Traag internet thuis (draadloos en bekabeld) en slechte klantenservice

  • 27 February 2024
  • 19 reacties
  • 271 Bekeken

Sinds november 2023 zijn zowel mijn bekabelde als draadloze thuisnetwerk van slechte kwaliteit (allebei zijn slecht en geen verschillen). Op 6 december 2023 heb ik voor het eerst contact opgenomen met de klantenservice hierover. Sindsdien heb ik in totaal elf (!!!) keer met de klantenservice gebeld en vier keer een E-mail gestuurd. Ik heb zelfs een aangetekende brief opgestuurd naar Odido Service BV postbus 16272 2500BG Den Haag (zoals op hun website staat vermeld) maar heb de brief retour ontvangen met de vermelding dat de postbus niet bestaat??! En terugbel afspraken worden ook niet nagekomen… Tot op heden is het probleem nog steeds niet opgelost. Het duurt inmiddels bijna 4 maanden!!
Mijn huisgenoot en ik kunnen niet meer thuis werken en studeren, omdat het internet zo ontzettend traag is. In de overeenkomst is mijn maximale download- en uploadsnelheid berekend op 1000 Mbit/s. In het contract staat dat in ALLE metingen 75% of hoger van de maximale internetsnelheid moet worden gemeten. Ik heb al meerdere maanden geeneens 10% van de internetsnelheid waarvoor ik betaal.
Op 2 februari heb ik een nieuwe modem ontvangen. Na het aansluiten van de nieuwe modem is de internetsnelheid zelfs nog lager.. Ik heb sinds 8 februari meerdere bekabelde en draadloze snelheidsmetingen uitgevoerd en alle testen kwamen niet boven de 5 Mbit/s. Al deze testen waren allemaal op verzoek van de Technische dienst en heb ze ook allemaal gemaild. Google pagina kan geeneens laden met deze belachelijke snelheid. Ik hoor een minimale download- en uploadsnelheid te hebben van 750 Mbit/s… vandaag heb ik weer gebeld met de klantenservice. Kreeg te horen dat ik weer m’n internet moet testen de komende 3 dagen en dat daarna een monteur wordt gestuurd. Allemaal loze beloftes, elke keer weer… ik heb al zo vaak een snelheidstest uitgevoerd en elke keer hoor ik dat ik een bericht zal ontvangen om een afspraak in te plannen met de monteur. Ik zit al 4 maanden zonder internet voor alles moet ik mijn telefoonhotspot gebruiken. Dit slaat echt helemaal nergens op. Als mijn probleem niet aankomende vrijdag wordt opgelost stap ik naar de geschillencommissie. 

Cheyenne van Odido 2 maanden geleden

Hi @Eminazrfvc, dank voor je geduld! Ik ben er voor je. Ik wil starten met sorry zeggen voor deze ervaring met ons en onze klantenservice. Ik wil je ontzettend graag helpen en ervoor zorgen dat je gebruik kan maken van de juiste snelheid. Ik lees dat je het ook hebt over wifi, dat moet ik voor nu van de tafel halen. Bekabeld garanderen wij deze verbinding, daar gaan we ons dus op focussen. 

Ik ben het dossier ingedoken maar ik zie we meer spreken over een wegvallende verbinding. Ik wil het anders doen maar heb daarom wel wat informatie nodig. We ontvangen graag een speedtest via een bekabelde verbinding. Zo kunnen we dit verder onderzoeken! Volg de exacte stappen via de onderstaande links:

Voor Windows: https://assets.odido.nl/x/6470cde47c/handleiding-snelheidsproblemen-windows-10.pdf 
Voor macOS: https://assets.odido.nl/x/34d729b6bd/handleiding-snelheidsproblemen-mac-os.pdf 

Volg deze exacte stappen en stuur mij de resultaten. Zorg dat je rechtstreeks bent aangesloten op ons modem, zonder tussenapparatuur. Ik start dan een nieuw onderzoek en zal deze persoonlijk in de gaten houden. We lossen dit hoe dan ook voor je op!

