Klacht procedure + afhandeling beneden alle normen

Eric

dank voor beantwoording; nav jouw vraag  [op te stellen wat ik zou willen]

(1) de bekende klachten opgelost door Odido (daar geef ik ze nog 2 weken voor) - specifiek voor het incorrect afsluiten van het abo voor mijn dochter dat ze op mijn naam hebben geboekt (waarbij bevesitging - heel bizar - naar een oud email adres is gestuurd ipv van mijn email adres dat bij Google is geregistreerd). Dit heeft geleid tot kosten voor mij die ik uiteraard weiger te betalen.

(2) oplossen bekende prioblemen (in brief gecommuniceerd)

(3) compensatie voor > 6 weken ellende/tijd/frustratie

De beste oplossing voor ons is als we alle Odido contracten (3 mobiele ABO's en Internet) kunnen verbreken - zonder verdere kosten. Dan zijn wij van Odido af en zij van ons. 

Ondertussen weet ik dat ik een procedure kan opstarten bij de geschillencomissie. Dus die vraag is beantwoord. 

Hoi Nanno, welkom op de Community! Niet fijn dat je zovaak contact hebt moeten opnemen en dat er wat tegenstrijdige woorden van collega's waren. Je praat hier met andere klanten, dus dit is niet de beste plek voor een klacht, maar ik kijk graag met je mee om te zien in hoeverre ik dit voor je kan oplossen!

Ik heb alle eerdere contactmomenten mails gelezen. Ik lees dat er onduidelijkheid was, omdat er veel wordt gesproken over klachten, die bij niemand echt bekend of duidelijk waren. Je hebt nogal wat specialisten gesproken, dus je mag van mij aannemen dat ze weten waar ze het over hebben. Ik zie dat je al veel informatie en geboden oplossingen hebt gehad van o.a. Marco en Giovanni. Ik moet wel zeggen dat ik zie dat je niet alle uitleg en procedures van mijn collega's aanneemt, zoals de retourprocedure. Alles wat er eerder is gezegd door Gaitrie en Nathalie klopt. Ik hoop dat je meer aanneemt van wat er wordt gezegd. Op die manier komen we sneller tot alle oplossingen. Dat willen we uiteraard allemaal.

Dat gezegd hebbende, laten we kijken naar je huidige punten:

1. Het abonnement van je dochter. Het gaat om een verlenging met de Apple iPhone 15 128GB Zwart. Deze was bedoelt voor het abonnement **93, maar is foutief uitgevoerd op **11. Klopt dat? Als ik het goed heb, zou het toestel retour gestuurd moeten zijn. Ik zie dat de retourprocedure namelijk nog in behandeling is (case 71472919). Ik weet uit ervaring dat dit even kan duren voordat alle checks zijn gedaan en het toestel in goede orde bij de juiste afdeling wordt ontvangen. Vraag: is het toestel geretourneerd binnen de tijd en op welke datum is dit geweest? Heb je ook een Track & Trace code ontvangen? De extra kosten die je hier noemt gaan volgens mij over het retoursturen van het toestel, klopt dat? Zo ja, dan zijn deze kosten al gecrediteerd. 
2. Ik heb geen inzicht in de brief die je hebt gestuurd. Als je deze hier zo duidelijk en volledig mogelijk opsomt, help ik je hier graag bij.
3. Zodra we bovenstaande punten hebben opgelost en afgerond kijk ik met alle plezier naar een passende compensatie.

Ik hoor het graag van je en ik hoop dit snel voor je te kunnen oplossen! 

Marciano

vanwege diverse redenen geen tijd gehad om eerder te kunnen reageren. Laten we kijken of we dit kunnen oplossen - uiteraard begrijp ik dat je vertrouwen hebt in wat de eigen organisatie heeft gecommuniceerd; de praktijk is wat weerbarstiger - want niet alles ik concreet verwerkt in jullie systeem. Daarbij accepteer ik niet alles wat met mij gecommuniceerd is - daarvoor zijn er teveel interacties geweest en teveel fouten gemaakt. Laten we beginnen met de eerste fout - het betreft het abo van mijn dochter (**11) - die geboekt is op (**93).  

