Je dient de diensten ook daadwerkelijk 14 dagen te kunnen testen, dus wat T-Mobile hier zegt is onzin en via de geschillen commissie makkelijk aan te vechten.

Je hebt gewoon recht op een werkende internetverbinding. Dat gaan ze dus oplossen. Voor de tijd dat internet niet werkt krijg je een restitutie.

Thanks @prodigy , ik weet dat ik hierin ook gewoon in m'n recht sta. Wilde vooral even aankaarten dat dit de reactie van T-Mobile was..

Niemand heeft toch zin/tijd om als kersverse klant in week twee al naar een geschillencommissie te moeten stappen?

Beetje jammer dit T-Mobile.

Hoi @Gmpy, welkom op de Community!

Wat @eric en @prodigy zeggen: dit is natuurlijk onzin en totaal niet overeenkomstig met de veertien dagen bedenktermijn die pas ingaan op het moment dat je verbinding daadwerkelijk kunt testen. 

Sorry voor deze onterechte informatieverstrekking. Mocht het zo zijn dat het straks nog niet werkt en jij alsnog beroep wilt doen op de herroepingsrechten, dan mag je zeker bij mij aankloppen - dan zorg ik ervoor dat hier gewoon gebruikgemaakt van kan worden.

Kan ik nog iets doen om je te helpen tijdens het proces? Heb je bijvoorbeeld de beschikking over een T-Mobile simkaart (prepaid of abonnement)? Zo ja, ik kan je een Unlimited Internet voucher aanbieden voor de komende week zodat je in ieder geval zeven dagen lang via mobiele hotspot online kunt blijven op laptop en PC. Laat me alsjeblieft weten of ik dit voor je in orde kan maken!

@Jason super fijn dat de T-Mobile kunde, service (en mandaat) wel op de community rondwaart. 

Uit de eerste post van @Gmpy maak ik op dat hij heeft gebeld met de klantenservice en hij/zij heeft gevraagd om verlenging van herroepingsrecht en dat “geen optie” was e1]  Dus in het uitdelen van onzin classificatie horen dan naast @eric en @prodigy ook @onzeigencallcenter.

Ik weet dat ik ook eens om verlening heb gevraagd van herroepingsrecht (zelfs voordat een verbinding geleverd werd), en toen vertelde het callcenter ook dat het niet mogelijk was. 

�1] “Aangezien morgen mijn herroepingsrecht verloopt vroeg ik of de 5 van de 13 dagen dat het internet tot op heden niet geleverd is van die termijn kunnen worden afgetrokken. Helaas was dat geen optie,”

Bedankt voor je reactie en meedenken @Jason 

Vandaag is er een (echte) monteur langs geweest. Was een probleem in de wijkcentrale. Poort gecrasht, schijnt vaker een issue te zijn bij nieuwe lijnen. 

De monteur was 5 min weg naar de centrale om te resetten is de boel was weer up!

Fijn dat alles nu weer werkt. Wat ik nog wel zou willen meegeven is om wat flexibeler te zijn in het proces. Als de klant meldt dat er geen licht op de lijn staat heeft het natuurlijk geen zin om een Gideon monteur te sturen die je modem aan en uit komt zetten. Dat zorgt alleen maar voor meer vertraging, downtime en frustratie.

Anyway, blij dat ik weer online ben!

Hoi @Gmpy en @Poefje, ik denk dat mijn opmerking ten aanzien van hun opmerking volledig verkeerd opgevat is (Prodigy en eric): wat zij zeggen is 100 procent waarheid, ik doelde op de onzin die telefonisch verkondigd is, niet dat zij onzin verkochten. Ongelukkige plaatsing van interpunctie, denk ik, sorry @eric en @prodigy! Jullie snappen hopelijk dat ik dit juist met lof naar jullie toe bedoelde!

Ja, ik vond het inderdaad nogal een botte opmerking naar mei en Prodigy. Maar je plaatst zoveel berichten dat er wel eens eentje verkeerd kan vallen.

Oh ik had helemaal niet t idee dat je @eric en @prodigy tegen sprak. Zeker niet als je naar de rest van de inhoud van je bericht kijkt.

