Op 24 maart van deze maand heb ik mijn telefoonabonnement verlengd in Zoetermeer. Ik heb de medewerkster toen aangegeven dat ik bij de verlenging ook mijn oude toestel wilde inruilen voor een nieuw toestel. Zij adviseerde mij om mijn telefoon niet via Odido in te leveren, omdat ik daar geen goed bedrag voor zou krijgen. Ik heb echter duidelijk aangegeven dat ik mijn toestel juist wél via Odido wilde inruilen.
Vervolgens gaf zij aan dat alles geregeld was en dat ik diezelfde dag een e-mail zou ontvangen met instructies voor het opsturen van mijn telefoon. Deze e-mail heb ik echter nooit ontvangen.
Vandaag heb ik om 12:45 contact opgenomen met de klantenservice. Ik heb mijn situatie uitgelegd en aangegeven dat ik in de winkel, bij verlenging van mijn abonnement, recht heb op €505 als mijn toestel geen problemen heeft, terwijl ik via de app slechts €355 krijg. Dit is een groot verschil. De medewerker adviseerde mij om terug te gaan naar de winkel (of een andere Odido-winkel) zodat zij mijn huidige aanvraag konden annuleren en een nieuwe konden aanmaken, zodat ik alsnog gebruik kon maken van de aanbieding. Hij heeft hierover ook een notitie in mijn dossier gezet.
Toen ik in de winkel aankwam, werd mij echter verteld dat zij niets voor mij konden doen. Toen ik aangaf dat de klantenservice had gezegd dat zij eventueel contact konden opnemen, werd mij gezegd dat zij dit niet doen.
Daarna heb ik om 13:35 opnieuw contact opgenomen met de klantenservice. Ik werd meerdere keren doorverbonden en uiteindelijk sprak ik een medewerkster. Ik heb opnieuw alles uitgelegd. Na ongeveer 10 minuten gaf zij aan dat zij geen factuur kon vinden van mijn oude toestel en dat ik daarom slechts recht heb op €355. Zij zei dat ik alleen €505 kan krijgen als het toestel destijds bij Odido is gekocht.
Ik heb vervolgens zelf gecontroleerd en vastgesteld dat ik mijn toestel wél bij Odido heb gekocht en dat de factuur gewoon in de app staat. Dit wekt bij mij de indruk van misleiding en het uitbuiten van klanten, vooral van mensen die de Nederlandse taal niet vloeiend beheersen. Alle gegevens zijn immers beschikbaar in mijn account en mijn toestel valt nog onder garantie.
Het is onacceptabel dat mij wordt gevraagd om een aankoopbewijs aan te leveren terwijl deze informatie al bij u bekend is. Dit ervaar ik als onprofessioneel en respectloos. Zowel in de winkels als bij de klantenservice lijkt er een gebrek aan ernst en verantwoordelijkheid te zijn.
Mijn vraag is dan ook: hoe is het mogelijk dat u over al mijn gegevens beschikt, maar mijn probleem toch niet kunt oplossen?
Ik verzoek u dringend om mijn situatie te onderzoeken en dit probleem zo spoedig mogelijk op te lossen.
