Onderwerp: Formele klacht – onterechte € 200,- en retour apparatuur
Geachte heer/mevrouw,
Betreft: Klantnummer 1.22399395
Namens mijn schoonmoeder dien ik hierbij een formele klacht in over de afhandeling van haar beëindigde Klik&Klaar-abonnement.
Mijn schoonmoeder is de Nederlandse taal onvoldoende machtig om dergelijke zaken zelfstandig met uw klantenservice te bespreken. Daarom voer ik namens haar de communicatie met Odido en heb ik ook eerder telefonisch contact opgenomen met uw klantenservice.
Op dit moment verblijf ik echter in het buitenland en ben ik niet in staat om telefonisch contact op te nemen met Odido. Ik verzoek u daarom dringend om deze klacht schriftelijk te behandelen en mij ook schriftelijk te informeren over de oplossing. Het is overigens waanzinnig dat jullie niet per mail te bereiken zijn; onbegrijpelijk vanuit een dienstverlenend opzicht.
Het abonnement is ongeveer twee maanden geleden beëindigd. De bijbehorende apparatuur is vervolgens netjes teruggestuurd.
De trackinginformatie is bovendien door Odido zelf verstrekt. Uit deze trackinginformatie blijkt duidelijk dat de apparatuur retour is aangekomen. Deze informatie is eerder al aan uw klantenservice verstrekt. (3STML100212777 tracking in kwestie)
Ondanks dit alles bleef mijn schoonmoeder e-mails ontvangen waarin werd gesteld dat de apparatuur niet zou zijn teruggestuurd.
Daarom heb ik ongeveer drie weken geleden contact opgenomen met de klantenservice. Ik heb hierover tweemaal telefonisch contact gehad. Tijdens deze contacten is de situatie besproken en is bevestigd dat de trackinginformatie inderdaad aangeeft dat de apparatuur retour is gestuurd. Mij is vervolgens uitdrukkelijk verzekerd dat het probleem zou worden opgelost en dat wij de betreffende e-mails konden negeren.
Het is daarom volstrekt onbegrijpelijk dat vervolgens alsnog € 200,- is afgeschreven. Dit bedrag heb ik inmiddels laten storneren, omdat hiervoor geen grond bestaat.
En alsof dat nog niet genoeg is, is er inmiddels opnieuw een betalingsherinnering ontvangen.
Ik ben deze gang van zaken inmiddels echt spuugzat. Er is aantoonbaar sprake van een retourzending. De trackinginformatie is door Odido zelf verstrekt, deze laat zien dat de apparatuur retour is aangekomen en uw eigen klantenservice heeft dit bovendien bevestigd. Vervolgens is mij tweemaal telefonisch verzekerd dat de kwestie zou worden opgelost.
Desondanks wordt mijn schoonmoeder nog steeds lastiggevallen met betalingsherinneringen en is er zelfs € 200,- afgeschreven.
Dit moet nu stoppen.
Ik verzoek u dringend om dit dossier daadwerkelijk grondig uit te zoeken en intern te achterhalen waarom uw administratie blijkbaar nog steeds aangeeft dat de apparatuur niet is ontvangen.
Ik verzoek u concreet om:
- De vordering van € 200,- volledig te laten vervallen.
- Alle betalingsherinneringen en eventuele incassomaatregelen onmiddellijk stop te zetten.
- De retourzending te controleren en correct in uw administratie te verwerken.
- Te bevestigen dat de apparatuur als retour ontvangen wordt geregistreerd.
- Te bevestigen dat het abonnement correct is beëindigd en dat er geen verdere betalingsverplichtingen openstaan.
- Te onderzoeken hoe het mogelijk is dat, ondanks de beschikbare trackinginformatie én de eerdere bevestiging door uw klantenservice, alsnog € 200,- is afgeschreven.
- Schriftelijk excuses aan te bieden voor deze gang van zaken en de onnodige overlast die hierdoor is veroorzaakt.
Ik verzoek u deze kwestie nu definitief op te lossen. Het is niet acceptabel dat een klant telkens opnieuw wordt geconfronteerd met betalingsherinneringen voor apparatuur die aantoonbaar is teruggestuurd en waarvan de retourzending bovendien met door Odido verstrekte trackinginformatie kan worden aangetoond.
Ik ontvang graag zo spoedig mogelijk een schriftelijke bevestiging dat de kwestie definitief is opgelost en dat er geen verdere betalings- of incassomaatregelen zullen volgen.
Met vriendelijke groet,
Wouter Lucassen,
Namens mijn schoonmoeder