Excuses voor de verkeerde interpretatie 

Soms zitten er weleens misvattingen tussen die ongelukkig geformuleerd zijn maar juist de goede intenties hebben. Gelukkig hebben we het kunnen ophelderen!

Te vroeg gejuicht..

Internet ligt er weer uit. Dit keer niet een glasprobleem. Media converter is verbonden maar de modem kan niet inbellen. Beide meerdere malen gereset zonder resultaat..

Heb de klantenservice al weer gesproken en die willen wéér een monteur sturen (Guidion). Na de eerdere ervaringen met die gasten heb ik er een hard hoofd in dat dat iets zal opleveren.

Dus weer een paar dagen zonder internet schat ik.

Gaat lekker zo.

Inmiddels 3 telefoontjes met de klantenservice verder. En 4 beloftes niet nagekomen.

Telefoontje 1:

uitgelegd dat de verbinding wéér weg is na 6 dagen sinds de vorige outage. Dit keer is het geen glasprobleem. Er staat licht op de lijn (zelf gemeten) en de media converter is ook gewoon verbonden, maar het modem kan niet inbellen.

Geen service dus. Er wordt even een lijn meting gedaan onder het genot van een muziekje. Na 3 minuten: Nee, kan het modem niet bereiken. Dat snap ik als het niet inbelt/geen IP krijgt. T-Mobile medewerker vertelt me dat er maar weer een (Guidion) monteur moet komen. Ok, moet maar. Ik kan na het telefoontje een sms/mail verwachten om een afspraak te plannen.

3 uur later:

Telefoontje 2:

Nog geen bericht ontvangen van Guidion. T-Mobile medewerker zegt dat te zien in het systeem en zal zorgen dat er binnen een half uur bericht komt van Guidion. Ik vertel haar het verhaal van de monteurs die voor niks gestuurd werden tijdens de vorige outage met het vriendelijke verzoek deze stap deze keer over te slaan als blijkt dat ze toch niks kunnen betekenen en alsjeblief mij kunnen aansturen ipv Guidion. Kost alleen maar tijd. Dat zou bij wijze van uitzondering wel kunnen. We laten de aanvraag bij Guidion toch lopen voor het geval dat..

Nóg 3 uur later..

Telefoontje 3:

Nog steeds geen bericht van Guidion/T-Mobile. T-Mobile medewerker garandeert me dat het meteen wordt opgepakt. Dit is inmiddels alweer meer dan een uur geleden en nog steeds geen bericht van Guidion/T-Mobile.

T-Mobile, waar zijn jullie mee bezig? Serieus knap om 4x op één dag ik gebreke te blijven (en dat is exclusief het gebrek aan internet diensten)

Misschien Tim Hofman maar een appje sturen?

Naar om te horen..hoe zit dat nu met dat herroepingsrecht? Hoe ziet die verruiming eruit? Is het nu dat je het nu in totaal 13 dagen heb kunnen ervaren… 7 dagen voor de eerste storing en nu 6 dagen tot de tweede. Of is de 14 dagen, 6 dagen geleden ingegaan?

Misschien dat omdat dit topic al op ‘beantwoord’ staat (en @Jason  afwezig is), dat er een ‘porretje’ nodig is   @Sander @Brian  

@Poefje volgens mij klopt die optelsom ja. Ben wel geneigd om het hele zooitje retour te sturen.

If it's too good to be true, it usually isn't.

Een reactie van T-Mobile op dit draadje zou leuk zijn.

Heb overigens nog steeds geen bericht van Guidion/T-Mobile via de andere kanalen..

Even een kleine update.

Zojuist de klantenservice maar weer gebeld aangezien er nog steeds geen nieuws was of contact was gezocht. Tot mijn verbazing vertelde de T-mobile medewerker dit keer dat dit soort verzoeken na 2 werkdagen verder in behandeling genomen worden. (fun fact: het is nu donderdag, dus twee werkdagen is pas na het weekend). Hoe kan het dan dat 3 andere medewerkers eerder een half uur responstijd beloven? Extreem toeval dat alle drie exact dezelfde vergissing maken? Raar verhaal.