Bekijk origineel

19 reacties

Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Eminazrfvc, heel hartelijk welkom op de Community! 🙋‍♂️

Bedankt voor je geduld! Het is momenteel superdruk en we doen ons best. Geen zorgen! We zijn je niet vergeten en pakken jouw topic op zodra daar gelegenheid voor is. Om ervoor te zorgen dat we jouw topic niet pas in een nieuwe moderatieronde tegenkomen, willen we je vragen om ons morgen een reminder in dit topic te sturen. Enorm bedankt voor de samenwerking; dit is waar onze Community voor staat!

Hoi @Eminazrfvc, heel hartelijk welkom op de Community! 🙋‍♂️

Bedankt voor je geduld! Het is momenteel superdruk en we doen ons best. Geen zorgen! We zijn je niet vergeten en pakken jouw topic op zodra daar gelegenheid voor is. Om ervoor te zorgen dat we jouw topic niet pas in een nieuwe moderatieronde tegenkomen, willen we je vragen om ons morgen een reminder in dit topic te sturen. Enorm bedankt voor de samenwerking; dit is waar onze Community voor staat!

Hoi Jason, hier is de reminder waar je om vroeg.

Reputatie 7
Badge +5

Hi @Eminazrfvc, dank voor je geduld! Ik ben er voor je. Ik wil starten met sorry zeggen voor deze ervaring met ons en onze klantenservice. Ik wil je ontzettend graag helpen en ervoor zorgen dat je gebruik kan maken van de juiste snelheid. Ik lees dat je het ook hebt over wifi, dat moet ik voor nu van de tafel halen. Bekabeld garanderen wij deze verbinding, daar gaan we ons dus op focussen. 

Ik ben het dossier ingedoken maar ik zie we meer spreken over een wegvallende verbinding. Ik wil het anders doen maar heb daarom wel wat informatie nodig. We ontvangen graag een speedtest via een bekabelde verbinding. Zo kunnen we dit verder onderzoeken! Volg de exacte stappen via de onderstaande links:

Voor Windows: https://assets.odido.nl/x/6470cde47c/handleiding-snelheidsproblemen-windows-10.pdf 
Voor macOS: https://assets.odido.nl/x/34d729b6bd/handleiding-snelheidsproblemen-mac-os.pdf 

Volg deze exacte stappen en stuur mij de resultaten. Zorg dat je rechtstreeks bent aangesloten op ons modem, zonder tussenapparatuur. Ik start dan een nieuw onderzoek en zal deze persoonlijk in de gaten houden. We lossen dit hoe dan ook voor je op!

Hoi Cheyenne, er is mij meerdere keren gevraagd om een speedtest en deze heb ik iedere keer netjes gemaild met de bijbehorende screenshots zoals aangegeven is in de handleiding als ik op de link druk. Ik begrijp niet waarom jullie iedere keer een nieuwe speedtest nodig hebben. Elke speedtest die geeft dezelfde resultaten weer. Ik heb ook al meerdere keren duidelijk gemaakt dat ik geen laptop of computer heb waar een internetkabel in kan. Ik moet iedere keer naar een familielid rijden waar ik een laptop kan lenen om vervolgens meteen weer terug te moeten brengen, want zij heeft haar laptop ook gewoon nodig voor werk. Het gaat mij niet alleen om het bekabelde internet, want het enige wat bekabeld aangesloten is bij ons thuis is de Playstation, maar het gaat mij er meer om dat ik goedwerkende wifi heb. Ik kan sinds november 2023 nauwelijks gebruik maken van mijn wifi en sinds de nieuwe modem is geïnstalleerd begin februari kan ik helemaal geen gebruik meer maken van de wifi. Dit allemaal heb ik ook meerdere keren aan de klantenservice doorgegeven. Ik ben het zat dat mij iedere keer om een speedtest gevraagd. Ik heb elke keer aangegeven dat dat niet mogelijk is, omdat ik dan wéér in totaal 2 uur moet rijden. En er wordt geweigerd mij verder te helpen zonder een bekabelde speedtest! Elke speedtest is identiek aan de voorgaande dus waarom gebruiken jullie gewoon niet de speedtesten die ik al eerder heb gemaild? Hierbij stuur ik de speedtesten die ik 2 weken geleden heb gemaild. 

