Hi @florisVries, excuus voor de verlate reactie! Ik heb direct een update voor je. Momenteel staat het onderzoek nog open. We zijn vrijwel dagelijks in contact met de netwerkbeheerder, KPN, om tot een oplossing te komen. Ik had je graag al direct een oplossing kunnen geven, maar we zijn nog hard voor je bezig. Excuus voor het ongemak!

Hallo Boris

bedankt voor je update, maar onderdaad niet het antwoord wat ik graag zou willen, kun he aangeven waar men dan naar kijkt?

groet

Floris

Hi @florisVries, er wordt momenteel gekeken naar het netwerk van KPN zelf, waarbij er wordt geconstateerd dat de snelheden niet gehaald worden. Daarbij zijn wij bezig om de juiste configuraties door te zetten, zodat alles verloopt zoals we graag zien. Mocht er meer informatie beschikbaar zijn, dan deel ik deze graag met je.

Hallo Boris, nog nieuws?

groet

Floris

Hi @florisVries, excuus dat we nog geen update hebben kunnen geven. Ik ben daarop direct naar de onze IT-afdeling gestapt om je een oplossing te kunnen bieden. Verschillende afdelingen binnen ons IT-team hebben zich hierover gebogen en dat doen ze nog steeds. Momenteel zien we een configuratie waardoor je snelheid als het ware in een trechter terecht komt, wat voor de lagere snelheden zorgt. Ze zijn hard bezig om dit zodanig aan te passen, zodat het probleem wordt opgelost. Ik hoop snel meer informatie hierover te hebben. Mocht je in de tussentijd met een vraag zitten, laat het vooral weten. We staan hier voor je klaar! 

Nou. Wat een beloftes. Ondertussen lopen de kosten van mijn Abo gewoon door als vanouds, maar compenseren ho maar. Vanaf oplevering is het gewoon al niet goed en ik heb ook niet het idee dat het goed gaat komen. Als ik hier Delta kon nemen, dan was ik al overgestapt. Maar helaas.

Dus  T-Mobile! Het is nog steeds 500 Mbit down en 1GB up. Hoe gaan jullie de klanten compenseren? En wanneer werkt het zoals het zou moeten?

Edwin

Hi @EdwinBrokx, ik had je graag een duidelijke indicatie kunnen geven, maar momenteel staat het onderzoek nog in volle gang. Mocht er een eindtijd aan worden gebonden, dan kan dit worden meegenomen in een vergoeding voor de gehele periode dat jullie hier problemen mee hebben ondervonden. Op basis van begin en eindtijd, zal daarbij een vergoeding worden aangemaakt door ons. Ik hoop jullie snel van een update te kunnen voorzien. 

Bij mij is de glasvezel lijn ook niet optimaal. Ben benieuwd wat het onderzoek opleverd.

@Teunh ik gebruik zelf altijd de speedtest.net en dan xs4all server (app) of fast.com voor een betrouwbaar resultaat. Waar haal je deze weg ?

Soms lijkt het alsof je exact hetzelfde probleem heb als iemand anders maar kan totaal ergens anders zitten. Dit komt door dat het verkeer over verschillende schijven gaat waarbij jij een probleem kan hebben die je buurman niet heeft.

Dit is een speedtest.net elk uur draaiend op een linux bak rechtstreeks op de router. En ja alles is verder uit thuis grootste deel van de dag.

Hi @Teunh, in het geval van jouw verbinding moeten we toch ergens anders kijken. Je zit namelijk niet op dezelfde technologie als waar voor beide heren een onderzoek voor openstaat. Je geeft een duidelijk beeld van de schommelde snelheid, waarbij vooral de dalen opvallen. Is daar een direct tijdstip of datum een te binden, bijvoorbeeld in de avonduren? Ook ben ik erg benieuwd naar de opstelling bij je thuis, waarbij ik veel apparaten zie aangesloten, hoogstwaarschijnlijk op een switch. Ben je misschien in de mogelijkheid om het modem/router van een reset te voorzien om daarna enkel het apparaat aan te sluiten waarop je meet? Ik hoop dan al een verschil te zien. Hoe je die reset doet, vind je hier: Reset uitvoeren op modem van T-Mobile voor thuis | T-Mobile Community. Alvast bedankt! 

