Hierbij wil ik een formele klacht indienen over de gang van zaken rondom mijn vervroegde verlenging bij Odido. Ik vind het erg teleurstellend hoe dit proces is verlopen en hoe ik als klant hierin de dupe ben geworden van fouten die intern zijn gemaakt.
Daarnaast wil ik benadrukken dat ik al jarenlang een trouwe klant van Odido ben. Juist daarom vind ik het extra jammer dat deze situatie op deze manier is verlopen. Ik ben zelf niet iemand die snel wil overstappen, maar als dit niet serieus en correct wordt opgepakt, zie ik mij helaas genoodzaakt om alsnog weg te gaan als klant.
Vrijdag 22 mei heb ik telefonisch contact opgenomen met Odido om mijn abonnement vervroegd te verlengen. Mij werd verteld dat dit eenmalig mogelijk was.
- Sharon
Ik sprak eerst met Sharon. Tijdens het gesprek heeft zij per ongeluk de verkeerde telefoon besteld. In plaats van de 512 GB-versie heeft zij de 256 GB-versie aangevinkt.
Daarnaast gaf Sharon duidelijk aan dat de telefoons pas na 27 mei weer op voorraad zouden komen en dat het onmogelijk was dat het toestel binnen 1 à 2 dagen geleverd zou worden. Volgens haar kon zij dit ook in het systeem zien.
Pas later kwam ik erachter dat de verkeerde variant was besteld, nadat ik de extra betaling van €115 had overgemaakt. Binnen 5 minuten heb ik opnieuw contact opgenomen met Odido.
- Vural
Vervolgens kreeg ik Vural aan de lijn. Hij gaf aan dat de bestelling eerst geannuleerd moest worden voordat er een nieuwe bestelling geplaatst kon worden.
- Merel
Diezelfde avond heb ik opnieuw gebeld en gesproken met Merel om te controleren of de annulering goed was verwerkt. Zij gaf aan dat dit het geval was en adviseerde mij om zaterdag 23 mei opnieuw contact op te nemen zodat er eventueel een nieuwe bestelling geplaatst kon worden.
Zaterdag 23 mei – onverwachte levering
Tot mijn verbazing werd er zaterdagochtend rond 09:00 uur door PostNL aangebeld met de iPhone 17 Pro. Ik had hierover geen verzendbevestiging of e-mail ontvangen.
De bezorger vroeg naar mijn bestelnummer. Omdat ik nergens van op de hoogte was, gaf hij aan het pakket naar een PostNL-punt te brengen zodat ik het daar eventueel kon ophalen.
- Selim
Later die dag sprak ik Selim. Hij gaf aan dat de bestelling nooit correct was geannuleerd, of dat de annulering nooit goed was doorgezet richting PostNL.
Volgens Selim moest ik zelf naar het PostNL-punt gaan om het pakket te weigeren. Pas daarna zou er na ongeveer 1 à 2 weken een nieuwe bestelling geplaatst kunnen worden.
Ik heb Selim gevraagd om een duidelijke notitie in het systeem te zetten met mijn volledige verhaal, omdat ik na Pinksteren opnieuw contact zou opnemen om te controleren of alles correct verwerkt was.
PostNL / vervolgcontact
Toen ik bij het PostNL-punt kwam, gaf men aan dat dinsdag de uiterste leverdatum was. Omdat Selim had aangegeven dat dit bij iPhones normaal gesproken niet de gang van zaken is, maakte ik mij zorgen dat een eventueel kwijtgeraakt pakket op mij verhaald zou worden.
Daarom heb ik opnieuw contact opgenomen met Odido. Ik kreeg Gerard aan de lijn. Hij gaf aan dat er in het systeem alleen stond dat “de klant niet tevreden is met de gang van zaken”, waardoor ik opnieuw mijn volledige verhaal moest uitleggen. Op dat moment begon de situatie mij eerlijk gezegd teveel te worden.
- Tim
Vervolgens sprak ik Tim. Tijdens dit gesprek liepen mijn emoties hoog op en ben ik helaas boos geworden. Hiervoor wil ik mijn excuses aanbieden richting Tim persoonlijk. Mijn frustratie was niet op hem gericht, maar op de totale gang van zaken binnen Odido.
Ik heb Tim gevraagd of een manager mij kon terugbellen, maar volgens hem was dat niet de gebruikelijke procedure. Hij gaf aan dat hij zou kijken naar de mogelijkheden.
Samenvattend
Wat mij vooral stoort, is dat meerdere medewerkers hebben aangegeven dat “het systeem niet overruled kan worden”, terwijl de fouten volledig vanuit Odido zijn ontstaan.
Er worden excuses aangeboden, maar geen concrete oplossing. Er zijn meerdere toezeggingen gedaan die achteraf niet blijken te kloppen. Daarnaast vind ik het onbegrijpelijk dat het zo lastig is om een manager te spreken en dat ik voor een formele klacht blijkbaar per brief contact moet opnemen in plaats van online.
Door alle fouten zit ik momenteel zonder goede oplossing en ben ik genoodzaakt tijdelijk een andere telefoon te gebruiken.
Ik verzoek Odido daarom vriendelijk maar dringend om met een passende oplossing en compensatievoorstel te komen. Mocht Odido hier niet aan tegemoet willen komen, dan ontvang ik graag bevestiging hiervan. In dat geval zal ik serieus moeten overwegen om mijn abonnement te beëindigen, ondanks dat ik jarenlang tevreden klant ben geweest.
