@Cal, @Lisa, heeft “de technische dienst” het probleem al gevonden?

Hoi @Zelf, ik heb meteen voor je gekeken in het ticket en er is nog geen update. Over het algemeen is de gemiddelde verwerkingstijd drie tot vijf werkdagen. Dit betekent dat jouw case uiterlijk woensdag in behandeling genomen wordt en dat jij tegen die tijd een oplossing kunt verwachten. 

Maak jij toevallig gebruik van een T-Mobile, Ben of Tele2 simkaart (prepaid of abonnement)? Zo ja, dan kan ik je ter overbrugging een voucher voor Unlimited Internet aanbieden. Dan kun je in ieder geval gedurende de komende zeven dagen onbeperkt online blijven via mobiele hotspot op pc en laptop. Ook hoef je deze bundel niet aan te vullen, dus je bent niet gelimiteerd tot slechts een aantal GB per dag.

Laat me alsjeblieft weten of ik dit in orde kan maken voor je, dan stuur ik je zo snel mogelijk een vouchercode toe!

@Jason Dank voor je reactie. We hebben hier allebij een T-Mobile abonement. Zou fijn zijn als we een hotspot kunnen opzetten als het nodig is. Ik stuur je via een PM onze nummers. :)

@Zelf Ik heb nog geen PM van je ontvangen, maar no worries: ik stuur je een PM met vouchercode toe!

@Cal @Jason,

• Ik heb een email gekregen met: “Vanaf 05-12-2022 (officiële ingangsdatum) heb je T-Mobile Thuis.” Wat moet ik hier mee? Ik heb niks aangevraagd.
• Verder heb ik een email gekregen: “Handleiding bij snelheidsproblemen” met standaardiseerde instructies en vervolgens een verwijzing naar “klantenservice@t-mobilethuis.nl” Kan ik nu weer helemaal opnieuw beginnen?

Hoi @Zelf, op 5 december is Guidion langs geweest om de verbindingsproblemen te herstellen, hierbij is het modem getest en geïnstalleerd en staat in de rapportage dat jij zelf een eigen modem zou installeren. Hiermee is de ingangsdatum van T-Mobile voor thuis gestart. Technisch gezien is met die rapportage namelijk het incident verholpen en is de activatiedatum bereikt. Hierdoor ontvang jij een e-mail waarin dit gemeld staat.

@Jason 5 Decenber is er géén monteur langs geweest. Rond 20 november is er een monteur langs geweest. Vervolgens constateert je collega @Cal dat er nog steeds “demping” op de lijn zit en vraagt mij het orginele modem te plaatsen tbv een onderzoek van KPN. 

Ik begrijp je bericht niet. Ik heb al maanden internet van jullie en wil gewoon graag weten wat de status is van het onderzoek. De bedoeling is dat onze internetverbinding ‘s avonds stabiel wordt en dat ik weer mijn eigen modem kan plaatsen zodat ik o.a. mijn VPN verbinding weer kan gaan gebruiken. 
 

We waren inmiddels tot de conclusie gekomen dat er nogsteeds “demping” op de lijn zit, kunnen we het verhaal daar gewoon oppakken? 

Hoi @Zelf, ik vermoed dat er een bepaald onderzoek gaande is waar ik geen inzage in hebt, mijn excuses! Mijn collega Cal is nu gevraagd om dit verder met jou op te pakken zodat je deskundige hulp verleend krijgt; ik kan me best voorstellen dat het anders een soort kastje/muurverhaal wordt en daar word je niet bepaald mee geholpen.

@Cal Heb je nog een update voor me?

Hoi @Zelf, fijn dat je aan de bel trekt en sorry voor de in passe waar je momenteel in verkeerd! Ik heb de afgelopen paar uur aan een aantal touwtjes binnen de organisatie voor je getrokken. Hoewel ik nu nog niet echt bruikbare informatie heb verwacht ik je morgen meer te kunnen vertellen. Ik houd je op de hoogte van de ontwikkelingen morgen en ik hoop je snel een uitweg te bieden, hier ga ik voor je achteraan!

Hi @Zelf, een kleine tussentijdse update: we zijn nog erg druk in overleg met KPN de netwerkbeheerder KPN NetwerkNL. De komende uren heb ik het persoonlijk erg druk met nevenwerkzaamheden. Mocht het mij vanmiddag niet meer lukken dan kom ik hier sowieso vanavond nog op terug. Ik zet er druk achter om de beperkende factor te vinden!

@Cal, dank voor je update. Benieuwd naar je volgende bericht :)

Graag gedaan hoor @Zelf! Heel graag had ik je de oplossing gegeven, alleen zie ik dat we er in samenspraak met KPN NetwerkNL nog niet uitgekomen zijn vanmiddag. Ik heb er goede hoop in dat dit niet lang meer zal duren. Ik zorg dat je hiervan op de hoogte blijft, dit wil ik voor je rechtzetten!