Een volledig overzicht (eerder gedeeld) Amsterdam 11 juni 2024 - Odido klacht via online contactform

De tijdskijn - samenvattend

1. incorrect contract is opgesteld bij telefonische bestelling 7 juni voor mijn dochter **11
2. Geen bevestiging van abo - daardoor geen controle - er is geen email ontvangen
3. Incorrect advies service desk / call center medewerker #1 op 10 juni:
   1. De-instalatie advies van app op mijn dochter’s telefoon,
   2.  ~20 min wachten (want hij moest iets aanpassen),
   3. opnieuw installatie,
   4. een nieuwe account aanmaken om haar contract te kunnen zien - echter was nog steeds 2GB/120bel
4. Afhandeling door call center medewerkster #2 om problemen op te lossen (zie 3.4); 
   1. Er bleek toen een nieuw probleem te zijn ontstaan -
      1.  de Iphone was toegevoegd aan mijn (unlimited) abo **93; 
      2. Dochters oude contract was nog actief;
      3. Er was geen nieuw contract voor mijn dochter
   2. Uiteraard kon, en kan, daar niet mee akkoord gaan - en vroeg haar dit op te lossen: 
      1. niet alleen kon ze dat niet (bedrijp ik wel) ; 
      2. maar ze wilde ook niet aangeven hoe onze problemen opgelost konden worden. Ik vind dit onacceptabel !
   3.  Vandaar opstarten klachtenprocedure. 
5. Contract overzicht mijnOdido per 11 juni bevat nu alleen nog internet thuis overzicht

In details

Situatieschets: aanleiding is verlies iPhone van onze dochter **1; dochter’s abo wordt betaald door mijn vrouw (via haar ABN AMRO rekening)

2 x telefonisch contact met Odido op 7 juni > 30 min  

1e contact = wat te doen omdat mijn dochter haar telefoon is verloren; m.a.w. Wat adviseert Odido?

2e contact is bestelling (na bespreken met dochter) 

!e contact/tel gesprek 16:13  - 12 minuten

Advies + bestelling is downscalen abo naar laagste gebruik (2GB/120bel) + 

afkoop contract +  nieuwe bestelling met nummer behoud !

Dit overlegde ik met mijn dochter en die was akkoord. 

2e contact/tel gesprek 17:37 11 minuten

Ik [vader] heb gebeld op 7 juni. Call center medewerker gaf aan dat afkoop voor nummer **11 ~360euro zou kosten en dan een nieuw abo 42,50 aflsuiten euro per maand.

Ik heb mondeling akkoord gegeven.

Tijdens dit telefoongesprek moest mijn vrouw aan de telefoon komen voor bevestiging (o.a. Laatste 4 cijfers bankrekeningnummers; het  **11 contract wordt door haar betaald. 

Daarna terug naar mij in het gesprek - omdat mijn gegevens (rijbewijs ect) moest delen voor ophalen van de iPhone de volgende dag in een Odido winkel (vandaar dat ik mijn ID moest doorgeven)

Na beëindiging gesprek is geen bevestiging ontvangen van afspraken/offerte op mijn vrouw’s email adres (zie #2)

Op 8 juni ben ik [vader] naar de winkel gegaan om telefoon op te halen - de medewerker heeft toen aangegeven dat Odido geen voorraad houdt in de winkel en dat ik onjuiste informatie heb gekregen waarschijnlijk door onervaren medewerker. 

Ik heb mijn ID gepresenteerd en ~120 euro afgerekend. 

Opmerking: Overigens is de informatie onjuist van de medewerker; op de website is vermeld dat een telefoon in de winkel opgehaald kan worden.

Op 10 juni heeft dochter nieuwe  simkaart geinstalleerd maar zag verkeerde abo gegevens in haar scherm (2GB/120bel) 

Daarop contact gezocht met Odido en medewerker ging eaa aanpassen in de backoffice =- dit zou~15 min duren - en verzocht mij om na 1 uur weer te checken. 

Na 1 uur bleek dat niet juiste resultaat had opnieuw gebeld; ergo er was een nieuw,  groot, probleem ontstaan omdat de iPhone nu op mijn account stond (telefoon nummer eindigt op **93) en mijn abo prijs is verhoogd naar €74,60 ( factuur/email van 27 juni). Let wel ik heb nooit bevestiging ontvangen op mijn email adres @gmail.com; dit is mijn officiele, bij Odio geregistreerd email adres). 

