jouw situatie zo snel mogelijk in behandeling te nemen en een oplossing te bieden. Het kan zijn dat de experts je telefonisch willen benaderen om een oplossing aan te bieden. Zij bellen dan altijd anoniem, dus schrik niet wanneer je een onbekende beller ziet staan. Voor nu: stay safe!

Hallo @Jason , de foutmelding die in beeld verschijnt is: “error, er heeft zich een fout voorgedaan tijdens het afspelen. Probeer het aub later nog een keer”. Als ik de router en tv ontvanger beide herstart dan werkt het voor een minuut of 10.

Ik lees op hier op het forum dat dit probleem vaker voorkomt. Dan moet een er toch een standaard oplossing voor zijn die de eerste lijn helpdesk medewerkers kunnen toepassen?

Dat reactie tijd wat langer is door de huidige omstandigheden kan ik best begrip voor op brengen. Maar er voor zorgen dat een andere ontvanger verstuurd wordt hoeft toch geen 7 weken (en vele telefoontjes, anders had ik hem nu nog niet gehad) te duren. En dat een helpdesk medewerker niet verder komt dan een modem en tv ontvanger herstarten baart mij ergstig zorgen. Gezien andere reacties die ik overal lees en mijn eigen ervaringen is er gewoon structureel iets niet in orde bij T-Mobile Thuis. En dan heb ik het nog niet eens over de vertraging van bijna 6 maanden voor het aansluiten… 

Hi @GBrus, houd in je achterhoofd dat de reacties die je leest overwegend van klanten zijn die een probleem ervaren. Voor elke klant die online een bericht plaatst zijn er 999 andere klanten die zonder problemen genieten van hun abonnement ;)

Wat de standaard oplossing betreft, die is er zeker! Deze specifieke foutmelding heeft te maken met de kwaliteit van de TV stream. De eerste vraag is dan, is de TV Box rechtstreeks bekabeld aangesloten op de modem? Deze foutmelding wil zich wel eens voordoen wanneer je bijvoorbeeld gebruik maakt van een powerline adapter. Mocht dit het geval zijn sluit de TV Box dan rechtstreeks op de modem aan.

Als dit niet het geval is dan kunnen we op afstand weinig doen naast een reset. De volgende stap is dan een monteur langs sturen of in dit geval onze technische dienst er naar laten kijken zoals mijn collega al gedaan heeft (mogelijk is er bijvoorbeeld wat mis met de registratie van de TV Box op het netwerk).

Ik heb zojuist ook naar je verbnding gekeken en ik zie inderdaad een erg slechte kwaltieit van de TV stream, heb je al een andere poort op de modem en een andere netwerkkabel geprobeerd? Mocht de TV Box aangesloten zijn op een router, switch of powerline adapter sluit hem dan rechtstreeks op de modem aan. Ik hoor het graag!

@Brian Gezien je reactie begrijp je mijn klacht nog steeds niet. Ik klaag niet over hoeveel mensen problemen hebben. Ik klaag over de slechte helpdesk service: te lange wachttijd op een reactie, beloftes niet nakomen, dingen worden niet altijd geregistreerd (gesprekken missen in jullie logboek), weinig kennis eerste lijn helpdesk medewerkers.

Ik heb een directe kabel en een factory reset geprobeerd, maar met helaas hetzelfde resultaat. Een slechte kwaliteit van de verbinding lijkt mij niet heel waarschijnlijk, want als ik beeld heb (10 minuten) dan is dat vloeiend, zonder haperingen o.i.d.. Ook terug kijken (wat maar bij een aantal kanalen werkt) doet het prima. De verbinding tussen de router en de ontvanger lijkt mij het probleem niet.

Ik denk dat jouw suggestie “mogelijk is er bijvoorbeeld wat mis met de registratie van de TV Box op het netwerk” ook het probleem is, want ik heb een nieuwe ontvanger gekregen. Dus het klinkt logisch dat daar iets mis gegaan is. Dit moet toch met een eenvoudige handeling gecontroleerd en eventueel gecorrigeerd kunnen worden?

Ondertussen heb ik helaas nog steeds geen telefoontje gehad van jullie technische dient. Wanneer kan ik dat verwachten?

Goedemorgen @GBrus, het is momenteel enorm druk op de Community. Dit is geen excuus, maar zorgt er wel voor dat we trager reageren dan je van ons gewend bent. Hierdoor zal niet elke reactie van een moderator binnen de gewenste 24 tot 48 uur gegeven worden. Dit neemt natuurlijk niet weg dat jouw situatie thuis met de TV Box ontzettend frustrerend is. Hier is de technische dienst mee bezig, ze zullen jouw situatie in behandeling nemen. Een exacte verwerkingstijd kan ik je oprecht niet geven momenteel, hoe spijtig dat ook is. 

Hallo @Jason, jouw collega @Brian heeft een monteur ingeschakeld, die komt a.s. maandag langs. Ik zal de uitkomst van dit bezoek hier nog posten.

Hi @GBrus, mooi, fijn dat het zo snel kon! Laten we het vanaf nu dan in dit topic houden, dan voorkomen we dat we langs elkaar heen gaan praten.   

@Jason en @Brian , gisteren is zoals afgesproken de monteur van Gideon langs geweest.

Helaas gaf hij aan dat hij er niks aan kon doen om het probleem op te lossen, hij begreep ook niet zo goed waarom hij langs gestuurd werd… Maar hij zou vandaag persoonlijk contact met T-Mobile opnemen en er voor zorgen dat wij eindelijk tv kunnen kijken. Maar helaas, ik ben weer niet gebeld en het probleem is nog steeds niet opgelost.

Eerlijk gezegd weet ik niet meer wat ik hier mee aan moet en vind het beneden alle peil wat hier gebeurd! Ik kan hier niks meer mee...

Hey @GBrus,

Erg jammer om te lezen dat onze monteur dit probleem niet voor je heeft weten op te lossen.  Ik zie dat er gelijk een verzoek is uitgestuurd naar onze techneuten om dit probleem alsnog zo spoedig mogelijk voor je op te lossen. Het spijt me dat ik je op dit moment niet direct aan een oplossing kan helpen. Zodra we een update ontvangen, brengen we je per e-mail op de hoogte. We gaan net zo lang door tot we dit hebben opgelost voor je!