Hi @Zelf, ik wil je graag laten weten dat we nog in afwachting zijn van een reactie! Op dit moment geniet @Cal al van zijn weekend, dus ik heb zojuist gekeken of er al een update beschikbaar is die ik met je kan delen. Jammer genoeg dienen we nog af te wachten op een terugkoppeling. Zodra er een update volgt, dan laten we dat meteen aan je weten. 

@Cal Nog nieuws?

Hoi @Zelf, sorry dat ik hier niet meer op terug ben gekomen! Het onderzoek met KPN heeft enige tijd gelopen en zowel voor als na een aantal aanpassingen meten zij een erg goede demping en een stabiele verbinding. Zou je op een moment dat de verbinding afknijpt een snelheidstest kunnen maken en die delen in dit topic? Hiermee kunnen we gerichter aan de slag want het lijkt alsof de speld diep in de hooiberg zit. Het helpt ons het meest om de volgende gegevens te ontvangen:

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren
- Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is)
- Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS):
In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn
In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster
- Maak een screenshot van de IPconfiguratie:
Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter
Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.

Hiermee kunnen we ook gerichter andere opties gaan verkennen, dit moet voor je rechtgezet worden!

Hallo @Cal,

De verbinding was iets minder vaak totaal onwerkbaar sinds mijn laatste bericht. Om de paar dagen een paar minuten een flinke dip. Moeilijk om op dat moment een test te doen. Maar deze avond, 1 Januari… een mooie tijd om allemaal lekker TV te gaan streamen, was het weer zover; onwerkbaar internet. Ik heb een Windows laptop gepakt en deze bekabeld aan de T-Mobile Zyxel router gehangen, WiFi adapter op het systeem uitgezet en je test uitgevoerd. Ik heb helaas maar 1 speedtest kunnen uitvoeren, bij de tweede test laadde helemaal niks meer. Ik was niet zo snugger om vooraf die tool van speedtest.net te downloaden. Dus ik heb de speedtest.net website gebruikt. Wellicht dat die app niet veel meer doet dan een web-pagina laden en dezelfde toolset gebruiken. Ik stuur je in een privé bericht de screenshots. Die zeggen voldoende hoop ik.

Wat opvalt… als de verbinding weer langzaam hersteld dan zie je bij het uitvoeren van een test dat van die 10 seconden die de up- of download test duurt, de eerst 5 tot 7 seconden op een paar honderd kiloByte/s blijven steken en hij de laatste seconden, de snelheid pas omhoog schiet. Ik heb dit eerder op een ander systeem ook gezien. Dat was via een WiFi verbinding, maar dat is dus bekabeld hetzelfde. Dus je zou kunnen zeggen dat dit consequent gedrag is bij verbindingsproblemen. Als ik buiten een piek-moment een test draai (draadloos en bekabeld) dan schiet hij gelijk naar mijn cap van c.a. 100Mbit voor up en down. 

Na je vorige bericht kreeg ik een bericht om een afspraak te maken voor een Guidion monteur. Eerst beschikbare moment was 10 Januari, dan komt hij dus. Een idee wat deze monteur komt doen? Als jij (of je collega @Jason ) ons nog kan voorzien van een paar van die vouchercodes zodat we ‘s avonds kunnen switchen naar de mobiele hotspot? Zou fijn zijn.

En zou je alsjeblieft kunnen aangeven of ik mijn eigen apparatuur weer kan aansluiten zodat ik overdag van mijn VPN gebruik kan maken? Of wil KPN/Guidion/T-Mobile nog wat met de Zyxel router? Ik begrijp uit je bericht dat dat onderzoek toch een doodlopend spoor is. Ik zie zelf in ieder geval geen verschil in stabiliteit (verbetering) mét de Zyxel router.

Hallo @Cal, nog iets van beweging aan de kant van KPN?

Hoi @Zelf, de afgelopen dagen heb ik nog geprobeerd om meer teweeg te krijgen, maar KPN NetwerkNL blijft op dit moment voet bij stuk houden. Momenteel is het advies van de technische dienst om de Guidion monteur van 10 januari af te wachten. De afgelopen dagen kwam er niets vrij in de afspraaklink, maar zojuist is er nog een optie voor 9 januari bijgekomen. Ik weet dat het niet veel is, maar wellicht voor jou nog de moeite waard. Ik zal je de afspraaklink van Guidion ook via een privébericht doorsturen.

Sorry dat het niet adequater opgelost kan worden. Ik loop tegen een muur aan waar ook weinig beweging in te krijgen is.

Ik hoop heel erg dat de Guidion monteur meer voor je kan betekenen. Anders open ik meteen weer de onderzoeken en met een tweede keer Guidion moet er absoluut wel meer speling ontstaan voor andere opties.