Beide gesprekken op 10 juni hebben tot meer dan 1 uur van onze tijd (mijn, mijn vrouw en dochter) gekost - veel frustratie op een moment in de avond dat we wilden eten om daarna voetbal [Oranje] te kijken. 

Op 11 juni maar eens gekeken op mijn Odido - en nu zijn alle mobiele abo’s niet in het overzicht opgenomen. Giovanni heeft aangeboden dit in oder te brengen - ben akkoord gegaan - maar dit is niet uitgevoerd. 
Probleem bestaat nog steeds want wij krijgen dit niet voor elkaar !

Daarna nog regelmatig interacties met Odido 

Na wederom contact op 4 juli met callcenter kwam de bestreffende medewerker er niet uit - en ik zou  op 5 juli teruggebeld worden. De call agent vond het te complex - en dat een collega dit zal oppakken.  Ik ben daarna - niet op 5 juli - ook niet later - niet teruggebeld.

Op 16 juli verneem ik via een email dat voor mijn nummer **93 is op 08-06-2024 in een van onze winkels een contract afgesloten voor 2 jaar met daarbij de Apple iPhone 15 128GB Zwart. Je hebt de telefoon meegekregen uit de winkel en bent het contract met ons aangegaan. Dat is dus niet zo - ik moest Euro 120 betalen om  de telefoon voor mijn dochter mee te krijgen. Die heb ik betaald en daar moest ik voor tekenen. Misleiding is de beste woordkeuze voor dit - immers  de winkelbediende vroeg naar de gegevens van de bestelling van 7 juni. 

Veel meer kan ik niet toevoegen. Wel ben ik blij dat Gio de aanpassing van het 7 juni contract heeft gecorrigeerd - dat was een verkeed advies door Odido. Onnodig duur - en dat moet Odido zich aanrekenen. 

Ik wacht je berichten af - je kunt mij ook op mijn officiele, bij Odido bekende, gmail account bereiken. 

Groet

Nanno

Hoi Nanno,

Geen probleem hoor! Bedankt voor de uitgebreide informatie en tijdslijn. Mijn excuses dat het voor zoveel contactmomenten en frustratie heeft gezorgd. Ik snap wel dat er veel verwarring is ontstaan, zeker als er – ook naar mijn inziens – aan het begin incorrecte informatie is verteld. Ik zal voor het overzicht stap voor stap reageren, zodat ik hopelijk niks oversla.

Allereerst mijn excuses voor de volgende punten die fout zijn gegaan. Dat je niet bent teruggebeld op 5 juli. En dat er is gezegd dat je de telefoon de volgende dag in de winkel kon ophalen. We hebben geen voorraad in de winkels. Het duur gemiddeld 1-3 werkdagen voordat een bestelde telefoon in de winkel is op te halen. Maar dat kan altijd pas nadat mijn collega’s in de shop een SMS versturen dat het toestel klaarligt.

Ik heb de bestellingen er nog eens bijgepakt om na te kijken en ik zie nu inderdaad ook 2 bestellingen met een iPhone 15. Ik dacht dat je 2 bestellingen had gedaan, waarvan degene op je eigen nummer **93 correct was. Nu ik dit lees is het toch weer verwarrend en heel apart dat je hier een andere bestelling voor hebt gekregen bij het ophalen van het toestel van je dochter uit een andere bestelling. Hier had mijn collega in de shop beter op moeten letten. Ik denk dat ik hier de verwarring wel snap, aangezien de bestelling op naam van je vrouw stond. Eigenlijk zou zij hem alleen op mogen halen. Dus hetgeen over jouw ID is ergens ook toegezegd terwijl dit een aparte werkwijze was.

De bestelling 215358133. Dit is de bestelling voor de iPhone 15 voor je dochter. Deze staat als verlenging op het nummer **11. Deze bestelling komt inderdaad uit op € 42,50 per maand. Corrigeer me als ik het nu fout heb, maar de bestelling/verlenging staat wel op het nummer *11. Dat zou moeten kloppen, toch?