Dit was voor mij de druppel.

Ik heb aangegeven per direct te willen opzeggen. Zo ga je niet met klanten om. Er werd het een en ander opgezocht waarna me verteld werd dat dat kan, maar dan wel met een afkoopsom. Uitzondering zou zijn als de klant al een maand aaneengesloten geen internet heeft, maar dat is bij mij (nog) niet het geval (en uberhaupt geen optie i.v.m. thuiswerken, en de reden voor opzeggen) Dus basically, T-mobile levert niet en ik moet een heel jaar afkopen om van de "dienst” af te zijn? Ik heb haar gewezen op de @Jason 's toezegging op dit forum en dat ik (verbaasde mezelf er ook over) wat betreft dagen met functionerend internet, nog steeds niet aan die 14 dagen zit:

Ze wist niet wie @Jason was en "kon niet bij het forum”. Ik heb vervolgens uitgelegd dat dit een publiek forum is en iedereen met een zoekmachine bij deze post’s kan. Met een beetje begeleiding was het topic uiteindelijk gevonden.

Wachtmuziekje

“Bedankt voor het wachten” ze had het topic doorgelezen en even overlegd met een collega. Helaas kon ze nog steeds niet zonder afkoopsom een opzegging voor me regelen. Toen ik vroeg waarom niet, aangezien er hier zwart op wit staat dat die toezegging is gedaan bleek dat ze geen toestemming van de teamleider had gekregen en dat deze mij ook niet verder wilde helpen of te woord staan. Ik kreeg het advies om dit verder met @Jason af te handelen aangezien hij de toezegging had gedaan en zij niet weet wie @Jason is en of hij wel echt van T-mobile was.

Maar, aangezien Jason tot de 24e op vakantie is zet dat natuurlijk geen zoden aan de dijk.. dus ik geef aan dat ik hier niet mee akkoord ga waarna er nog een keer overlegd wordt met de teamleider.

Uitkomst: Jason's toezegging is wat de teamleider betreft "verlopen” op het moment dat de vorige storing verholpen is. Moet niet gekker worden dit. Ik ben op dit moment in het gesprek ook niet boos meer, eerder lacherig, the helpless kind welke je ervaart als er iets heel k*ts aan de hand is waar je naar mate het gesprek vordert de kans op een goede uitkomst langzaam ziet verschrompelen.

Anyway, ik wil hier van af, liefst zo snel mogelijk. 

Dus @Jason ik klop bij deze bij je aan. Kan je me alsjeblief verder helpen zodat ik weer onbezorgd mijn (thuis)werk kan doen?

P.S. Niks dan lof voor de dame van de klantenservice die me te woord stond. Ze heeft er alles aan gedaan om me te helpen, maar leek van alle kanten (lees protocollen maar vooral de teamleider) beperkt om iets voor me te kunnen betekenen.

P.P.S dit gesprek duurde 57 minuten

Wouw….samenvattend begint de thread dat je eigenlijk overweegt te gaan opzeggen ivm naderen einde herroepingsrecht. Verlengen van dat recht is volgens de klantenservice niet mogelijk (ondanks meerdere dagen in deze periode geen service >50%).

T-Mobile @Jason beloofd je dat de bedenktermijn gekoppeld is aan het daadwerkelijk 14 dagen kunnen testen/gebruiken van verbinding. Dan blijf je dus nog even maar als je dan inderdaad (en begrijpelijk) concludeerd dat het niks is, blijkt het dus dat de 14 dagen vanaf begin contract/initial levering wel harde policy is.

Ergens denk ik dat het wel goed komt aangezien je de toezegging hier hebt staan (en gelukkig niet per telefoon oid). Maar denk wel dat men in het forum niet moeten doen alsof T-Mobile heel redelijk is en de klantenservice “misinformatie” verschaft terwijl het wel degelijk “policy” is klanten aan de 14 dagen te houden.

