Afgelopen December is van de een op de andere dag mijn internet verbinding weggevallen. Klantenservice gebeld die je dan frustrerend genoeg door de zelfde stappen loodsen als wat er op de site te vinden is. Maar goed ik snap dat ze gingen moeten uitsluiten. Dus gingen we weer; Modem resetten, dipswitch schakelaartjes etc. Goh, werkte niet,… Dus moest er een gideon monteur langs komen. Deze is welgeteld 2 minuten binnen geweest want het was snel duidelijk; Wel licht, geen data. Dit moest door KPN worden geregeld met het switchhuis. Dat duurde ook weer een week.
Die jongens hadden 5 minuten werk, en alles deed het weer. Deze morgen heb ik EXACT dezelfde klachten, dus belde weer naar de klantenservice. Ene Esther wilde pertinent -niet- naar mijn verhaal luisteren en was zeer onbeschoft mij non-stop aan het onderbreken en suggereerde zelfs dat “mensen zeggen wel dat ze resetten, maar dan doen ze het aan de telefoon en dan werkt het ineens wel”. Terwijl, ik had nog niet eens mijn verhaal kunnen doen. Toen ik vroeg of ze wellicht in het systeem terug kon zoeken naar het geval in december kreeg ik simpelweg “dat doet er nu niet toe”. Ze bleef vervolgens maar hameren op een lopende storing, terwijl ik allang gecheckt had dat dat in mijn regio niet speelde.
Ze luisterde totaal niet, bleef onderbreken en haar eigen gelijk doordrammen. Dus ik heb opgehangen. Opnieuw 20 minuten in de wachtrij. “de wachtrij is langer dan u gewend bent”… Nou nee, dit is exact wat ik gewend ben eigenlijk.
Vervolgens opnieuw teruggebeld, ditmaal een meneer die in elk geval een luisterend oor aanbood, maar daar bleef het ook wel bij. Inderdaad, het issue lijkt ‘bij mij thuis’ te liggen en dus zou er een Gideon monteur weer langs moeten komen… Exact hetzelfde geluid als de vorige keer. Vervolgens heb ik na dit gesprek nooit meer een bevestiging of ‘plan-uw-afspraak’-mail gehad. Dus nu kan ik weer bellen, maar alle medewerkers zijn via de chat bezet, en de wachtrij voor het bellen is alweer langer dan 30 minuten.
Waarom moet dit zo ongelooflijk stroef? Waarom kan er niet naar issues in het verleden gekeken worden en moet telkens hetzelfde draaiboek afgedraaid worden? Zit ik weer 2 weken zonder internet terwijl de fix in 5 minuten gebeurd kan zijn.
Klantenservice is ook een lachertje.