Formele klacht over herhaaldelijke, langdurige storingen en eis tot contractontbinding

Als je rechtsbijstand hebt zou ik daar gebruik van maken en Odido officieel in gebreke stellen.

Een post op een community forum gaat niks uithalen.

De algemene voorwaarden van Odido geven hiervoor weinig ruimte (in tegenstelling tot bijvoorbeeld KPN, waarin dit genoemd staat:

Als we onze verplichtingen niet nakomen en de niet-nakoming zo ernstig is dat het terecht is dat u opzegt

Als u een openbare elektronische communicatie­ dienst, zoals internet of (mobiele) telefonie, afneemt en de daadwerkelijke kwaliteit van de diensten voortdurend afwijkt van wat met u is afgesproken

Je zult dus, zoals ​@P-Rock aangeeft, dit netjes op juridische weg moeten doen, en een arbitrage /rechter zien te overtuigen dat Odido de verplichtingen niet is nagekomen.

Dan begint het met de verplichtingen. Odido geeft nergens een uptime en/of snelheidsgarantie. Er zijn wel goede intenties, en laten we constateren, een goede historie op netwerkbetrouwbaarheid tot aan juni 2025. Dus je bent dan aangewezen op wat de arbitrage vind of wat sinds juni gebeurd is “redelijk is”.

Ik ben bang dat een arbitrage en/of rechter voor het jaarbedrag dat de meeste mensen betalen (zeg tussen de 100 en de 500 euro per jaar) consumenten hierin niet snel in het gelijk zal stellen. Je had ook kunnen kiezen voor een aanbieder die harde garanties geeft. 

Nog afgezien van de kosten/baten voor juridische hulp, juristen willen voor die 500 euro vaak maar een uurtje of twee maximaal werken.

In elk geval succes...

Je kunt bij verstoringen langer dan 12 uur de wettelijke vergoeding krijgen.  Maar bij mobiel is dat niet zo vaak voorgekomen als jij aangeeft. Beetje realistisch blijven dus en nee, dat geeft geen recht op kosteloze ontbinding.

@P-Rock

Hoi, hartelijk dank voor je reactie en het meedenken. Ik waardeer je advies over rechtsbijstand en het officieel in gebreke stellen zeer. Dat is inderdaad de formele en meest zekere weg.

Mijn keuze om de klacht eerst hier op de community te plaatsen is een bewuste eerste stap met een tweeledig doel.

Allereerst de terugbetaling: ik heb hier op het forum gezien dat andere klanten met vergelijkbare klachten over langdurige storingen, via een openbare post wel degelijk een financiële vergoeding hebben kunnen regelen. Het lijkt erop dat de provider op dit punt zijn verantwoordelijkheid neemt als de klacht publiekelijk wordt gemaakt. Ik wil die weg dus eerst een kans geven.

Wat betreft mijn verzoek om het contract te ontbinden: daarin heb je waarschijnlijk gelijk dat dit via een forum minder snel zal worden ingewilligd. Mocht de provider hier niet op ingaan, dan is mijn volgende stap inderdaad het voorleggen van de zaak aan de Geschillencommissie Telecommunicatie. Ik heb me daarin al verdiept; de kosten daarvoor zijn met ongeveer €50 relatief laag en je hebt er in principe geen advocaat voor nodig. Vanzelfsprekend zal ik die beslissing pas nemen na zorgvuldige overweging van alle feiten.

Nogmaals bedankt voor je input, wordt erg gewaardeerd!

@Bottlefriend

Dank voor je uitgebreide en kritische analyse. Ik begrijp je punt over de algemene voorwaarden en de afweging van kosten en baten. Graag licht ik mijn perspectief verder toe.

Je hebt gelijk dat de algemene voorwaarden van Odido wellicht geen expliciete garanties bieden over uptime of snelheid. Echter, het is een fundamenteel principe van het Nederlandse recht dat algemene voorwaarden nooit de dwingende wet mogen tegenspreken. De wet staat altijd boven de overeenkomst.

Mijn beroep is niet primair gebaseerd op de voorwaarden van de provider, maar op een wettelijk recht dat voor iedere consument geldt: artikel 6:265 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Dit artikel stelt ondubbelzinnig dat iedere tekortkoming in de nakoming van een overeenkomst de wederpartij het recht geeft om die overeenkomst te ontbinden, tenzij de tekortkoming zeer gering is. Herhaaldelijke, langdurige uitval van de dienst is allesbehalve gering. Het is een wettelijk recht van de consument en daarmee een wettelijke plicht voor de provider om ontbinding in zo'n geval te accepteren.

Wat betreft de kosten van rechtsbijstand: mijn strategie is, zoals ik eerder aangaf, om deze zaak indien nodig voor te leggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie. De kosten hiervoor bedragen, voor zover ik weet, circa €50 en het is een laagdrempelige procedure waarvoor juridische bijstand niet vereist is. Dit maakt de kosten/baten-analyse aanzienlijk gunstiger dan het inschakelen van een dure jurist.

