Skip to main content

Sinds vrijdagochtend heb ik geen internet en TV meer omdat het signaal vanuit de centrale niet meer naar mijn modem wordt verstuurd. Gisteren daarover met T-mobile gebeld, er werd mij beloofd dat de Back-office direct KPN netwerk zou informeren zodat de storing snel opgelost kan worden. Helaas blijkt niets minder waar. Klantenservice kan geen contact opnemen met de Back-office (heel bijzonder) en ik sta op een lijst en moet maar wachten wanneer ik aan de beurt ben…. Dit wachten kan volgens de klantenservice wel 4(!) dagen duren nog! Kortom: als het meezit duurt het 8(!) dagen voordat KPNnetwerk geïnformeerd wordt en als het dan meezit is mijn storing dan met 10 dagen opgelost. Dit is onacceptabel in deze tijd waar thuis gewerkt moet worden en mijn kinderen online les volgen. Aan de vouchers heb ik niets, aangezien het 4G bereik van T-mobile hier ook al zeer slecht is. 

Hoe kan dit zo snel mogelijk opgelost worden, zodat T-mobile wel zijn beloftes nakomt? Inmiddels hebben we al diverse kosten moeten maken om enigszins te kunnen werken en kunnen wij niet aan de leerplicht voldoen.

Goedemorgen @Jogeus,

Welkom op de TM klantcommunity. Het kan doorgaans tot zo lang duren voor een ticket opgelost wordt. Helaas is er vaak weinig inzicht in de status van zo'n ticket bij de backoffice. Dat kan en moet echt wel wat beter. Medeklanten zoals ik kunnen dit in ieder geval niet in zien. Moderators wel en bekijken en je een statusupdate geven. Daarbij zal voorrang niet gegeven worden, want iedereen is momenteel afhankelijk van zijn internetaansluiting voor thuiswerken en -onderwijs. En iedereen wil zo snel mogelijk weer aan de slag. Hoe rot het ook is. Succes in ieder geval. Weet hoe zwaar het is met thuisonderwijs en tegelijk je werk moeten doen.


Goedemorgen @TAVL,

 

Dank voor jouw reactie. Mij gaat het erom dat het niet transparant is inderdaad en mij zaken worden toegezegd die zij niet nakomen. Ik snap best dat er klanten zijn met soort gelijke problemen die ook geholpen moeten worden. Maar zelfs onder normale omstandigheden vind ik een termijn van vier dagen voor het doorzetten van een ticket veel te lang. Dit zijn standaard problemen die vaker voorkomen en geen rocket science. Daarbij is het kennisniveau ook niet echt heel erg groot…… Er werd zelfs gesuggereerd dat het al opgelost was terwijl het ticket nog niet eens bij de Back Office lag. 


. Dit is onacceptabel in deze tijd waar thuis gewerkt moet worden en mijn kinderen online les volgen. Aan de vouchers heb ik niets, aangezien het 4G bereik van T-mobile hier ook al zeer slecht is. 

Hoe kan dit zo snel mogelijk opgelost worden, zodat T-mobile wel zijn beloftes nakomt? Inmiddels hebben we al diverse kosten moeten maken om enigszins te kunnen werken en kunnen wij niet aan de leerplicht voldoen.

Wifi/internet is belangrijker dan ooit. Vorig jaar had ik hetzelfde bij Online.nl. Enorm frustrerend en na 4 weken steggelen werkte alles eindelijk weer zoals het hoorde. Van nieuwe aansluiting tot nieuwe modem. Daarna uit principe opgezegd. Helaas is dit iets wat elke provider kan overkomen. Overstappen (mocht je contractvrij zijn) is vaak ook geen optie omdat ze je pas na 14 bedenkdagen mogen aansluiten.

Succes! Hier trekt de wifi het net als we met z'n vijven in videogesprekken zitten...


Hoi @Jogeus, het probleem is op 25 januari doorgezet naar onze technische dienst en zij hebben het vrijwel direct doorgezet naar de netwerkbeheerder (KPN NetwerkNL). Inmiddels heeft de netbeheerder het incident verholpen en zou je weer online moeten zijn. Kun jij dit bevestigen? 

Sorry uiteraard voor het ongemak en dat de communicatie niet transparant was. Het is inderdaad niet mogelijk voor onze collega's om direct te schakelen met de technische dienst. Tickets worden één voor één opgepakt en omdat de workload op dit moment vrij hoog is, kan dit maximaal vier tot zes dagen duren. Gelukkig werkt men ook met prioriteit en kunnen sommige tickets toch binnen kortere termijn worden behandeld. 


Hoi,

Het is inderdaad opgelost. 20 minuten nadat het ticket was doorgezet belde KPN mij al voor een afspraak en na 3 uur had ik weer verbinding (het kan dus wel snel!)


@Jogeus Perfect! Laten we jouw case als leidraad nemen voor hoe vlot het opgepakt kan worden.

Indien ik je met iets anders kan helpen, geef zeker een seintje. De Community denkt en helpt graag mee. Stay safe!


Reageer