Als u op My T-Mobile inlog en kijk bij abonnementen ziet u wat mogelijk is, ook op de site van T-Mobile is dat te zien op basis van de postcode.

Hou er wel rekening mee dat T-Mobile momenteel veel problemen heeft met de upgrade of migratie van klanten naar ODF of migratie van WBA 50/100mb/s  naar 1gb/s, soms is het beter even wat geduld te hebben en even wachten tot alle problemen zijn opgelost.

Goedemorgen @hknydn, normaliter zou je dit via My T-Mobile Thuis zelf kunnen wijzigen, maar door een tijdelijke bug in jouw My-omgeving is dit onmogelijk. Sorry dat het nu al langer aanhoudt! 

Ik heb onze directe contactpersoon verzocht om dit zo snel mogelijk op te lossen. Doorgaans wordt eerst onderzocht waar het euvel vandaan komt, maar ik zal mijn uiterste best om er zoveel mogelijk vaart achter te zetten. Dat gezegd hebbende, kan ik nog geen tijdsindicatie geven, sorry.

Wat ik echter wel kan geven, is mijn volle overtuiging dat het nu opgelost zal worden én zodra het opgelost is, krijg jij de eerste maand 1000 Mbit/s voor dezelfde maandprijs als nu. Dat betekent dat je straks de eerste maand € 35,56 zult betalen ook al is je snelheid geüpgraded. Omdat dit niet direct als prijsaanpassing kan worden aangemaakt, maar via een losstaande vergoeding wordt gedaan, zal je een verrekening zien op die specifieke factuur. 

Als er tussentijds aan jouw kant iets wijzigt aan de My-omgeving, zou je het mij dan in dit topic willen laten weten? Bedankt voor je begrip en uitleg!

Het is heel jammer dat er in mijn beleving nog te veel fout gaat bij het overzetten en/of migreren naar 1gb/s internet, anders had ik me al wel durven aanmelden voor 1gb/s internet.

Komt bij dat ik vind dat de uitrol van ODF naar mijn mening erg grillig verloopt, zo woon ik in Zelhem dat is hemelsbreed een kilometer of 3 tot 4 van Doetinchem, terwijl Doetinchem al wel ODF heeft, waarom is men niet meteen naar Zelhem gegaan en andere plaatsen vlakbij.?

Het gelijktijdig afwerken per regio is naar mijn idee veel goedkoper dan het van hort naar her uitrollen van ODF of zie ik dat verkeerd?

Jason, dat tijdelijke waar je het over hebt duurt nu al twee maanden, er is ook geen dag communicatie geweest vanuit jullie toe, ik heb jullie nog elke keer moeten bellen omdat jullie het vertikken terug te bellen of op een andere manier een klant op de hoogte te houden!! Kijk een probleem bij jullie aan de backend/website zou toch geen 2 maanden mogen duren? Moet ik een van jullie daar meehelpen met dit probleem? Vraag het aan aan de community die kunnen jullie wellicht helpen? Waarom kom je na 2 maanden wachten met dat ik 35.. kan betalen de eerste maand, dacht je dat ik op korting uit was..? Ik kom voorheen, simpel met een druk op de knop up of downgraden en dat ging met een dag, het frapante is, in mijn eigen omgeving kan ik het niet maar het mooiste is, de leverancier van het pakket, jullie dus kunnen het ook niet en jullie weten niet waar het aan ligt al twee maanden niet? De laatste die ik sprak van jullie bij elkaar verzameld zooitje aan klantenservice medewerkers wist mij te vertellen dat we op KPN aan het wachten waren terwijl het netwerk gedeelte waar ik op zit helemaal van T-mobile is ! Dus mijn vraag aan jou, aangezien jij weet dat het goedkomt, hoe lang moet ik nog wachten en op wie wacht ik…? Die korting die je aan mij wilt geven die kan je beter besteden aan wat brillen voor jullie medewerkers die al 2 maanden bezig zijn een probleem op te lossen ! Geef mij nu eens een duidelijk antwoord en noem mij een datum waarop het werkt en een waarop het automatish word doorgevoerd en ik jullie niet elke keer teleurgesteld moet opbellen!! Aan een aantal euro korting heb ik niks, ik durf te wedden met je, ik betaal een maand jouw internet abo en durf te wedden dat het binnen een maand nog niet is opgelost ! Jij mag mij korting geven van een aangal euro maar het zegt mij helemaal niets, jij bent de zoveelste die reageert en loze beloftes maakt in mijn ogen, vertel mij eens in jouw bovenstaand verhaal hoe concreet jij mij een datum kunt opnoemen…?
 