Reputatie 6
Badge +2

@Eminazrfvc Super bedankt dat je toch nogmaals de moeite hebt genomen om de speedtest uit te voeren. Ik heb de resultaten gelijk onderhanden genomen en vergeleken met de meting en er gaat inderdaad iets niet goed. Ik heb meteen een monteur aangestuurd om dit voor je op te lossen! Je ontvangt hierover een e-mail ter bevestiging met een link om de afspraak in te plannen. 

Hallo, hier is een update sinds jullie een monteur hebben aangestuurd afgelopen maandag. Die is maandagmiddag langs geweest en die gaf aan dat de mediaconverter vervangen moet worden en dat de lijnen van de centrale (glasvezel) gecontroleerd moesten worden. Hij gaf aan dat de mediaconverter binnen 5 werkdagen binnen komt (deze is nog niet binnen). De storingsmonteur is vandaag (donderdagochtend) komen kijken naar de lijnen van het glasvezel. De glasvezelverbinding is goed, maar hij geeft ook aan dat de mediaconverter vervangen moet worden. Hij heeft daarnaast ook gezegd dat de codes op de mediaconverter verkeerd waren ingesteld. Deze stonden allemaal op 0 (nul), maar het hoort op 1 en 6 te staan. Dus al deze tijd was de mediaconverter verkeerd ingesteld en ook nog eens kapot. Nu wacht ik nog steeds op de nieuwe mediaconverter. Wanneer komt deze binnen? Ik wil daarnaast in elk geval mijn abonnementskosten terug die ik sinds november heb betaald tot op het moment dat het probleem is opgelost (want deze is nog steeds niet opgelost). Ik heb door de slechte klantenservice van Odido 3 maanden moeten wachten tot er een monteur werd aangestuurd. Dit probleem had opgelost kunnen worden binnen 2 weken als de klantenservice en de technische dienst hun werk naar behoren hadden uitgevoerd. 

Reputatie 6
Badge +2

@Eminazrfvc Fijn om te lezen dat de netwerkbeheerder heeft geconstateerd dat de Glasvezelverbinding goed is! 

Ik zie dat zij dit vandaag hebben teruggekoppeld aan onze technische dienst. Zij zullen een nieuwe Mediaconverter jouw kant opsturen. 

Uiteraard wordt je gecompenseerd voor de tijd dat je geen gebruik hebt kunnen maken van onze diensten. Echter kan ik dit pas in het systeem zetten wanneer het probleem ook daadwerkelijk is verholpen. Het systeem berekent de compensatie automatisch en dit zal worden verrekend met een volgend factuur. 

Hallo, waarom ontvang in dit mailtje vanochtend (zie foto), maar het probleem is nog niet opgelost? Ik heb mijn nieuwe mediaconverter nog niet binnen dus zodoende heb ik nog steeds geen goed werkende wifi.

Reputatie 5
Badge +3

Hoi @Eminazrfvc, ik heb het direct nagekeken! Dit is een automatische e-mail die wordt verstuurd als de externe netwerkbeheerder ons een terugkoppeling geeft. Ik heb de technische dienst meteen verzocht een nieuwe mediaconverter te sturen! Groetjes, Ishana

Hallo, waar blijft mijn nieuwe mediaconverter? Ik wacht nu al meer dan een week. 