Dat je dan een uitzondering moet (en gaat krijgen) obv bovenstaand zal wel vast staan. Maar dan moet echt wel even iemand van de community management bij komen kijken en ingrijpen @Brian @Sander 

In elk geval blijken verzoenende/wenselijke teksten in het forum praktisch slecht uitvoerbaar. 

Hi @Gmpy,

Allereerst mijn diepe, diepe excuses voor alles dat is voorgevallen, ik schrik er echt van hoe dit zo mis heeft kunnen lopen! Ik durf ook niet te zeggen waarom er zo'n focus was op een monteur van Guidion, aangezien we in de achtergrond al bezig waren om met de netwerkbeheerder, KPN NetwerkNL, uit te zoeken waarom er problemen zijn met het IP. Inmiddels zijn zij ook bezig om een monteur voor je te regelen, en ik probeer ook mijn uiterste best om hier haast te zetten. Tegelijkertijd moet ik ook eerlijk bekennen dat ik niet zeker weet of dit mij voor het weekend lukt.

In de alinea hierna zal ik extra informatie geven over het recht tot herroeping, maar allereerst: wil je nog steeds dat ik het contract nu stopzet of kijk je toch graag de kat uit de boom met onze huidige inspanningen in samenwerking met KPN NetwerkNL? Ik denk namelijk ook dat wij het een stuk eerder kunnen repareren voordat je bij nieuwe provider bent aangesloten. Mocht je nog steeds zo snel mogelijk willen opzeggen, dan heb je hopelijk snel nog tijdelijk internet van ons tot een nieuwe provider je aan weet te sluiten, in plaats van dat wij het proces met KPN NetwerkNL nu stop zouden zetten. Het staat je ook vrij om mij een datum door te spelen waarop een nieuwe provider je aan kan sluiten.

Over het recht tot herroeping: het klopt inderdaad dat het bedrijfsbeleid gefocused is op de eerste 14 kalenderdagen van het contract, máár er wordt hierin een grote nadruk gelegd op het eigen inzicht van de medewerker. Dat komt ook omdat problemen binnen de eerste 14 dagen van een contract vaak veel te complex zijn om in een korte noch lange FAQ of beleid te verwerken. Daarom is @Jason zo vrij geweest om van dit eigen inzicht gebruik te maken, en ik had toch gehoopt dat alle medewerkers dat konden of zouden doen. In ieder geval kan ik je verzekeren: wij zullen niemand vastketenen aan iets dat niet werkt, tenslotte werken wij ook dag in en dag uit om ervoor te zorgen dat iedereen zorgeloos van internet kan genieten.

Al in al hoor ik graag wat jouw wensen zijn wat betreft een opzegging, en zet ik alles op alles om je snel in contact te krijgen met een monteur van KPN NetwerkNL.

Hoi @Cal 

Allereerst bedankt voor je reactie. Dit is wel de flexibiliteit/meedenkendheid die je zou verwachten in een situatie als deze. Dat het niet helemaal soepel loopt bij de klantenservice van T-mobile is me de afgelopen weken pijnlijk duidelijk geworden. Een schril contrast met wat er hier op het forum wel mogelijk blijkt (waarvoor dank). Helaas kan ik als klant niet om het proces van de telefonische klantenservice heen en zal dit dus een onderdeel van de procedure blijven totdat de zaken daar op orde zijn.

Een stabiele en betrouwbare verbinding is in deze thuiswerk tijden nou eenmaal onmisbaar geworden, een goede klantenservice is mooi meegenomen maar het is natuurlijk nog beter als je nooit met de klantenservice te maken hebt omdat je verbinding gewoon is zoals ie zou moeten zijn.

Dat gezegd hebbende kies ik eieren voor m’n geld en stap ik nu het nog kan uit de T-mobile trein.

For the record: Ik wil graag van @Cal ‘s aanbod gebruik maken en mijn T-mobile Thuis Internet en TV abonnement zonder afkoopsom beëindigen.

Ik maak hier uit op dat je mij aanbiedt om nog gebruik te maken van de T-mobile internet (TOP) (wanneer het weer werkt) totdat mijn nieuwe provider me heeft aangesloten. Klopt dat?