Goedemorgen @hknydn, daar heb je volkomen gelijk in en het duurt ook veel te lang. Ik zal alvast wat verwarring en onduidelijkheid wegnemen: het heeft niets met KPN of een andere partij te maken. Jouw abonnement is niet zichtbaar in je My T-Mobile Thuis account omdat er op 31 augustus aanvankelijk een opzegging doorgekomen was van jouw abonnement bij Thuis. Dit is op 6 september teruggezet en hierdoor is het My T-Mobile Thuis systeem kennelijk in de war geraakt. Dat had nooit al twee maanden moeten duren en ik vind het ook kwalijk dat hier eerder geen actie op ondernomen is. 

Ik begrijp heel goed dat je nu niet op een korting zit te wachten en ik snap dat mijn voorstel in dit geval bot en ongeïnteresseerd overkwam, dat is niet mijn intentie geweest, een eerlijk excuses hiervoor. Als ik je nu een datum geef met indicatie voor oplossing, dan zou ik onrealistische voorstellen doen en dat is wel het laatste waar we nu op zitten te wachten. Wat ik je wel wil toezeggen, is dat ik er alles aan doe om het zo snel mogelijk voor je te herstellen zodat je het abonnement weer ziet in jouw account. Ik heb zojuist een reminder gestuurd naar onze My T-Mobile Thuis expert en zal je dagelijks voorzien van updates zodat je niet zelf weer overal achteraan hoeft te bellen.

Vergeef me alsjeblieft voor bovenstaand voorstel met korting, nu ik het teruglees kan ik me goed indenken dat het een zoveelste nietszeggend praatje is en daar heb jij nu niets aan. Zodra ik vandaag een update ontvangen heb, plaats ik die meteen in dit topic. 

UPDATE: de expert is aan het onderzoeken of het inderdaad uit het eerdere ‘stopzetten’ van het abonnement is ontstaan en zo niet, waar het vandaan komt en hoe we dit gaan herstellen.

@hknydn UPDATE: we hebben het onderzocht en er lijkt een probleem te zijn aan de My T-Mobile Thuis kant. Hiermee is het vermoeden bevestigd. Er wordt keihard aan gewerkt om dit snel in goede banen te geleiden. To be continued!

@hknydn UPDATE: we hopen eerdaags een fix in te kunnen plannen, hierin houd ik nog een slag om de arm omdat we afhankelijk zijn van de tests die momenteel uitgevoerd worden. Zodra ik meer weet, ben je de eerste die het hoort!

Ik zou je nu heel graag willen geloven ware het dat dit zeker niet met een opzegging te maken heeft, tenminste niet van mijn kant, dat is bij jullie zichtbaar maar dat hebben jullie zelf veroorzaakt! Net zoals jij een slag om de arm houd doe ik dat ook, ik geloof dat je nu een aantal keer hebt gereageerd om mij zoet te houden, net zoals die echt wel hele slechte telefonische klantenservice doet! Mag ik vragen waarom die persoon die ermee bezig is mij niet kan bellen hoe het zit..? Je hebt nu een aantal keer gereageerd en eigenlijk nog steeds een warrig en vaag antwoord waar ik helemaal niks mee kan! Waarom als het aan de Tmobile thuis kant ligt moet het maanden gaan duren..? Misschien kan je de expert wat beter betalen of die korting die je aan mij wilt geven mag je van mij aan de expert geven, blijkbaar moet je als expert/professional maanden over dit probleem doen? Mijn aanbod staat nog steeds ik wil graag helpen want jullie komen er met zijn allen niet uit nogmaals dit hoeft geen maanden te duren, ik wil graag mijn snelheid verhogen laat ik het zo stellen, jij schiet voor mij maar een nieuw abo erin als het nieuwe is opgeleverd ga ik met het nieuwe verder en mag je de oude overlaten aan de expert!! Ik heb nog geen enkel antwoord gehad waar ik iets aan heb! Als ik een nieuw abo afsluit ben ik binnen enkele weken klaar, waarom moet ik nu al maanden wachten totdat dit probleem word opgelost..? Dus beter sluiten jullie een nieuw abonnement voor mij af tegen de tijd dat die is opgeleverd kan ik al 1 GB hebben en dan mogen jullie samen met de expert naar het probleem van het oude abonnement kijken is dat een deal? Het lijkt onderhand alsof jullie zonder raket op de maan proberen te komen, wanneer word ik geholpen nogmaals..?

