Skip to main content

Goedendag,

Helaas is de ervaring met glasvezel van Tmobile niet zoals ik gewend ben of zoals ik zou mogen verwachten. Ik wil hier graag een klacht over indienen maar zie geen mogelijkheid hiertoe op de website. Weet iemand hoe het wel lukt?

Een korte omschrijving van mijn ervaring:

Maandag 25 juli om 14:00 zou een monteur komen om glasvezel aan te sluiten.
Helaas kwam ik er in de ochtend pas achter dat ik nog geen installatiepakket had ontvangen.
Klantenservice kon wel zien dat de levering on hold was gezet maar er was geen reden vermeld.
Afspraak kon dus niet doorgaan en Guidion kon geen nieuwe afspraak inplannen zonder opdracht van Tmobile. De KPN lijn was inmiddels al wel uitgezet dus geen internet/tv.

Donderdag 28 juli kreeg ik het installatiepakket opgestuurd en de eerst volgende afspraak was pas mogelijk op zondag 31 juli. Flink balen, maar gelukkig was het opgelost. Als tussenoplossing een voucher voor internet voor mijn dochter. Niet ideaal aangezien zij ook gewoon haar ding wilt doen en niet de hele tijd als familie hotspot wilt dienen, maar het tenminste iets.

Nu afgelopen vrijdagochtend 19 aug rond 11:00 een melding tijdens het televisiekijken dat geen verbinding met de server gemaakt kon worden. En ja hoor een rood lampje op de modem t54(geen internet) en een rood lampje op de huawei media converter (LOS). Gelijk contact opgenomen met de klantenservice via de chat. Helaas niet op te lossen zonder monteur, een ticket s aangemaakt en binnen een dag zou men contact opnemen voor een afspraak. Zaterdag 20 aug maar weer gebeld na geen gehoor. Nee, verkeerd begrepen of gecommuniceerd het was 24 tot 48 uur. Na geen gehoor maandag meerdere malen proberen te bellen, wegens drukte een andere keer bellen was de melding.

Nu eindelijk vandaag een berichtje om een afspraak te maken. Eerst volgende mogelijkheid zaterdag om 12:00. Toch nog even gebeld met Guidion of het niet eerder kon, helaas. Nu zit ik in nog geen maand tijd dus 2 weken zonder internet/tv. En dat met 2 kinderen in de laatste week van hun vakantie, ik en vrouw die beiden 2 dagen per week thuis werken. Verre van ideaal. Nu snap ik dat men niet direct kan komen maar 2 keer een week wachten op internet binnen 1 maand lijkt mij ook niet de bedoeling. Dit zou sneller opgepakt moeten worden en er zou beter geïnformeerd moeten worden. 

Hi @Hischam,

Thanks voor je bericht en dank je wel voor het delen van je gevoel en ervaring. Dit is absoluut niet de ervaring die we voor ogen hebben, dat mag gerust gezegd worden. Ik neem daarom jouw verhaal graag mee ter feedback, zodat we dit in de toekomst beter kunnen regelen. Ik wil daarbij meer duidelijkheid geven over de doorlooptijden bij zowel onze technische dienst als de monteursdienst van Guidion.

Vanuit je verhaal begrijp ik dat er vanuit onze chatcollega's is gecommuniceerd dat de doorlooptijd van de aansturing één dag betreft. Dit is onjuist en had niet zodanig gecommuniceerd kunnen worden. Ik wil daarvoor ook mijn excuses aanbieden. De aansturing is gedaan, nadat eerst de verbinding is onderzocht door onze technische dienst. Daar gaat over het algemeen tijd overheen, omdat de verbinding gemonitord kan worden. Daarvoor wil ik ook mijn excuses aanbieden.

Voor de doorlooptijd bij onze monteurspartner zijn we afhankelijk van de agenda van de monteurs en die van jou. Ik had heel graag de afspraak vervroegd, maar heb daarbij geen toegang tot de monteursagenda. Normaliter merken we wel dat bij een afzegging er gaatjes vallen in de agenda bij de monteur. Ik hoop dat we deze kunnen vullen door jou een plek te bieden. 

Weet dat we netjes de periode vergoeden dat jij geen verbinding hebt gehad. Dit zal ik direct doen wanneer de monteur deze heeft hersteld. Wil je mij een bericht sturen in dit topic wanneer het kan? Alvast heel erg bedankt! 

Vanaf vandaag weer eindelijk internet en tv. Bleek dat er een verkeerde kabel in de wijkcentrale is gebruikt en een andere monteur het waarschijklijk daarom verwijderd heeft, met als gevolg geen internet meer. Gelukkig was de monteur vandaag zo alert dat hij eerst even langs de wijkcentrale ging. 

Jammer dat wij een week moesten wachten maar hopelijk vanaf vandaag weer zonder problemen verder.

Hi @Hischam,

Superfijn om te horen dat de verbinding weer helemaal is hersteld! Dat doet ons ook deugd. Voor de periode dat jij geen verbinding hebt gehad, heb ik ook direct een vergoeding aangemaakt. Deze zal worden verrekend met de eerste volgende factuur. Mocht je onverhoopt toch nog ergens tegenaan lopen, laat het de Community weten. We staan voor je klaar! 

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen