Al een paar jaar nemen wij, tevreden, glasvezel internet af via t-mobile thuis. Tot 13 oktober jl. toen ineens de verbinding weg was. na een aantal tests leek het dat er geen licht binnenkwam op de kabel. Dus heb ik toen T-mobile gebeld en heb ik snel een afspraak met een guidion monteur kunnen maken. De volgende dag 14. oktober kwam deze lang en zag bijna direct dat alles werkte (hij heeft zelfs alles vervangen; prima kerel) en zette de bon terug naar de Backoffice van t-mobile zodat er iemand in de wijkkast de installatie gaat inspecteren en kijken of het issue op te lossen is. (Hoe moeilijk kan het zijn om een monteur naar de wijkcentrale te laten rijden en de patch te laten controleren. ) Ik zou worden gebeld door een partij die een afspraak zou maken hiervoor.
Tot zover ging alles redelijk goed en snel maar..
Vanaf nu begint de ellende want ik werd niet gebeld. ik ging vervolgens de t-mobile klantenservice bellen en er werd mij verteld om met KPN contact op te nemen. Dat ging de eerste keer niet goed (doodlopend menu) en de 2e keer kwam ik uit bij een medewerker van KPN die mij pissig uitlegde dat ik (omdat ik in harderwijk woon) bij CAIHarderwijk zou moeten aankloppen voor hulp.
ik dacht, ik bel CAIHarderwijk om te informeren of dit allemaal klopte. Daar werds mij uitgelegd dat zij de eigenaar zijn, maar dat KPN en T-mobile de lijn (glasvezel 2) huren danwel onderhuren. KPN zou een ticket moeten uitzetten bij het storingsbedrijf (ALLINC) wat dan vervolgens zou kunnen gaan rijden op deze verstoring. Het kon geen kwaad om deze partij te bellen. Zo gezegd en zo gedaan maar deze partij kon geen order vinden van welke bedrijf dan ook op mijn postcode/huisnr. ALLINC ging zelf nog nakijken of ze iets voor mij konden betekenen maar helaas.
Even een fastforward naar vandaag. Ik bel wederom T-mobile en de vriendelijke medewerker ging voor mij naar KPN bellen en zou mij later terugbellen. Dat deed hij maar hij vertelde dat KPN bij hem de verbinding had verbroken. Hij adviseerde om zelf nog een keer te bellen met KPN. Ik dus bellen met KPN en daar kreeg een niet vriendelijke, ongeduldige medewerker aan de lijn die zei dat ik verkeerd zat en dat CAIHArderwijk moest worden benaderd.
Toen was ik er klaar mee en belde ik voor de laatste keer deze dag t-mobile. ik kreeg wederom een vriendelijke medewerker aan de lijn, maar eindelijk kon die niets voor mij betekenen.. na veel aandringen ging hij een escalatie bij de 2e lijn/backoffice uitzetten.. Ik hoop dat dit is gedaan maar heb er geen mail of bevestiging van gezien..
in het kort heb ik tot nu het volgende gezien:
- T-mobile verwijst naar KPN, KPN verwijst naar CAIharderwijk, Caiharderwijk verwijst naar KPN; het cirkeltje is telkens rond.
- Een vriendelijke maar tandeloze klantenservice waarbij eigenaarschap van een ticket veelal niet bij t-mobile lijkt te liggen.
- een proces met de externe partijen welke contraproductief is.
Ik zit na een tiental telefoontjes met T-mobile klantenservice en leveranciers van T-mobile nog steeds met een niet werkende verbinding en een hoop gratis verkregen frustratie erbij. Dit is echt een Customer Experience met een NPS van 0 en een CES van +5.
Wie kan mij helpen om mijn verstoring op te lossen?
)