Ik blijf dit voor je op de achtergrond en, wellicht niet vaak genoeg maar ook, voorgrond volgen!

Hallo @Cal, Dank voor je inzet. Heb je nog wat met die meetresultaten kunnen doen? Die WeTransfer link die ik voor je in een privé bericht heb gezet verloopt op 8 January. V.w.b. die Guidion afspraak. We wachten netjes de 10e af. Een dag meer of minder ‘s avonds soms ff geen internet maakt ook niet zoveel uit. Ik ga er niet vanuit dat de monteur het die dinsdag opgelost krijgt; Maar wie weet! :)

Het zou mooi zijn als Guidion bij gevallen zoals dit “‘s avonds traag internet” loggers plaatst. Scheelt ons allemaal een boel tijd en dan kunnen ze wellicht sneller tot een root cause komen. Ik zou niet weten hoe iemand met een gemiddeld kennisniveau van netwerken en computers T-Mobile of KPN zou kunnen helpen in dit geval. Dat is dan gewoon een ontevreden kant die vertrekt. 

Kan ik de T-Mobile Zyxel router weer wegpakken? Of nog laten hangen?

Hoi @Zelf, ik vind jouw feedback omtrent de avond-loggers erg handig en ga dit doorspelen aan de betrokken contactpersonen, dankjewel hiervoor!

Zou ik mogen vragen om de Zyxel nog tot na de afspraak te laten hangen, alsjeblieft? Als Guidion constateert dat er een eigen modem aanhangt, kunnen we geen meetresultaten uitdraaien op de 10e en hebben we geen onderzoek om te overleggen voordat ze langskomen. Dankjewel!

@Cal @Jason Even een update. 

Dinsdagochtend is de Guidion monteur langgewenst. De beste meneer heeft enkel “formeel” geconstateerd dat er aan mijn eigen netwerk niets mankeert. Ik heb hem de printscreens laten zien van de latency op piekmomenten. Hij haf aan dat dit wijst op een issue in een proxy (of iets dergelijks) van T-Mobile/KPN of een issue ergens vanaf de XGSPON ONT in onze meterkast t/m het punt in de straat waar mijn glasvezelkabel en die van 63 andere buren worden gebundeld. De monteur heeft via zijn “lijntjes” direct een 24-uurs meting aangevraagd. De daaruit voortvloeiende resultaten zouden tot vervolgacties moeten lijden. 

Dus nu hopen dat die 24 uurs meting niet plaatsvindt op een dag dat de latency “wel mee valt”. Het zou max 5 werkdagen duren voordat de meting zou zijn uitgevoerd. De monteur heeft gevraagd om de klant terugkoppeling te geven over de resultaten. Ik ben benieuwd! Wordt vervolgd!

Beste @Cal,

We zijn 5 werkdagen verder. Ik heb nog geen bericht ontvangen van een resultaat van een 24/7 meting. Weet jij meer?

Hi @Zelf, ik ben gelijk met je mee gaan kijken en ik zie dat het onderzoek vandaag is stopgezet! Mijn collega van de technische dienst heeft de afgelopen dagen jouw verbinding gemonitord en de verbinding zag er goed uit. Klopt het dat je de afgelopen dagen geen problemen meer hebt gehad of zou het monitoren op momenten zijn geweest dat het probleem zich niet/nauwelijks voordeed? Ik hoor het graag van je. Want ik wil zeker weten dat je probleemvrij bent. 

Hallo, @Lisa, @Cal, @Jason,

Ik heb tijdens die dagen dat er gemonitord werd eigenlijk geen downtime van de WAN verbinding opgemerkt. Afgelopen week voor het eerst weer regelmatig een dip opgemerkt. Zelfde latency probleem, ook weer op de piekmomenten.

Ik ga een een oude Mac uit de kast trekken, deze hang ik bekabeld aan het netwerk en ik zal daarop een paar consoles openen en e.e.a. gaan loggen met het volgende commando:

ping -A -i 5 --apple-time 10.20.30.40 > monitor.txt

Heb je voor mij een paar IP adressen waarvan je graag meetresultaten wilt zien? Kan me voorstellen dat jullie geïnteresseerd zijn in verschil in latency tot aan ‘t kastje in de wijk, een DNS- of proxy-server van jullie en google.com en/of netfix.com?

Laat me wat horen alsjeblieft, bij geen reactie zal ik zelf wel ff kijken wat relevante meetpunten zijn. Volgens mij kan ik met een “traceroute” zelf zien welke IP-adressen interessant zijn? Ik post de resultaten t.z.t. in deze thread. Mochten er nog IT-guru’s zijn die deze post lezen en tips hebben voor mij (en/of anderen met dezelfde problemen). Hulp is welkom!