Namelijk: enerzijds lees ik dat als ik nu aangeef te willen opzeggen, het proces bij KPN NetwerkNL stopgezet wordt (en er dus geen monteur komt om de verbinding te fixen, ik snap niet helemaal hoe ik er dan “tijdelijk gebruik” van kan maken?)  Wat bedoel je precies met tijdelijk internet? 

Kun je dit nog even verder toelichten?

Ik ben overigens een half uurtje geleden benaderd door een monteur van KPN NetwerkNL welke aangaf volgende week dinsdag eind van de middag langs zou kunnen komen. Ik heb hem laten weten dat ik tegen die tijd misschien al geen klant meer ben bij T-mobile maar dat maakte voor hem niet uit dus het staat bij KPN in de planning voor volgende week dinsdag.

Hier heb ik dezelfde vraag, als het proces met KPN wordt stopgezet is er in de periode tot de nieuwe provider levert toch geen sprake van T-mobile internet (tenzij de verbinding uit zichzelf weer gaat werken, maar dat lijkt me sterk)?

Dank daarvoor, als dezelfde mindset de teamleiders van het callcenter bereikt komt het helemaal goed!

En dan nog 1 pijnpuntje, vanochtend vroeg dacht ik even dat ik reactie had van de klantenservice maar dit bleek een automatisch bericht van T-mobile dat mijn factuur klaarstaat 100+ euro (waarvan 75 euro aansluitkosten) klaarstaat en rond de 26e wordt afgeschreven.

Aangezien de afgelopen weken er meer ellende dan internet was, ik nu in totaal 13 dagen diensten heb mogen genieten en er eigenlijk vrij weinig echt aangesloten is geweest tot nu toe, zit dit me niet helemaal lekker. 

Ik hoop dat onze wegen op een zo prettig mogelijke manier kunnen scheiden en kijk uit naar je reactie.

P.S. Nogmaals bedankt @Jason en @Cal voor de medewerking!

Hoi @Gmpy,

Mooi om te horen dat het nog is gelukt om KPN NetwerkNL voor het weekend te spreken! Ik had graag gezien dat wij meer voor je konden betekenen, tegelijkertijd begrijp ik jouw keuze om van het herroepingsrecht gebruik te maken.

Ik bood je inderdaad aan om je tijdelijk nog op ons netwerk aangesloten te laten, en ook om nog een monteur van KPN NetwerkNL langs te laten sturen zodat je in ieder geval vanaf aanstaande dinsdag tot de aansluitdatum van de nieuwe provider verbonden bent met internet. 

Hoewel problemen met deze orde van grote zelden voorkomen, ervaar ik wel dat niet iedereen die in een soortgelijk schuitje zat meer bereid was om een monteur over de vloer te hebben en sommigen wilden per direct opzeggen. Dit was ook eigenlijk de keuze die ik aan je voorlegde, en inmiddels is het voor mij duidelijk dat je graag nog de monteur van KPN NetwerkNL langs ziet komen, in het geval dat nieuwe provider je nog niet van internet kan voorzien.

Allereerst zal de verbinding inderdaad niet vanuit zichzelf weer gaan werken. Momenteel heb je natuurlijk geen werkend internet van ons, alleen hebben wij de verbinding nog steeds voor je geclaimd bij de lijnbeheerder omdat wij de intentie hebben om het internet te herstellen. Een andere provider zal dus een ‘actieve’ provider aantreffen, namelijk ons, wanneer ze jouw internetlijn over willen nemen. Dit is overigens geen probleem, aangezien wij een overname aanvraag van een andere internetprovider niet tegen mogen houden, behalve bij uitzonderlijke situaties.

Daarom is de kans ook groot dat ik niet eens een opzegging voor je hoef te regelen omdat de nieuwe internetprovider dit al zal doorgeven, alleen ga ik dit graag voor de zekerheid voor je na. Daarnaast werken sommige internetproviders, zoals Ziggo, met andere internetlijnen waardoor jouw verbinding niet altijd door Ziggo wordt opgezegd, behalve als je dit expliciet aan hen vraagt. 

