Hierbij dien ik een formele klacht in over zowel de informatie die door medewerkers van Odido aan mij is verstrekt als de wijze waarop mijn eerdere klacht hierover vandaag telefonisch is behandeld.
Aanleiding is mijn huidige mogelijkheid om mijn abonnement bij Odido te verlengen in combinatie met een nieuwe iPhone. Wanneer ik rechtstreeks via Odido verleng, moet ik voor het toestel ongeveer €340 bijbetalen. Via Belsimpel kan ik echter een abonnement bij diezelfde provider, Odido, afsluiten met hetzelfde toestel, waarbij ik ongeveer €80 voor het toestel moet bijbetalen.
Omdat dit een aanzienlijk prijsverschil is, heb ik hierover contact opgenomen met Odido. Een medewerker gaf mij als verklaring dat Belsimpel goedkopere toestellen zou kunnen aanbieden omdat zij toestellen van een andere of mindere kwaliteit leveren. Daarnaast werd mij verteld dat bij Belsimpel andere garantievoorwaarden zouden gelden en dat een defect toestel mogelijk naar het land van herkomst zou moeten worden teruggestuurd voor reparatie, waardoor een reparatie maanden zou kunnen duren.
Ik vond deze verklaring zeer ongeloofwaardig en heb hierover eerder al een klacht ingediend, omdat hiermee ernstige uitspraken worden gedaan over een andere Nederlandse verkoper.
Naar aanleiding van mijn klacht ben ik vandaag telefonisch benaderd door een medewerker van Odido. In plaats van mijn klacht serieus te onderzoeken, hield deze medewerker vast aan dezelfde beweringen. Het gesprek verliep bovendien op een naar mijn mening geïrriteerde en onprofessionele manier. Op het moment dat ik de genoemde beweringen inhoudelijk wilde bespreken en feiten wilde voorleggen, heeft de medewerker het gesprek beëindigd door op te hangen.
Daarop heb ik rechtstreeks contact opgenomen met Belsimpel om de beweringen van Odido te verifiëren. Belsimpel geeft aan dat deze informatie niet klopt. Volgens Belsimpel leveren zij geen iPhones van een lagere kwaliteit, kopen zij hun toestellen via reguliere distributiekanalen in en gelden voor de toestellen de normale garantievoorwaarden van Apple.
Ik vind het bijzonder ernstig dat ik als klant kennelijk tot tweemaal toe dergelijke informatie van Odido krijg wanneer ik vraag waarom een concurrent hetzelfde Odido-abonnement met hetzelfde toestel aanzienlijk goedkoper kan aanbieden. Wanneer deze informatie inderdaad onjuist is, wordt een prijsverschil gerechtvaardigd door de kwaliteit en service van een andere onderneming in twijfel te trekken in plaats van simpelweg transparant uit te leggen hoe het prijsverschil ontstaat.
De manier waarop mijn eerdere klacht vervolgens is behandeld, maakt de situatie voor mij nog ernstiger. Van een medewerker die contact opneemt naar aanleiding van een klacht verwacht ik dat deze luistert, de feiten controleert en mij de gelegenheid geeft mijn bezwaar toe te lichten. Een geïrriteerde houding aannemen, onbewezen beweringen blijven herhalen en vervolgens het gesprek beëindigen wanneer de klant deze wil weerleggen, vind ik absoluut niet passen bij een professionele klachtenafhandeling.
Ik verzoek Odido daarom om deze klacht daadwerkelijk inhoudelijk te onderzoeken en mij schriftelijk antwoord te geven op de volgende punten:
- Klopt het dat iPhones die Belsimpel aanbiedt in combinatie met een Odido-abonnement kwalitatief verschillen van iPhones die rechtstreeks door Odido worden geleverd? Zo ja, dan ontvang ik graag concreet bewijs waaruit dit blijkt.
- Klopt het dat voor via Belsimpel geleverde iPhones andere of slechtere garantievoorwaarden gelden? Zo ja, dan ontvang ik graag een concrete onderbouwing.
- Klopt het dat een via Belsimpel gekocht defect toestel voor reparatie naar het land van herkomst moet worden gestuurd en dat een dergelijke reparatie daardoor maanden kan duren? Ook hiervoor ontvang ik graag een onderbouwing.
- Indien bovenstaande beweringen niet juist zijn, hoor ik graag waarom deze informatie door meerdere medewerkers van Odido aan klanten wordt verstrekt.
- Ik verzoek u tevens de afhandeling van mijn eerdere klacht en het telefoongesprek van vandaag te onderzoeken. Indien het gesprek is opgenomen, verzoek ik u deze opname daarbij te betrekken.
- Ten slotte ontvang ik graag een inhoudelijke verklaring voor het aanzienlijke prijsverschil tussen rechtstreeks verlengen bij Odido en het afsluiten van een Odido-verlenging via Belsimpel, zonder daarbij onbewezen uitspraken over de kwaliteit of garantie van een andere verkoper te gebruiken.
Ik verwacht niet opnieuw een algemene of commerciële reactie, maar een inhoudelijk en controleerbaar antwoord op bovenstaande punten.
Ik ben al klant bij Odido en juist daarom vind ik deze gang van zaken bijzonder teleurstellend. Het prijsverschil op zichzelf is voor mij niet eens het belangrijkste probleem. Odido mag uiteraard zijn eigen prijzen bepalen. Mijn bezwaar zit in de manier waarop het prijsverschil tegenover mij wordt verklaard en vooral in de manier waarop vervolgens met mijn klacht hierover is omgegaan.
Ik zie uw inhoudelijke reactie graag tegemoet.
