Geachte heer/mevrouw,
Hierbij wil ik een officiële en ernstige klacht indienen over mijn ervaring met uw klantenservice, specifiek met medewerker Wasvienne (Regio Amsterdam).
Ik ben al jarenlang klant bij Odido. Vrijdag ontving ik een sms dat er een betaling openstond voor mijn internetabonnement. Deze betaling heb ik direct voldaan. Vrijdagavond ontving ik vervolgens per e-mail de bevestiging dat de blokkade van mijn internet zou worden opgeheven. Dit is echter niet gebeurd.
Omdat mijn internet nog steeds niet werkte, heb ik vandaag contact opgenomen met uw klantenservice. Ik heb 40 minuten aan de telefoon gezeten met mevrouw Was Vienne. Gedurende dit gesprek heb ik meerdere keren duidelijk uitgelegd wat het probleem was. Ondanks dat bleef zij vasthouden aan een door haar bedachte oplossing (administratieve omboeking), die geen directe oplossing bood en mij dagen zonder internet zou laten zitten — terwijl ik al betaald had.
Wat deze ervaring extra frustrerend en onacceptabel maakt:
- Mevrouw weigerde actief mee te denken aan een andere oplossing
- Zij wilde mij niet doorverbinden met een leidinggevende, ondanks dat ik hier meerdere keren expliciet om heb gevraagd
- Zij toonde geen enkel begrip voor de situatie of de tijdsdruk
- Ik heb 40 minuten aan de telefoon gezeten zonder resultaat
Slechts een half uur later heb ik opnieuw contact opgenomen met Odido. Ditmaal sprak ik met Emiel, een medewerker die vanuit het buitenland werkt. Binnen drie minuten heeft hij mijn probleem volledig opgelost en mijn internet weer geactiveerd — waarvoor ik al betaald had. Dit bewijst dat het probleem wel degelijk direct oplosbaar was en dat mevrouw Was Vienne simpelweg niet bereid of niet capabel was om adequaat te helpen.
Ik vind het onacceptabel dat een trouwe klant op deze manier wordt behandeld. Dat iemand zo star, onbehulpzaam en zonder enige klantgerichtheid te werk gaat, schaadt het vertrouwen in Odido ernstig. Zeker wanneer het weigeren van escalatie en het blokkeren van contact met een leidinggevende onderdeel lijkt te zijn van de werkwijze.
Ik verwacht dat deze klacht serieus wordt genomen, intern wordt onderzocht en dat hier passende maatregelen op volgen. Daarnaast verwacht ik een inhoudelijke reactie op deze klacht.
Met vriendelijke groet,
Jarenlange trouwe klant