@hknydn Begrijpelijk genoeg, maar niet minder jammer, worden mijn intenties volledig verkeerd opgevat, ik trek daarvoor het boetekleed aan vanwege de ruwe start - dat is geheel mijn fout; die korting benoemen was geen slimme zet, zo eerlijk ben ik wel. Daarop voortbordurend: het is en zal nooit de bedoeling zijn van moderators om “iemand zoet te houden”, daar zijn we hier niet met zijn alle keihard voor bezig. 

Ik neem jouw voorstel vandaag mee in de bespreking van het incident hier en zal daar zeker vandaag nog op terugkomen. Als blijkt dat de prognose voor herstel verder weg ligt dan de oplevering van een nieuw abonnement, dan zal ik dat direct in werking stellen voor je.

Ons technisch overkoepelend orgaan belt niet met klanten, dat zou een onmogelijke taak zijn en daarvoor zijn de Klantenservice, onze social media kanalen en de Community in het leven geroepen. Ik snap echt dat het lijkt alsof je aan het lijntje gehouden wordt, zeker omdat het bij jou nu al langere tijd speelt, echter kan ik je verzekeren dat we er met iedereen bovenop zitten. 

We blijven verder onderzoeken en ik hoop snel met uitsluitsel te komen zodat voor jou duidelijk is wanneer het opgelost wordt. Nogmaals: ik neem jouw suggestie voor het nieuwe abonnement ook mee straks, beloofd.

@hknydn UPDATE: het is zojuist opgelost; we hebben in de bespreking kunnen duiden waarom dit bij jou gebeurt en hebben hiermee nog een deel van de overige getroffenen kunnen helpen.

Je kunt vanaf nu jouw internetsnelheid ophogen door naar je eigen My-omgeving te gaan: My T-Mobile Thuis.

Eindelijk na lange tijd is het weer mogelijk om mijn abo up te graden en dit heb ik dan ook maar meteen gedaan super dat het eindelijk is opgepakt, jammer dat het zo lang heeft moeten duren maar de verklaring hiervoor is best wel simpel te noemen, ik zou maar eens de klantenservice bellen en even heel goed onder de loep nemen. Ik heb meerdere malen meegemaakt dat ze zo snel mogelijk willen ophangen zonder oplossing, laat staan escalatie naar een andere afdeling. Als er dan wel een escalatie/doorzetting van melding plaatsvind krijg je vervolgens geen terugkoppeling en moet je er zelf weer achteraan bellen.

Niemand maar dan ook niemand van de eerste lijn medewerkers die ik aan de lijn heb gekregen is mij behulpzaam geweest. Ze kregen een antwoord terug van de 2 de lijn en ik moest maar wachten met de mededeling dat ik het via de website niet kon regelen vanwege een fout in my-mobile.

Op de vraag dat jullie het vast wel via de backend voor elkaar kunnen krijgen werd altijd negatief geantwoord. Het maakt mij voor de rest niet meer uit maar dit is wel een hele slechte ervaring geweest met jullie, ik heb destijds ook een mobiel abo gehad en de medewerking van de klantenservice is altijd al zo geweest is mijn ervaring en daarom heb ik destijds ook mijn mobiel abo opgezegd.

De reden dat ik bij jullie voor het internet zit is dat de verbinding destijds van Vodafone is gekocht anders had ik liever bij Vodafone gezeten die klantenservice werkt gewoon wel is mijn ervaring.

Kortom komt het erop neer dat ik het jammer vind dat ik zowat 2 maanden moet wachten om uiteindelijk het probleem op een forum te moeten voorleggen en dat er dan iets word gedaan. In de tussentijd hebben alle klantenservice medewerkers die ik aan de lijn heb gehad helemaal niets voor mij gedaan.

Wat is nu dan het probleem geweest waarom ik (andere waarschijnlijk ook) hier last van hadden? Want dat we via de site niet het abo kunnen aanpassen ok maar dat jullie dat vervolgens in jullie backend niet kunnen doen voor 2 maanden lang dat geloof ik niet helaas. Bedankt in ieder geval dat je het probleem alsnog hebt voorgelegd en jullie het hebben kunnen oplossen, eindelijk!

