Odido heeft een eigen online Community. Op het eerste gezicht klinkt dat uitstekend: een plek waar klanten vragen kunnen stellen, informatie kunnen vinden en elkaar kunnen helpen.
Maar er zit naar mijn mening iets merkwaardigs in dat concept.
Wanneer alles goed gaat, is een klantforum waarschijnlijk heel nuttig. Klanten kunnen elkaar uitleggen hoe een modem moet worden ingesteld, waar een bepaalde instelling te vinden is of hoe een technisch probleem kan worden opgelost.
Maar wat heeft een klant aan een klant-helpt-klantforum wanneer het probleem juist door de administratie van Odido zelf is veroorzaakt?
Mijn ervaring met Odido
In mijn geval gaat het niet om een ingewikkelde technische vraag.
Het gaat om apparatuur die na beëindiging van een abonnement is teruggestuurd. Het pakket is verzonden via DHL en Odido heeft vervolgens zelf bevestigd dat de apparatuur retour is ontvangen.
Je zou denken: einde verhaal.
Niet bij Odido.
Ondanks de retourzending en de bevestiging daarvan bleef een bedrag van €215 wegens vermeend niet-geretourneerde apparatuur een rol spelen. Er volgde zelfs opnieuw een poging tot automatische incasso, inclusief de dreiging van verdere incassokosten.
Dat is geen vraag die een andere klant voor mij kan oplossen.
Een andere klant kan niet in de administratie van Odido corrigeren dat apparatuur daadwerkelijk is ontvangen. Een andere klant kan een onterechte factuur niet uit het systeem verwijderen. Een andere klant kan een incassotraject niet definitief blokkeren.
Daarvoor heb je Odido nodig.
En precies daar begint het probleem.
Een Community is geen klachtenafdeling
De Odido Community wekt door zijn opzet gemakkelijk de indruk dat een klant daar terechtkan wanneer hij bij de gewone klantenservice vastloopt.
Maar een forum is geen volwaardige klachtenprocedure.
Wanneer een onderneming een fout maakt, hoort een klant niet afhankelijk te zijn van de toevallige aanwezigheid van een behulpzame moderator of medewerker die een openbaar forumbericht tegenkomt.
Een klacht behoort geregistreerd te worden.
Een klacht behoort een dossier of kenmerk te krijgen.
Een klacht behoort inhoudelijk beoordeeld te worden.
En uiteindelijk behoort iemand verantwoordelijkheid te nemen voor de oplossing.
Een Community kan daarbij hooguit een aanvullend communicatiekanaal zijn. Het mag naar mijn mening nooit een vervanging worden voor een goed bereikbare, duidelijke en traceerbare klachtenprocedure.
Opmerkelijk contrast
Wat mij vooral verbaast, is hoeveel dienstverlening tegenwoordig digitaal geregeld kan worden. Abonnementen afsluiten, facturen bekijken, betalingen uitvoeren, gegevens wijzigen en allerlei andere zaken kunnen online.
Maar wanneer een klant werkelijk een formeel geschil met Odido heeft, blijkt de route ineens een stuk minder vanzelfsprekend.
Dat is een merkwaardige prioriteit.
Geld innen is volledig geautomatiseerd. Een administratieve fout definitief herstellen lijkt aanzienlijk ingewikkelder.
En wanneer vervolgens een forum nodig is om aandacht te krijgen voor een probleem dat intern al lang opgelost had moeten zijn, is de vraag gerechtvaardigd waar de echte klantenservice ophoudt en waar publieke schadebeperking begint.
De klant als dossierbeheerder
Wat mij in deze kwestie misschien nog het meest stoort, is dat je als klant uiteindelijk zelf de administratie van het bedrijf lijkt te moeten reconstrueren.
Je moet e-mails bewaren.
Je moet retourbewijzen bewaren.
Je moet verzendgegevens bewaren.
Je moet facturen controleren.
Je moet telefoongesprekken voeren.
Je moet bijhouden wat iedere medewerker heeft toegezegd.
En wanneer het probleem daarna opnieuw verschijnt, mag je het hele verhaal nog een keer uitleggen.
Een groot telecombedrijf beschikt over uitgebreide geautomatiseerde systemen om abonnementen en betalingen te beheren. Dan mag een klant redelijkerwijs verwachten dat hetzelfde bedrijf ook in staat is om een retourzending en een correctie definitief administratief te verwerken.
Wat is dan de waarde van de Odido Community?
Laat daar geen misverstand over bestaan: een Community kan nuttig zijn.
Er zijn klanten die veel technische kennis hebben en anderen uitstekend helpen. Voor praktische vragen kan zo'n forum zelfs sneller en duidelijker zijn dan een traditionele helpdesk.
Mijn kritiek richt zich daarom niet op de klanten die daar anderen proberen te helpen.
Het probleem ontstaat wanneer klanten met administratieve fouten, factuurgeschillen en klachten over Odido zelf uiteindelijk ook op zo'n forum terechtkomen omdat de reguliere kanalen onvoldoende resultaat opleveren.
Dan wordt een Community onbedoeld een etalage van problemen die eigenlijk achter de schermen al opgelost hadden moeten zijn.
Mijn conclusie
Een goede Community is een aanvulling op goede klantenservice.
Het is geen vervanging daarvoor.
Wanneer apparatuur aantoonbaar is teruggestuurd en de ontvangst daarvan zelfs is bevestigd, mag een klant verwachten dat de financiële administratie daarop wordt aangepast.
Niet na drie telefoontjes.
Niet nadat een bericht op een openbaar forum aandacht krijgt.
Niet nadat opnieuw met incassokosten wordt gedreigd.
Maar gewoon omdat een professioneel bedrijf zijn administratie op orde behoort te hebben.
Mijn ervaring met Odido roept daarom een simpele vraag op:
Als klanten elkaar op de Odido Community moeten helpen met vragen die alleen Odido zelf kan oplossen, wie helpt de klant dan eigenlijk nog?