Wel apart dat je geen bevestigingsmail hebt ontvangen. Ik zie dat er op 21-06-2024 om 10:22 uur zowel een samenvatting als een bevestigingsmail zijn gestuurd naar het e-mailadres van je vrouw op n***n@outlook.com. Zou je eens willen dubbelchecken of ze deze toch heeft ontvangen, wellicht in de spambox? Als je wil kan ik de bevestigingsmail alsnog sturen. Deze bestelling is telefonisch gedaan op 21 juni 2024, dus nadat je op 8 juni in de winkel bent geweest. Kan je hier meer duidelijkheid over geven? Ik zie namelijk geen bestelling op 7 juni.

Wat ik nu wel zie is de startdatum van het nieuwe abonnement van je dochter. De startdatum staat op 09-03-2025. Vandaar dat je dochter het oude/huidige abonnement/bundel ziet staan. Hier staat ook iets niet goed. Er staat in het systeem dat deze telefoon op 22 juni is bezorgd via PostNL. Klopt dat? In Mijn Odido staat namelijk dat het nieuwe abonnement zou starten zodra de telefoon geleverd zou zijn.

Wat betreft Mijn Odido en de abonnementen in het overzicht. Het Internet + TV abonnement staat op naam van je vrouw, net als het mobiele abonnement **11. In het Mijn Odido-account voor **11 staat alleen dit mobiele abonnement. Het Internet + TV abonnement staat op dezelfde naam en gegevens, dus dit abonnement zou gekoppeld moeten kunnen worden aan dit Mijn Odido-account met e-mailadres n***n@outlook.com. Internet + TV kan niet aan jouw Mijn Odido-account gekoppeld worden, omdat jouw mobiele abonnement op een andere naam staat. Lukt het je vrouw om Internet + TV aan haar Mijn Odido-account te koppelen?

Ik ontvang graag meer informatie van je over de datums van bestellingen en Mijn Odido. Zou je ook nog antwoord willen geven op deze vraag: is het toestel geretourneerd binnen de tijd en op welke datum is dit geweest? Heb je ook een Track & Trace code ontvangen?

Dan kan ik het doorzetten naar de afdeling voor de retourprocedure. Deze staat namelijk nog op In progress. Dan kunnen we er verder aan werken!

Mocht ik iets belangrijks zijn vergeten, laat het me dan weten. Het is nogal wat informatie, maar ik hoop alles op te hebben gepakt om er verder mee aan de slag te gaan.

Dank Marco, 

ik maak me zorgen (en dat zou jij/Odido) ook moeten doen over het aantal fouten dat gemaakt is. Ik zal het uitleggen.

Het e-mailadres van mijn vrouw is ( w****@gmail.com  ) - dat is altijd zo geweest en dus ook in het Odiod systeem. Dat is ook het adres/id voor haar einge 06 en de 06 van onze dochter.   n***n@outlook.com is het email account van onze dochter - maar die is gebruiker - geen contracthouder - dat is nl mijn vrouw. 

Een soortgelijke fout is gemaakt met een email voor mij (voor het niet bestelde abo)  … daarvoor is een n****@hotmail.com  account gebruikt - in de Odido systemen is mijn account N****@gmail.com 

Uit mijn opsomming weet je dat Odido medewerkers in het backoffice systeem handmatig aanpassingen kunnen doen. Dat zou niet mogen - want daar is geen controle op. 

Wat bijzonder zorgelijk is de telefonische bestelling van 7 juni - waarbij de gegevens van mijn vrouw door haar zijn doorgegeven als contracthouder voor het abo van onze dochter (met checks op bank#) .  Op 8 juni waren deze gegevens in winkel zichtbaar (toen ik de telefoon ging ophalen) .  Deze zijn dus veranderd (verwijderd ? ) door de medewerker. 

Overigens op de website is (was ?) vermeld dat telefoons in de winkel opgehaald kunnen worden. Dat is op 7 jnuni aan mij doorgegeven nadat bestelling was afgerond. Hij kon alleen niet zeggen in welke winkel omdat er geen zicht is op de winkelvoorraad. Dat herken ik wel. 

Ik stel voor dat de de info aan  n***n@outlook.com   aan mijn vrouw en mij wordt doorgestuurd. Wij snappen het niet - en we begrijpen ook niet waarom er teveel betaald wordt. 