Goedemiddag @hknydn, eindelijk werkt het dan, goed om te zien dat het nu wel opgelost is. Ik zou je dolgraag willen vertellen waarom het eerder niet opgelost kon worden en nu wel, en vooral waarom het zolang geduurd heeft, maar eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat ik dat oprecht niet weet. Wat ik wel weet, is dat het probleem binnen het domein van My T-Mobile Thuis lag. Als de koppeling tussen de My-omgeving en onze backend niet goed functioneert, kunnen we ook aan de achterkant geen aanpassingen uitvoeren. Dan overruled de My-omgeving als het ware de backend, zeker iets waar we een oplossing voor moeten vinden.

Sorry dat het zolang geduurd heeft en zeker ook dat je allerlei tegenstrijdige mededelingen kreeg via onze Klantenservice. Ik zal dit met mijn collega’s bespreken en aangeven welke feedback hierin moet worden meegenomen.

Dit allemaal gezegd hebbende, vind ik net als jij ook verwonderlijk dat hier twee maanden overheen moeten gaan eer er enige fix ontstaat. Het lijkt dan alsof het probleem eerder niet zichtbaar is geweest en dat is natuurlijk niet de realiteit.

Nu we het eindelijk hersteld hebben, wil ik toch een compensatie met je bespreekbaar maken. Je hebt hierdoor namelijk twee maanden niet de snelheid kunnen gebruiken die je anders wel zou hebben gehad. Ik kom daarom toch nog terug op de korting waar we het over gehad hebben, geef je me daarvoor jouw akkoord? 

Ik vind het werkelijk waar een mooi verhaal wat je hierboven schetst! In my tmobile was het niet mogelijk om up te graden en stond er tevens aangegeven dat mijn abo was opgezegd welnu volgenw jouw logica hoe kan het dan dat als mytmobile omgeving de backend overruled mijn internet dan wel actief is geweest..?

Ik verbaas mij vooral over jullie klantenservice zowel 1e lijns waar ik mee in gesprek ben geweest en ook 2 de lijn die dus niet met mij praat maar met de 1 e lijns. Punt is, dat als je bij de eerste lijn niet duidelijk kunt maken wat het probleem is de 2 e lijn helemaal niets voor je kan betekenen dat heb ik nu wel ondervonden! Jammer dat jullie 2de lijns onzichtbaar is want de 1 lijns is echt totaal niet met je lot begaan!

Die korting is nergens voor nodig geef iemand van de klantenservice dat cadeau ik hoef het niet, ik verwacht support, geen korting!!

Godzijdank heb jij mij wel serieus genomen waren ze maar zoals jij op de helpdesk ik ben alleen maar mensen tegengekomen die je zo snel mogelijk als klant willen laten ophangen jammer maar ik heb al aangegeven dat dit ook 1 van de redenen is dat ik met mijn mobiel destijds ben gestopt jullie klantenservice is belabberd! Vooral het feit dat je niet kan bouwen op terug bel afspraken en het feit dat je op geen enkele manier een mail of iets dergelijks kan ontvangen als klant om ergens op terug te vallen, jullie houden zelf wel alles netjes bij maar de klant krijgt helemaal niets mee van het contact, en dit is al een eeuw zo bij jullie jammer!

@hknydn De reden dat jouw Internet wel nog werkte, is omdat de lijnaanvraag nooit onderbroken geweest is, slechts de koppeling tussen My T-Mobile Thuis en de backend. Hierdoor dacht het systeem wel dat jouw abonnement stopgezet was en nam de My dat over, maar bleef je verbinding actief.

Je slaat de spijker op z'n kop wat betreft communicatie tussen eerste en tweede lijn: als hierin al bij de start onduidelijk is wat precies de oorzaak is of het probleem is, hoe kan de technische dienst het dan oplossen - sterk punt. Dit is iets wat zeer zeker verder ontwikkeld moet worden, er kan best eens sprake zijn van onduidelijkheid of miscommunicatie, dat is mens eigen, maar om twee maanden door te sudderen met een issue dat vervolgens binnen enkele dagen verholpen is, blijft natuurlijk vreemd.

We zullen het niet meer over de korting hebben, maar ik neem jouw feedback zeker mee en zal dit topic bij een ieder neerleggen als voorbeeld zodat we ermee aan de slag kunnen. Zonder support kunnen we immers geen mensen helpen.

Als ik ooit nog iets voor je kan doen, tag me dan een topic: dan pak ik het zo snel mogelijk voor je op!