Het wordt nog gekker, ik krijg een rekening voor de modem die ik nog niet opgestuurd had omdat ik geen retourlabel heb gekregen, kan dat ook in de webmail niet terugvinden alhoewel ze zeggen dat ik in augustus mails heb gehad, vervolgens vraag ik hoe de status is van mijn melding over de snelheid, staat er geen ticket meer open schiet mij maar lek, zo lijkt het alsof men zaken snel oplost terwijl dit al een probleem is dat voor mij vanaf februari loopt…. Heb ook een klacht ingediend waarop ik niets terug hoor. Wanneer gaan we nu iets merken, ik blijf optimistisch maar wordt hier wel erg moe van…

Hi @florisVries, thanks voor je reactie! Dit kan totaal niet de bedoeling zijn geweest. Wees gerust - we gaan dit bedrag graag aan je terugbetalen. Wil je het modem alsnog terugsturen? Een retourlabel is daarbij niet per sé nodig. Je kan daarbij de stappen volgen beschreven in dit topic: 

Mocht je in de mogelijkheid zijn om daarna de Track & Trace in dit topic te plaatsen, dan zorg ik ervoor dat de boete wordt vergoed. Ik begrijp je sentiment en we doen er alles aan om dit zo snel mogelijk op te lossen. We houden je op de hoogte! 

Hallo Boris

De barcode die ik heb meegekregen is 3SLFVZ668797182

groet

Floris

Dankjewel Floris, super dat je deze meteen deelt. Ik heb de vergoeding dan ook meteen aangemaakt, je ontvangt nog een e-mail ter bevestiging. Hou er rekening mee dat ik de al opgemaakte rekening van oktober niet meer kan aanpassen. Ik wil je vriendelijk vragen om dit bedrag te voldoen, de boete betalen we aan je terug op de eerst volgende rekening. Super bedankt!

En weer zijn we 11 dagen verder, ik zou gebeld worden door  front office t-mobilethuis, niet gebeurd, geen mail niets, tickets was opnieuw aangemaakt , maar info krijgen ho maar, hoe vaak moet ik er nu nog achtereraan? @ikwordtgek‍

Hi @florisVries, ik ben meteen met je mee gaan kijken! Als er afspraken met jou zijn gemaakt, dan dienen die inderdaad nagekomen te worden. Excuses als dit niet is gebeurd. Ik wil hier dan ook graag voor je achteraan, maar ik zie achter de schermen geen log terug. Kun je aangeven waar je over gebeld zou worden? Ik ben in ieder geval meteen gaan kijken of ik je nog van een nieuwe update kan voorzien en mijn collega's van de IT-afdeling zijn nog volop met het onderzoek bezig. Ik had je graag van een concrete update voorzien, maar er wordt nog steeds hard aan gewerkt om dit euvel op te lossen. Hopelijk wordt er heel snel een nieuwe doorbraak gemeld in een update, zodat we dat aan je kunnen meegeven. We willen dit namelijk echt zo snel mogelijk fixen! 

Hallo Lisa

Dat bedoel ik dus, 14 dagen geleden gebeld, allereerst over de modem en vervolgens over de stand van zaken mbt de snelheid van mijn internet en ze gaf aan dat er geen ticket meer openstond, ze maakte een nieuw ticket aan en ik zou teruggebeld worden en nu geef je aan dat he niets terug kunt vinden, vreemd … 

wordt er echt moedeloos van… over communicatie en klantvriendelijkheid gesproken…

wordt tijd dat frontoffice/backoffice/community beter met elkaar communiceren en dan tickets open blijven staan tot het probleem echt is opgelost. En blijven communiceren naar de klanten toe!!