Dit vind ik een geheel logische conclusie en analyse! Het lastige is dat deze factuur al aan het begin van de maand is opgesteld, waardoor wij de problemen niet konden voorzien. Ik kan deze factuur ook niet voor je aanpassen, maar ik zorg er heel graag voor dat wij een mooie creditfactuur gaan opstellen die in juni verwerkt zal worden.

Aangezien dit natuurlijk niet lekker is verlopen, lijkt het mij een goed plan om de activatie- en installatiekosten voor je te vergoeden, en natuurlijk ook de dagen waarop je zonder internet hebt gezeten. Hiervoor is het alleen wel handig dat ik de einddatum van jou bij ons weet, zodat ik ook de komende dagen mee kan nemen in de credit.

Mocht ik verder nog iets voor je kunnen betekenen, dan hoor ik dat heel graag. Jij ook bedankt voor de heldere, uitgebreide, en vriendelijke communicatie!

Hoi @Cal 

Bedankt voor de snelle reactie!

Thanks voor de opheldering!

Deze gedachtegang had ik zelf ook bij de keuze voor de nieuwe provider. Aangezien alle glas-opties over hetzelfde fysieke netwerk lopen als T-mobile en er niet met zekerheid te zeggen is waar het probleem precies ligt, wil ik de glaslijn ‘t liefst helemaal vermijden. Als ik weer voor glas ga bij een andere provider is er een goede kans dat de problemen met de lijn meeverhuizen.

Vandaar ook mijn keuze voor Ziggo (ook al aangevraagd). Een andere reden is dat Ziggo 3 dagen levertijd belooft en geen verplichte monteur stuurt (zoals vaak wel het geval is bij glas).

Dit betekent dus wel dat er (door mij) een eind-datum moet worden doorgegeven aan T-mobile. Ik schat dat dat aanstaande donderdag/vrijdag zal zijn, kan ik de definitieve datum in de loop van komende week hier aan jou doorgeven @Cal ?

Thanks @Cal! Ondanks de ervaring met de telefonische klantenservice moet ik zeggen dat T-mobile het nu wel heel netjes afhandelt! 

Idem!

Hi @Gmpy,

Graag gedaan en logisch besluit! Het is geen probleem als je afwacht tot de definitieve overzetting van Ziggo. Vervolgens probeer ik ons signaal zo snel mogelijk af te sluiten en zal ik aan de slag gaan met de vergoedingen. Hopelijk gaat het bij Ziggo beter. Mocht het toch mis gaan bij hen, we pakken jouw probleem nog steeds erg serieus op en wij kijken actief naar verbeteringen in de lokale infrastructuur, wie weet of jouw buren nog een verbetering in de glasvezelverbinding merken. 

Wij houden contact en succes met de aanstaande installatie!

Hi @Cal 

Bedankt voor de reactie.

Korte update: ik ben sinds vandaag alweer online met Ziggo :) 

Het glas signaal mag er dus af nu en als einddatum kan vandaag (25 mei) genoteerd worden (of 20 mei aangezien toen de lijn er mee ophield, als dat makkelijker is). 

Nog geen 10 minuten nadat Ziggo in de lucht was kwam overigens de netwerkNL monteur langs, die heeft de glas verbinding ook gefixt. Wederom een probleem in de centrale, kapotte patch.

Jammer dat het zo gelopen is maar nogmaals bedankt voor de medewerking. Ik zie de creditnota tegemoet.

Dat is goed om te horen @Gmpy! Ik kan geen einddatum die in het verleden is selecteren, wél kan ik ervoor zorgen dat het contract per direct stop wordt gezet. Hiervan heb je zojuist ook een email ter bevestiging ontvangen.

Daarnaast heb ik ook de vergoedingen voor je ingediend en heb ik deze meteen bij een collega laten verwerken. Je zal ook één email ontvangen over een afgekeurde credit, excuus, hierbij had ik mij licht verkeken bij de invoer. Al in al zijn alle kosten bij ons tot nu toe vergoed, dus zowel de abonnements-, installatie-, en actievatiekosten. Deze zullen wij in juni terugstorten op jouw rekeningnummer.

Ik wens je nog het beste toe, en hopelijk tot ooit!