Hi @Miesjell, welkom op onze Community!

Ik wil natuurlijk dat je ongestoord kunt genieten van een stabiele internetverbinding. Ik ben daarom direct voor je gaan kijken en heb een lijnmeting gedaan. Dit ziet er al niet helemaal lekker uit en ik heb dit meteen doorgezet naar onze techneuten. We hanteren een standaard verwerkingstijd van 5 dagen. Hopelijk kunnen zij de boosdoener vinden en dit zo snel mogelijk voor je oplossen! Wordt vervolgd. 

 Hi @Tommie van Odido, bedankt voor je reply.
Enigzins fijn om te lezen dat er uit een lijnmeting al gezien kan worden dat het niet in orde is.
Ik wacht nog even rustig af op een oplossing vanuit de andere afdeling. Kun je mij vertellen op welke manier ik hierover iets krijg terug gekoppeld? Per mail, telefoon of op dit topic?
 

Hey @Miesjell, het ticket is gisteren foutief gesloten. Ik heb zojuist opnieuw een ticket ingeschoten met prioriteit. Hopelijk heb ik hier binnen twee dagen een antwoord op! 

Goedenavond Tommie heb je al iets van een update voor mij? Hebben nu al een week lang enkel internet in de ochtend. Zover we dit hebben getest/ervaren voordat we vertrokken richting werk. In de middag en avond zijn we offline. Hoor graag de vervolgstappen en een gepaste oplossing.

Merci!

Hoi @Miesjell, ik heb het direct nagekeken! Het is op dit moment nog in behandeling bij de technische dienst. Ze zullen het zo snel mogelijk oplossen. Voor nu dank ik je oprecht voor je geduld en wens ik je alsnog een mooie dag! Groetjes, Ishana

Goedenavond @Ishana van Odido en @Tommie van Odido,
Vanmorgen een zeer belovende mail gehad van Odido met heel groot de melding: “Het probleem is opgelost”. 

Maar ik moet melden dat ondanks dat het hoopvol klonk er helemaal niets is opgelost. Naast geen inhoudelijke informatie over wat het probleem zou moeten zijn geweest…. nog steeds geen tot zeer onstabiele verbinding. 

Hoe nu verder? Heel fijn dat er snel tickets worden aangemaakt etc, maar als het dan wordt afgedaan met een mail met enkel de melding het is opgelost, geeft het mij als nieuwe klant weinig vertrouwen. 

Hey @Miesjell, ik ben meteen voor je gaan kijken en zie inderdaad dat je casus gesloten is. Dit komt omdat de uptime van het modem goed is, echter zie ik dat er toch echt iets niet helemaal goed is. Ik heb daarom een nieuwe taak voor je aangemaakt met prioriteit. Hopelijk kunnen de techneuten het probleem voor je oplossen!

Hee @Tommie van Odido alweer bijna 2 weken verder en nog steeds geen internet (buiten de ochtend uren). Ondanks taken/tickets met priorteit wil ik als klant nu wel eens wat duidelijkheid. We naderen langzaam de 14 dagen bedenktermijn en ik voel nogal aan het lijntje gehouden. 
 

Mag ik vragen van welke provider je bent overgestapt en wat voor soort verbinding je hebt (bijvoorbeeld glasvezel)?

Jazeker, in mijn situatie ben ik niet overgestapt maar gaat het om een verhuizing. Het gaat om een glasvezel verbinding/aansluiting. 

Hey @Miesjell, het lijkt een probleem te zijn in jouw thuisnetwerk. Wat heb je op poort 3 aangesloten zitten? Dit gaat niet helemaal goed, hier wordt maar 10 Mbit/s/Half voor uitgestuurd. Is het mogelijk om een volledige speedtest uit te voeren op het moment dat je hier last van hebt en als je hier geen last van hebt? Dan kan ik het verder voor je onderzoeken!

De instructies hiervoor vind je op onze website.

• Heb je een computer met macOS, kijk dan op deze pagina: handleiding-snelheidsproblemen-mac-os.pdf (odido.nl)
• Heb je een computer met Windows, kijk dan op deze pagina: handleiding-snelheidsproblemen-windows-10.pdf (odido.nl)

Volg alle stappen alsjeblieft zorgvuldig, graag de screenshots in het topic delen in plaats van naar onze e-mail. Een aanvraag met ontbrekende stappen kunnen we niet in behandeling nemen. Alvast bedankt!

Hee @Tommie van Odido,
Deze testen heb ik al dagelijks uitgevoerd op diverse apparaten om het ook te kunnen kruistesten. Mijn bevindingen zijn dat vooral het probleem ligt rondom de hoge latency / jitter kant. Een screenshot van de speedtest gaat hier dan ook niks van tonen. Deze begint vrijwel elke keer extreem laag tot de latency voor een paar seconden bij trekt en de snelheid oploopt, met als resultaat de beoogde download en (vaak)upload snelheid. 

Ping test:
Ping statistics for 1.1.1.1:
    Packets: Sent = 50, Received = 50, Lost = 0 (0% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
    Minimum = 7ms, Maximum = 12ms, Average = 8ms

Ping statistics for 8.8.8.8:
    Packets: Sent = 50, Received = 50, Lost = 0 (0% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
    Minimum = 7ms, Maximum = 39ms, Average = 9ms

Als toevoeging, met het testen is er enkel 1 apparaat direct verbonden. Een desktop of dan wel een laptop. 