Er zijn tientallen tickets aangemaakt en afgesloten op dit probleem terwijl het niet is opgelost en zoals ik heb gelezen ben ik niet de enige. Misschien tijd om eens de consumentenbond in te schakelen…

Groet Floris

Hi @florisVries, ik vind het heel rot dat dit niet goed is doorgekomen! Wel heb ik goed nieuws: ik zie namelijk dat het onderzoek dat al een hele tijd loopt niet is gesloten. Dus wat dat betreft is een nieuw onderzoek aanmaken ook niet nodig. Zojuist heb ik aan één van mijn collega's van de IT-afdeling gevraagd of er een status update van dit onderzoek met mij gedeeld wordt. Ik zie namelijk dat er van alles gaande is achter de schermen en wil graag een concrete update aan je geven. Zodra ik hier een respons op krijg, dan laat ik dat aan je weten. Excuses voor de verwarring!

Heb je daarnaast nog vragen over het geretourneerde modem? Ik zie namelijk dat hier netjes een vergoeding voor is aangemaakt, dus dit is helemaal check. 

Hallo Lisa, bedankt voor je snelle reactie en update, goed om te hoeen dat er nog steeds van alles achter de schermen gebeurd. Ik hoop dat je snel tesponse krijgt en misschien al aan kunt geven welke verbetering men al heeft bereikt.

Gied te horen dat kosten voor de modem gecrediteerd worden, ik neem aan met de eerstvolgende abo kosten?

groet Floris

Hi @florisVries, heel graag gedaan! Ik heb van mijn collega doorgekregen dat hij allemaal nieuwe voorbeelden heeft kunnen doorzetten, dus dat draagt heel erg bij aan het onderzoek. Ik sta in nauw contact met deze collega, dus zodra er concrete updates binnenkomen dan krijg ik die te horen. Voor nu heeft hij gevraagd of je recente speedtests kunt delen die bekabeld en rechtstreeks aan het modem zijn uitgevoerd. Zou je hiermee aan de slag kunnen?  

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren.
- Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen.
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken.
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is).

Vervolgens blijf ik je hier op de hoogte houden als er nieuws is, zodat je hier niet zelf achteraan hoeft blijven gaan! 

Hi @EdwinBrokx, mijn collega heeft gevraagd of ook jij twee recente speedtests kunt delen op de bovenstaande manier! Zou je hier ook aan willen meewerken? Vervolgens kan ik deze resultaten doorzetten en kan mijn collega verder aan de slag. Ik ga hier graag voor jullie achteraan, zodat we hopelijk snel tot de fix komen. 

HAllo Kisa

Aangezien de speedtest app trager is dan speedtest via internet heb ik de rest maar via internet gedaan:
 

Interessant om te lezen dit… Ik dacht dat het aan mij lag, ben ook overgestapt van KPN naar TMNL en ervaar sinds een paar maanden soms enorme beroerde snelheid (down/up). Het zwalkt alle kanten op, downloads varierend van 125Mbps tot max 800Mbps - eerste weken had ik gewoon netjes 900+ op de teller staan (voor de duidelijkheid, de geadverteerde snelheid is 1Gbps). Download gaat over het algemeen een stuk beter, ergens tussen de 600-900+ Mbps. Dit is allemaal gemeten rechtstreeks achter de Zyxel router, alle firewalling/IPS ellende staat al uit. Opvallend is dat zolang je test met een server van TMNL het aanzienlijk beter gaat dan wanneer je het netwerk verlaat (bv KPN test server). Duidelijk een peering probleem - loopt alle verkeer nog steeds via T-Systems in Duitsland ofzo???

Zie ziet tegenwoordig mijn landschap eruit - Nederland zou vlak moeten zijn:

En upload:

En voor de duidelijkheid, dit is gemeten bekabeld direct aangesloten op de Zyxel router. Niet over wireless, niet achter een 3rd party router en ja er zit meer apparatuur aangesloten maar die zijn niet verantwoordelijke voor de ontbrekende 700Mbps ;-)

Ben heel benieuwd wat ar achter de schermen aan wordt gedaan (en wat er eigenlijk mis is)...