Tot slot het punt over de ingebrekestelling (art. 6:82 BW). Zoals ik in mijn oorspronkelijke post al meldde, heb ik via de website al meermaals geprobeerd een oplossing te vinden. Dit kan al als een vorm van ingebrekestelling worden gezien. Bovendien kan deze publieke post op de community, waarin ik de provider expliciet aanspreek op zijn wanprestatie en een duidelijke eis formuleer, eveneens als een dergelijke formele aanmaning worden beschouwd.

Ik waardeer je realistische kijk, maar ik ben van mening dat mijn positie wettelijk sterk is. We zullen zien hoe de provider hierop reageert.

Ik deel je interpretatie van 6.265BW niet geheel, gezien proportionaliteit , maar je kunt het proberen.

Er zou op basis van de wettelijke vergoeding 6 dagen *1/30e deel van de abonnementskosten zeg 25 €/5 = 5€ schade geleden zijn. Ik ben benieuwd of uit een arbitrage blijkt dat dit genoeg is om te ontbinden. 

We horen hier wel of het je lukt. Ik wens je nogmaals veel succes..

Ter aanvulling op de eerdere discussie en mijn juridische standpunt, wil ik graag nog een zeer relevant wetsartikel onder de aandacht brengen: Artikel 7.2ac van de Telecommunicatiewet.

Dit artikel stelt expliciet dat een consument het recht heeft om een overeenkomst kosteloos te beëindigen bij een "aanzienlijke, voortdurende of regelmatige afwijking" tussen de prestaties van de dienst en wat contractueel is overeengekomen.

De reeks van langdurige en volledige storingen die ik in mijn oorspronkelijke post heb gedocumenteerd, is zonder twijfel een schoolvoorbeeld van een dergelijke "regelmatige afwijking".

Dit specifieke artikel uit de Telecommunicatiewet bevestigt dus, naast de bepalingen in het Burgerlijk Wetboek, nogmaals mijn onvoorwaardelijke recht op een onmiddellijke en kosteloze ontbinding van het contract.

“ wat contractueel is overeengekomen”  daar zit hem de crux. 
Odido zegt nergens wat uptime is, daar is dan contractueel niets over afgesproken. Maar ik verval in herhaling …

.

Zelfs als de provider in zijn voorwaarden geen harde garanties over dienstcontinuïteit opneemt, is een contract meer dan de letterlijke tekst.

Op grond van de wet, met name artikel 6:248 lid 1 BW, worden de eisen van redelijkheid en billijkheid, en de dwingende bepalingen uit Artikel 11a.1 van de Telecommunicatiewet, geacht deel uit te maken van de overeenkomst.

Een provider kan zich dus niet verschuilen achter zijn eigen voorwaarden als de basisprestatie – een werkende verbinding – faalt.

Naar aanleiding van uw verzoek heb ik mijn 06-nummer in mijn profiel aangevuld. Nu alle gegevens compleet zijn, ga ik ervan uit dat u mijn klacht met spoed in behandeling kunt nemen.

Ik zie uw terugkoppeling graag tegemoet.

Als je in het getroffen gebied Rotterdam of noord Holland woont heb je ook een email gehad voor de compensatie aanvraag. Daar doelde de moderator op met "het formulier dat je online hebt ingevuld".

Bedankt voor je toelichting. Je hebt gelijk, die e-mail over de compensatie heb ik inderdaad ontvangen en het bijbehorende formulier heb ik ook al ingevuld.

Het probleem is echter dat dit formulier uitsluitend betrekking heeft op de storing van 1 augustus; er was geen enkele mogelijkheid om andere data te selecteren. Mijn klacht gaat juist over de meerdere storingen, ook in de maanden daarvoor.

Daarnaast heb ik hier op de Community gezien dat moderators wel degelijk klachten over eerdere storingen (bijvoorbeeld in juni en juli) in behandeling nemen en direct in het topic een terugbetaling regelen.

Een nog duidelijker voorbeeld is dit topic van een paar maanden geleden, waar een moderator de moeder van een klant niet alleen een vergoeding gaf, maar zelfs kosteloos het contract liet beëindigen wegens een te trage internetverbinding. Zie hier de link: https://community.odido.nl/wifi-515/krijg-maar-geen-reactie-van-de-klantenservice-374263

Ik ga er dus vanuit dat mijn volledige klacht, voor alle storingsperiodes, hier op de Community kan en zal worden afgehandeld.

Het is goed dat je die verwachting uitspreekt. Blijkbaar is er maar 1 keer meer dan 12 uur storing geweest en daarom pakt Odido haar verantwoordelijkheid. 

Er waren meerdere grote storingen. Ik heb zelf bijgehouden dat de uitval op mijn adres telkens 12 uur of langer was. Dit is destijds ook in het nieuws geweest.

De provider heeft hier zelf de data van en kan dit verifiëren.