Reputatie 6
Badge +2

@Eminazrfvc Goed dat je hier nogmaals over aan de bel trekt. Ik heb gelijk het ticket erbij gepakt om uit te zoeken hoe het precies zit. Echter zie ik dat onze technische dienst, na verder onderzoek en monitoren heeft geconstateerd dat jouw verbinding hersteld is. Vooralsnog is het niet nodig om de Mediaconverter te vervangen. Mijn oprechte excuses dat dit niet juist is gecommuniceerd. 

Mocht het nou zo zijn dat jouw verbinding niet is hersteld, laat het mij dan weten. Ik ga dan direct voor je schakelen met mijn collega’s van de technische dienst! 

 

Goedenavond, ik vind het apart dat de technische dienst dat heeft geconstateerd aangezien er twee monteurs zijn geweest die allebei hebben geconcludeerd dat de mediaconverter vervangen moet worden. Maar goed, ik ben tevreden zolang mijn wifi werkt. Hoe zit het dan nu met de abonnementskosten die ik heb betaald van november 2023 tot aan begin maart? Ik wil een terugbetaling aangezien ik heb betaald voor een dienst die gedurende deze maanden niet is geleverd. 

Reputatie 7
Badge +9

Dit is inderdaad vreemd @Eminazrfvc, ik heb het ticket opnieuw voor je doorgezet. Er moet nog steeds actie worden ondernomen! Als het eenmaal opgelost is dan kunnen we kijken naar een passende compensatie. Dan hebben we namelijk een volledige periode waar het over gaat. 

Goedenavond, ik heb gister nadat jullie het ticket opnieuw hebben doorgezet een mailtje ontvangen met de melding dat het is doorgezet naar de technische dienst (zie bijgevoegde screenshot), maar ik heb vanochtend meteen weer een mail ontvangen dat het is opgelost (zie andere screenshot). Betekent dit dan dat de nieuwe mediaconverter nu wel is verzonden? 

Reputatie 7
Badge +4

Hoi @Eminazrfvc, logische vraag die je stelt, ik helder het graag voor je op! De monteur heeft zijn rapport doorgezet als ‘geen internet’. Omdat de technische dienst een werkende verbinding ziet, zagen zij geen verder probleem. Ik ga hier voor je achteraan en ik heropen het onderzoek van je. Ik zal verduidelijken dat het hier om de stabiliteit gaat en een nieuwe Media Converter door de monteurs als gewenst wordt gezien.

Ik heropen het onderzoek bij de technische dienst voor je, ik hoop hiermee snel de technische dienst voor je te overtuigen! 

Goedendag, de monteur van KPN is afgelopen vrijdag langsgeweest. Hoe zit het nu met de abonnementskosten die ik heb betaald van november 2023 tot aan nu? Ik wil graag een terugbetaling aangezien ik heb betaald voor een dienst die gedurende deze periode niet is geleverd. 

Reputatie 7
Badge +9

Hi @Eminazrfvc, heeft de monteur het voor je opgelost? Ik zie dat we op 6 december de eerste melding van je hebben ontvangen. Ik kan vanaf dat moment de kosten voor je vergoeden als het nu eingelijk opgelost is! 

Goedemiddag, excuses ik zie uw antwoord op mijn bericht nu pas. Ja dat is prima om het te vergoeden vanaf 6 december 2023. Het probleem is opgelost inderdaad. Hoeveel krijg ik dan in totaal vergoed en wordt dat apart op mijn rekening gestort?

Reputatie 5
Badge +3

Hoi @Eminazrfvc, ik heb meteen een vergoeding voor je erin gezet! Dit wordt verrekend met je eerstvolgende rekening. Ook heb je een bevestiging per e-mail gehad met het bedrag en kun je het altijd nakijken op Mijn Odido: https://internet.odido.nl/rekeningen/compensaties. Laat gerust een reactie achter als je nog vragen hebt of als er iets onduidelijk is. Voor nu wens ik je een fijn weekend! Groetjes, Ishana

Reageer