Beste Odido, 

Wat gaat hier verkeerd en hoe gaan we er voor zorgen dat ik niet hoef te betalen voor jullie fout in communicatie en samenwerking? 

Op 5 augustus 2023 wordt mijn telefoon gestolen. Gelukkig mocht ik op 30 augustus 2023 mijn telefoon abonnement verlengen met een nieuw toestel. In de week hierna bel ik met toen nog tele2 en leg ik de situatie uit. Ik vraag daarbij of het mogelijk is om al 3 weken eerder te verlengen en of daar kosten aan verbonden zijn. Ook geef ik aan dat als er kosten aan verbonden zijn ik ook gewoon 3 weken kan wachten. Ik heb namelijk nog een oud mobieltje thuis liggen waar ik prima 3 weken mee kan overbruggen. De medewerker aan de telefoon is erg begrip vol en vriendelijk en geeft aan dat dat geen enkel probleem is en dat ik gewoon nu al kan verlengen. Dat gaat mij niks kosten. 

12 september krijg ik een mailtje met mijn nieuwe factuur, van Odido. Daarbij staat ‘eenmalige kosten vernieuwing’ van 71,12 euro. Hmm dat is gek, want volgens mij hadden we wat anders afgesproken. 

14 september bel ik Odido op en leg het verhaal uit. Wederom weer een hele vriendelijke medewerker aan de telefoon. Ze begrijpt de situatie, geeft aan dat er aan vervroegd verlengen altijd kosten verbonden zijn. Maar dat het kan dat er een mondelinge afspraak gemaakt is en dat de kosten dan inderdaad wegvallen. Zij geeft aan dat ze het gesprek van augustus gaan terug luisteren. Dit gesprek op 14 september duurde 30 minuten, vrij lang aangezien ik mijn oude tijdelijke mobieltje weer moest opstarten om het telefoonnummer te achterhalen waar ik mee belde in augustus. De medewerker geeft aan dat ze het fragment gaan terugluisteren en dat ik die dag nog wordt teruggebeld. Ik word niet terug gebeld. 

Omdat de telefonische wachtrij gemiddeld zo’n 45 minuten bedraagt en al meerdere keren dus in deze wachtrij heb gezeten, heb ik jullie niet zomaar terug gebeld. Want wie heeft daar tijd voor. Overigens hoopte ik ergens dat het verhaal met dit telefoon gesprek recht gezet was. 

Nu is het geld (71,12 eu) toch van mijn rekening afgehaald. Ik kreeg een rekening van 123,33 euro (71,12 voor vervroegd verlengen en het overige bedrag zijn de abonnement kosten). Ik heb de rekening teruggeboekt. De abonnement kosten wil ik uiteraard wel graag betalen. Vandaag, 9 oktober, bel ik weer met Odido. Ik krijg een stuk minder vriendelijk en begripvolle medewerker aan de telefoon. Haar verhaal is duidelijk: je moet altijd betalen voor vervroegd verlengen dus ik ook. Daarbij doen ze nooit gesprekken terugluisteren, dat is enkel voor trainingsdoeleinden. Ook geeft ze aan dat er over 14 september is gelogd dat we enkel gesproken hebben over het inloggen bij Odido. Er staat niets gelogd over dit hele verlengingverhaal en het terugluisteren van het telefoongesprek. Dit gesprek van 14 september duurde 30 minuten, je gaat mij niet vertellen dat dit enkel over inloggen in de app gaat. 

In ieder geval, de conclusie: 

• Er is twee keer verkeerde informatie aan mij verstrekt. In augustus, dat vervroegd verlengen mij niets ging kosten. En vervolgens in september, dat ze het gesprek gingen terugluisteren en vervolgens de situatie recht gingen zetten. 
• Ik moet betalen voor jullie fout in communicatie en service verlening. Als iedereen op kantoor de regels wel wist en dat goed aan mij had doorgecommuniceerd, had ik keurig 3 weken gewacht voor het verlengen van mijn telefoon en had ik ook geen extra kosten hoeven maken. 

Vind het erg jammer dat de boodschap is dat ik moet betalen voor jullie fout. Odido, hoe gaan we dit rechtzetten?