Hoi Dansmans, leuk dat je al jaren bij ons bent met 3 abonnementen! Het lijkt erop alsof je bij 1 van je abonnementen 4 maanden van tevoren hebt verlengd (met nummerbehoud). Op een nieuwe simkaart staat altijd een tijdeljk 06-nummer. Als er nummerbehoud is aangevraagd kan je dit tijdelijke nummer simpelweg negeren. Wil je je klantnummer in je profiel zetten en mij je ordernummer doorgeven? Dan kijk ik graag met je mee wat er precies gebeurd is! 

Hallo Marciano,

Dankje voor je reactie. 

Ik heb de klantnummers toegevoegd aan mijn profiel. En ik heb je een PB gestuurd met details van order/bevestiging/contract.

Het ding is: ik had niet verwacht dat er een nieuwe SIM met een nieuw contract en een tijdelijk nummer met daarbij de mails te krijgen die lijken op een bericht wanneer je van een andere provider overstapt naar Odido. 

In principe lijkt het een administratieve handeling intern bij Odido, maar feitelijk ziet het er uit als een webshop-order die een Odido medewerker voor mij heeft ingeschoten. 

Mijn suggestie was om de 3 abonnementen in 1 keer over te zetten en in te laten gaan op dezelfde datum, met dezelfde voorwaarden, en daarbij dan meteen alle samen/thuis/extra voordelen te koppelen. Omdat we ook thuis/vast hebben, zou het voor ons als klant makkelijker en overzichtelijker zijn om in 1 overzicht te zien wat we hadden, wat we gaan krijgen, en wat dus de voordelen en de verschillen in de kosten gaan zijn. 

Het lijkt er dus op dat het 1e nummer zonder enige moeite is verlengd, dat het 2e nummer nu dus via die nieuwe SIM-constructie gaat veranderen, en dat het 3e nummer pas eind van het jaar dezelfde SIM-swap gaat hebben. En dan pas is alles geregeld en is het 1e nummer de hoofdaansluiting met een “hello, unlimited premium” en volgen de andere twee met het “hello, samen unlimited”. De vaste aansluiting blijft dan zoals die is, met alle extra’s en kortingen zoals ze zijn?

Hoi, bedankt voor de uitgebreide informatie in je privébericht en hier in je reactie! Ik heb je zojuist (een boek van) een reactie gestuurd. Ik hoop dat hiermee alles duidelijk is, maar mocht je nog vragen hebben, stel ze dan gerust (mag uiteraard direct via een privébericht). Ik sta voor je klaar! 

Top!

Goede uitleg. Nauwelijks een boek te noemen, maar gewoon een heel gedegen antwoord.

Voor mensen die dit bericht lezen misschien ook wel fijn om te weten dat wanneer je verlengt met een wijziging van een bestaand Go abonnement naar een Hallo Samen abonnement, dat dit dan technisch gezien op de achtergrond een nieuw abonnement wordt en je daarom een nieuwe SIM krijgt voor iedere Hallo Samen combinatie met een Hallo Unlimited hoofdnummer. 

En daardoor komen er uit het systeem automatisch allerlei berichten via mail en sms, omdat dat nou eenmaal zo hoort wanneer je een nieuw abonnement afsluit (ook al geldt dat voor jou niet).

BTW: supersnelle en heldere support. Complimentje. 

Hi Dansmans, bedankt voor je reactie hier in het topic! Superfijn om te lezen dat je blij bent met mijn uitleg en uiteraard graag gedaan. Bedankt voor je compliment en mocht je in de toekomst nog vragen hebben, dan weet je me te vinden. Voor nu wens ik je alvast een heel fijn weekend! 

Eén tip nog, ook al snap ik ook heus wel dat alles geautomatiseerd uit een systeem komt rollen:

Zorg er bij personalisatie van follow-up mails voor dat wat er geschreven staat ook een beetje past bij de klantervaring.

Een mail met “fijn dat je blijft” aan iemand met een bestaande account beginnen met “maak een account aan” is wat raar. 

Iemand die een bestaand abonnement heeft dan vervolgens te vertellen dat deze “het abonnement kan toevoegen” is minstens zo raar. 

Wanneer dat verlengen komt n.a.v. een belactie waarin het vooral ging om de voordelen op 1 adres met alle abonnementen, dan is het volgende kopje “extra voordelen” ook best nutteloos.

Maar waar het gewoon verwarrend wordt, is het moment dat er nog maar weer eens gesproken wordt over een geheel nieuw telefoonnummer “Je hebt een Samen Unlimited abonnement gekozen voor nummer xxx”. Nee, dat heb ik niet: dat schijnt een tijdelijk nummer te zijn dat ik nooit ga gebruiken, maar dat het systeem even heeft verzonnen om het bestaande nummer over te kunnen zetten naar Samen Unlimited.

Toch?

Of moet ik me pro-actief preventief nog eens melden om te voorkomen dat het bestaande oude nummer niet per abuis toch komt te vervallen? Het zou echt beter zijn om hier de text in aan te passen zodat je ook echt snapt dat je dit tijdelijke nummer gewoon kunt negeren. 

Hi Dansmans, goede tips om deze mail te verbeteren en persoonlijker te maken voor de klant. Met name het stukje over het tijdelijke nummer. Ik geef je feedback door aan de juiste afdeling en ik hoop dat we deze mails in de toekomst fijner voor je kunnen maken. Nogmaals super bedankt hiervoor!