Hallo
Ik weet niet goed wat de juiste weg is om een klacht in te dienen, vandaar dat ik het op deze manier doe. Uiteraard snap ik dat er een keer een storing kan zijn, maar de afhandeling zou soepel moeten verlopen. Dat is nu niet geval
Een korte samenvatting
Dinsdag
Vanaf dinsdagochtend werkt onze glasvezelverbinding niet meer. In eerste instantie leek het voortvarend opgepakt te worden doordat een monteur van Guidion langs is gekomen. Maar het bleek niet iets te zijn bij ons thuis, maar er zou iets mis zijn in de centrale. Hij zou een ticket aanmaken voor de backoffice zodat KPN ingeschakeld zou worden
Woensdag
Gebeld met de helpdesk om toch te checken wat de status was. Er was geen ticket aangemaakt voor KPN. Dat zou alsnog gebeuren.
Tot mijn verbazing kwam er weer een verzoek om een afspraak te maken met Guidion. Na wederom contact was de mededeling van de helpdesk dat dit genegeerd kon worden en verzoek zou ingetrokken worden.
Tevens lag er een brief van KPN in de bus dat ze ons gemist hadden, terwijl we gewoon thuis waren. Dit ook teruggekoppeld aan via de KPN site. Wel ontvangst bevestiging dat ze mijn bericht gehad hebben, maar geen enkele followup gezien
Donderdag
Reminder ontvangen om een afspraak te plannen met Guidion. Wederom de bevestiging dat dit bericht genegeerd kon worden.
Tevens het bericht dat vandaag KPN de storing zou oplossen
Vrijdag
Meerdere keren contact gehad met de helpdesk. Ook iemand gesproken die het zou regelen met KPN en mij zou terugbellen. In lijn met de vorige ervaringen, ben ik niet teruggebeld. Het laatste contact met T-mobile heeft er toe geleid dat ze ons doorverbonden hebben met KPN. Dat snap ik niet goed, wij hebben toch een abonnenement T-mobile? Dat T-mobile een contract heeft met KPN dat zou voor ons niet relevant moeten zijn.
KPN gaf aan dat ze maandag hier naar gaan kijken. Wat ik verder bijzonder vond dat KPN ons telefoonnummer had gekregen van de vaste lijn. Daar zijn we natuurlijk niet bereikbaar op…door deze storing.
Algemene bevindingen
- Elke helpdeskmedewerker is behulpzaam. Het frustreert wel dat je elke keer het hele verhaal opnieuw moet uitleggen;
- Ik vind dat er vaak naar KPN wordt gewezen;
- Het is helaas de 3x in een half jaar dat we een dergelijke storing hebben, alleen dit keer duurt het veel te lang
- Ik heb geen goed gevoel dat er iemand de exacte status weet en dat er daadwerkelijk voortgang is.
- Verder is het enorm vervelend dat ik nu niet thuis kan werken. Om maar de andere ongemakken maar niet verder te benoemen
Mijn dringend verzoek is dat eigenaarschap wordt getoond en dat er proactief gehandeld wordt om dit op te lossen. En niet dat er pas weer een actie komt als ik bel.
Ik hoor graag snel van u.
Mvg
Henk Hoekstra