Nooit meer Odido.
Ik was altijd tevreden over Odido en had voorheen niets te klagen. De service was goed, de dekking was prima en alles werkte zoals het hoorde. Totdat ik besloot om Klik & Klaar te proberen. Wat aanvankelijk goed leek te gaan, is uiteindelijk uitgelopen op een groot drama. Van de twee à drie maanden dat ik Klik & Klaar heb gehad, heeft het misschien twee à drie weken daadwerkelijk goed gewerkt.
De problemen stapelden zich op en de manier waarop hiermee is omgegaan, heeft mijn vertrouwen in Odido volledig weggenomen.
Aanhoudende storingen:
Mijn internet werkte aanvankelijk goed, maar na mijn vakantie viel de verbinding uit. De storing duurde vervolgens een week. Daarna werkte het internet ongeveer een week naar behoren, waarna de verbinding opnieuw wegviel of zo traag werd dat deze praktisch onbruikbaar was. Zowel een medewerker in de winkel als verschillende medewerkers aan de telefoon bevestigden dat meerdere mensen in de buurt met storingen te maken hadden.
Troubleshooting zonder resultaat:
Ik heb zelf alle mogelijke stappen doorlopen om het probleem op te lossen, maar niets hielp. Zelfs wanneer ik het modem mee naar buiten nam, werkte de verbinding niet naar behoren. Het is dan ook bijzonder frustrerend dat ik telkens opnieuw door dezelfde stappen moest gaan, terwijl dit geen enkele verbetering opleverde.
Verkeerde levering en vervangende apparatuur zonder resultaat:
De vervangende bestelling werd bovendien verkeerd geleverd. Uiteindelijk heb ik twee vervangende modems en een andere simkaart ontvangen, maar ook daarmee werd het probleem niet opgelost. Ondanks alle pogingen bleef ik dus zitten met een internetverbinding die niet betrouwbaar werkte.
Verkeerde facturatie:
Een medewerker beloofde de benodigde creditering te verwerken, maar dit is niet gebeurd. Hierdoor moest ik meerdere keren opnieuw bellen om iets recht te zetten wat al geregeld had moeten zijn. Ook op administratief vlak ontbrak het dus aan een correcte afhandeling.
Beloftes die niet worden nagekomen:
Van de drie medewerkers die beloofden mij terug te bellen om de situatie op te volgen, heeft er uiteindelijk slechts één daadwerkelijk teruggebeld. De andere twee lieten niets meer van zich horen. Als klant moet je blijkbaar zelf overal achteraan blijven gaan, terwijl Odido juist zou moeten zorgen voor een goede opvolging.
Tegenstrijdige informatie van de klantenservice:
Ik heb inmiddels meer dan tien medewerkers gesproken en vrijwel iedereen vertelt een ander verhaal. De ene helft bevestigt dat er een storing is, terwijl de andere helft niets kan vinden of het bestaan van een storing ontkent. Het lijkt erop dat medewerkers niet over dezelfde informatie beschikken en dat er onvoldoende kennis aanwezig is om dit soort problemen adequaat op te lossen.
Geen duidelijkheid of opvolging:
Niemand kon mij vertellen hoelang de storing zou duren. Ook werd mij niet duidelijk wanneer ik een update kon verwachten, terwijl er meerdere keren werd aangegeven dat ik op de hoogte zou worden gehouden. Daarnaast zou er herhaaldelijk een ticket zijn aangemaakt, maar wanneer ik daar later naar vroeg, bleek dit telkens nergens terug te vinden.
Alles wijst erop dat het probleem mogelijk bij de zendmast ligt, maar blijkbaar is er binnen Odido niemand die mij hierover duidelijkheid kan geven of het probleem daadwerkelijk oppakt. Als klant word je vervolgens van het kastje naar de muur gestuurd, zonder concrete antwoorden of een oplossing.
Een mobiele hotspot als noodoplossing?
Ondertussen werkte de helft van mijn apparaten niet meer en was ik genoodzaakt om weken de hotspot van mijn telefoon te gebruiken. Die bleek bovendien alleen op mijn laptop te werken. Mijn mobiele databundel raakte hierdoor snel op, waardoor ik voortdurend handmatig 2 GB aan extra data moest toevoegen. Dat is natuurlijk geen werkbare oplossing wanneer je bijvoorbeeld aan het streamen bent of iets downloadt.
Ook hierover kreeg ik tegenstrijdige informatie. Eerst werd mij verteld dat ik een vouchercode kon krijgen, vervolgens bleek dat niet mogelijk en uiteindelijk kon het toch weer wel. Achteraf bleek echter dat deze oplossing niet werkt wanneer je al Unlimited hebt. Een abonnement dat in de praktijk overigens ook de nodige beperkingen kent.
Het is werkelijk onbegrijpelijk dat ik als klant zelf allerlei noodoplossingen moet bedenken en ondertussen ook nog eens moet uitzoeken welke informatie van medewerkers überhaupt klopt.
Klachten indienen heeft weinig zin
Wat de situatie nog frustrerender maakt, is dat zelfs het indienen van een klacht niets lijkt op te leveren. Ik kom telkens weer bij dezelfde medewerkers terecht, zonder dat er daadwerkelijk iets wordt opgelost of opgevolgd. Het ontbreekt volledig aan duidelijke communicatie, verantwoordelijkheid en een structurele aanpak.
Ook de kennis en training van medewerkers laten naar mijn ervaring veel te wensen over. Een groot deel lijkt niet te weten hoe met dit soort situaties moet worden omgegaan. Daardoor moet je als klant telkens opnieuw je verhaal uitleggen, krijg je tegenstrijdige antwoorden en blijf je uiteindelijk met hetzelfde probleem zitten. En dan krijg je als antwoord: “Ja, dan kun je Klik & Klaar opzeggen.” Alsof dat de oplossing is, terwijl het probleem duidelijk bij Odido ligt. Ik verwacht dat Odido verantwoordelijkheid neemt voor de gebrekkige dienstverlening en met een passende oplossing komt, in plaats van de verantwoordelijkheid bij de klant neer te leggen.
Van tevreden klant naar nooit meer Odido
De manier waarop deze hele situatie is afgehandeld, is ronduit schandalig. Het gaat mij inmiddels niet eens meer alleen om het feit dat de verbinding niet werkt. Storingen kunnen voorkomen, maar juist dan verwacht je dat een provider verantwoordelijkheid neemt, eerlijk communiceert en zich inzet om het probleem op te lossen.
In plaats daarvan heb ik te maken gehad met verkeerde leveringen, defecte of ineffectieve vervangingen, onjuiste facturatie, niet nagekomen beloftes, tegenstrijdige informatie en een gebrek aan opvolging. Dit alles gedurende een periode waarin ik grotendeels geen bruikbare internetverbinding had.
Ik ben hierdoor zo teleurgesteld geraakt in Odido dat ik inmiddels ook overweeg mijn mobiele telefoonabonnement op te zeggen. Ik had nooit verwacht dat een bedrijf waar ik voorheen tevreden klant was, zo slecht met een dergelijke situatie zou omgaan.
Mijn vertrouwen in Odido is volledig verdwenen. Waar ik het bedrijf voorheen zonder problemen zou aanbevelen, zou ik anderen nu juist afraden om klant te worden.
Een zeer teleurstellende ervaring en een enorme achteruitgang in service. Problemen kunnen voorkomen, maar de manier waarop je ermee omgaat, maakt het verschil. Odido heeft mij daarin ernstig teleurgesteld.
Nooit meer Odido.