(1) Ik zal vrouw vragen om Internet aan account toe te voegen. 

(2) Dochter is op vakantie

(3) Telefoon is ontvangen bij Odido

(4) Ik wacht op credit van mijn teveel betaalde kosten

(5) Ik zal verzendkosten ad Eureo 11,25 delen als je een email adres geeft

(6) Ik verwacht en wacht op compensatie 

groet

Nanno

Hi Nanno, wie is Marco?

• Ik zie dat er nu 2 Mijn Odido-accounts zijn op verschillende e-mailadressen van je vrouw. Was het niet gelukt om Internet toe te voegen aan het account w***k@gmail.com?
• Ik zie dat de retourprocedure inmiddels is afgerond en dat de verlenging ongedaan is gemaakt voor **93. Dus dat ziet er goed uit.
• Ik heb zojuist een credit doorgevoerd van € 62 (2 maanden toestelkrediet € 50 + verzendkosten € 11,25) en per mail een bevestiging gestuurd. Deze credit wordt straks op je volgende factuur/facturen verwerkt. Verdere compensatie is niet van toepassing, aangezien alle te veel betaalde kosten gecrediteerd zijn.
• Welke info wil je precies ontvangen? Ik heb de bevestigingsmail van de bestelling zojuist naar jou en je vrouw gestuurd. 

Op de vraag wie is Marco 8 juli email “Tot gauw, Marco van Odido” Kenmerk: 71816392

Compensatie is  niet voldoende - ik heb immers een betaling voor nieuw toestel gedaan - zonder dat ik toestel besteld hebt.  Dat geld wil ik terug … uiteraard  … het bedrag is bekend. 

Ondertussen heeft mijn vrouw eindelijk een contract ontvangen voor het abo van dochter … onduidelijk is de ingangsdatum. Het heeft Odido dus > 2 maanden gekost om de fout te corrigeren. Ongelooflijk dat Odido - na eerst de fout met mijn email adres - ook nog de fout maken om een contract (op naam van mijn vrouw) naar de email van mijn dochter te sturen. Wederom een protocol fout.  Fout op fout stapelen - fraai - Odido moet zich schamen. 

Odido is wel  een armetierig bedrijf … zoveel fouten maken …. het niet goed afhandelen  van reeds betaalde kosten  …. en dan geen compensatie bieden?!  Daaar ga ik niet mee accoord. Allereerst wil ik

(1) compensatie van mijn betaling / door mij gemaakte kosten.

(2) Ik begrijp van mijn vrouw dat zij extra kosten heeft op de facturen - ik zal dit checken. Doe jij dit ook en compenseer dit

(3)  compensatie van alle tijd / frustratie die door Odido veroorzaakt is - Het is nu wel duidelijk dat jullie de organisatie niet olp orde hebben - specifiek dat jullie het protocol voor aanschag/verlening niet volgen. Ik ga niet acoord met besluit tot geen verdere compensatie en stel je in de gelegenheid om dit te regelen. Ik zal dit aanvechten tot/met de rechter als jullie in gebreke blijven. 

Hoi Nanno, hoe het zoveel mis kon gaan bij jullie is uiteraard niet hoe het normaal gaat, maar dat kan uiteraard een keer voorkomen. Zoals eerder hiervoor al mijn excuses aangeboden. Over je compensatie:

• Wat je te veel hebt betaald aan toestelkredietkosten (€ 62) en retourkosten (€ 9,99) heb ik al voor je gecrediteerd en wordt met je volgende factuur/facturen verrekend. 
• Extra kosten op de facturen van je vrouw. Ik heb ze direct bekeken en ik zie alleen extra kosten voor MB aanvuller (€ 16). Ik lees dat Giovanni en Marco hier ook uitleg over hebben gegeven en dat de databundel simpelweg te laag is voor het daadwerkelijke gebruik. Waarvoor is er precies compensatie nodig?
• Ik snap volkomen dat er tijd en frustratie aan de situatie gebonden zijn door de contactmomenten om alles op te lossen, maar een compensatie hiervoor is niet gebruikelijk. Ik crediteer met alle liefde de MB aanvuller van € 16 van de maand juli, maar meer dan dat kan ik je niet aanbieden.

Ik hoop dat je hier toch blij mee bent.