Hey @Miesjell, de upload ziet er niet goed uit. Dit is wel extreem laag. Zou je de bekabeling kunnen nalopen van het ONT en het modem? Ligt het daar niet aan, zou je dan alle screenshots die gevraagd worden nog kunnen doorsturen? Dan ga ik kijken wat ik voor je kan betekenen. Ben je er al achter wat op poort 3 aangesloten zit? 

 Goedenavond @Tommie van Odido 
Hierbij tweemaal een test van vanmiddag en begin van vanavond. Die laatste kon ik niet afronden doordat het internet zo onstabiel was dat de speedtest hem niet kon starten. In dit geval zijn beide testen op hetzelfde systeem uitgevoerd met alle overige poorten onbemand.

Wat betreft je vraag over poort 3, dit is een communicatie module van mijn verwarmingssysteem. Deze dient als hub tussen de CV, app en controlepaneel in huis. Qua data verkeer is de aanvraag en zending dus minimaal. Hierbij de twee testen zoals gevraagd:
 

Zoals vermeld komt de speedtest niet verder dan het inladen van de interface. Hierop volgt de melding dat er geen verbinding gemaakt kan worden met de server(s). Het systeem waarmee ik test was voor de verhuizing via WiFi verbonden met het internet. Op het huidige adres en voor deze tests is er enkel per kabel een verbinding geweest (zoals te zien in de logs).

Ontving vandaag ook de mail met de eerste factuur van Odido. Al bijna een maand klant en dus al bijna een maand amper online. Hoor graag de oplossing! 

Hey @Miesjell, bedankt voor de speedtesten. Ik heb besloten om een monteur aan te sturen. Je ontvangt zo een bericht om een afspraak met Guidion in te plannen. Wil je mij na het bezoek een terugkoppeling geven? Alvast bedankt! 

Goedemorgen @Tommie van Odido 
De monteur is langs geweest en kon het probleem niet verhelpen. 
Zoals verwacht ligt het probleem waarschijnlijk onder de grond. Aangezien de latency extreem oploopt vanaf het moment er ook meer mensen thuis zijn en gebruik maken van het internet. 
De monteur gaf aan dit door te geven zodat er door een andere dienst metingen verricht kunnen worden onder de grond en in de wijkcentrale. 

Kun jij aangeven wat daar de doorloop tijd van is? Zoals gezegd al bijna een maand klant en amper gebruik kunnen maken van de dienst die ik afneem. 

Hey @Miesjell, bedankt voor de update.

Ik zie inderdaad dat de monteur het doorgezet heeft naar onze techneuten. Zij moeten hoogstwaarschijnlijk KPN NetwerkNL voor je aansturen om het op te lossen. Meestal gebeurt dit binnen drie werkdagen. KPN NetwerkNL zal dan contact met je opnemen om een afspraak in te plannen! 

Hey @Tommie van Odido 
Heb tot heden nog niks gehoord over een vervolg of update. KPN geeft aan ook geen verzoek te hebben ontvangen vanuit Odido. Wel zijn ze een stuk concreter over het probleem en oplossing (natuurlijk ). Aangezien we al bijna een maand verder zijn zonder een fatsoenlijke verbinding, zou iets meer duidelijkheid over de gang van zaken prettig zijn. 
 

Hi @Miesjell, ik ben zojuist naar onze gelopen om navraag te doen. Het ticket wordt zometeen direct doorgezet naar KPN NetwerkNL! Hopelijk nemen ze dan spoedig contact met je op. 

Hi @Tommie van Odido 
Vandaag is er een monteur van KPN geweest die korstondig na het glasvezelaansluitpunt heeft staan te staren. Zijn collega heeft gebeld voor een meting en mij kon vertellen dat het signaal in orde is. Het probleem ligt volgens hem voorbij dat punt en kon mij daarom ook echt niet verder helpen. Hij was dan ook met 5 min alweer vertrokken. 
 

Er zijn nu 3 (zo genaamde) monteurs geweest die allemaal hooguit 5 min wat testen en aangeven niet te begrijpen waarom er problemen zijn. Wanneer ik begin over de latency verschillen en mijn vermoeden qua demping… wordt het pijnlijk duidelijk dat ze totaal niet begrijpen waar het overgaat. 

Nu ruim een maand verder! Ondertussen betalen we voor dit abonnement en maken we gebruik van een hotspot constructie om enige internet verbinding te hebben voor een aantal apparaten thuis. 

Kan er aub iemand eindelijk eens zorgvolledig kijken naar de casus en hier ook inhoudelijk op terugkomen? Ik begrijp het systeem van tickets aanmaken en doorzetten, maar heb nu een maand dit ondergaan en ben er wel klaar mee nu. 

Hi @Miesjell Ik kan mij heel goed voorstellen dat dit niet fijn internetten is. Ik ben het ook zeker met je eens dat het erg lang duurt, graag had ik jou helemaal online gezien zonder problemen. Ik heb in ieder geval een update geplaatst in het ticket met de bevindingen na het bezoek van de KPN monteur. Het probleem wordt verder onderzocht en hopelijk met schot in de zaak. Hopelijk kunnen we je inhoudelijk snel meer vertellen over de situatie!

Wat betreft de abonnementskosten, zullen we jou hier uiteraard in compenseren zodra het probleem is opgelost.

Hey @Tommie van Odido en @Demi van Odido,
Het is helemaal niet fijn internetten, want de verbinding is daar veel te onstabiel voor om überhaupt te kunnen internetten. 

Vanmorgen monteur 4 op bezoek gehad, welke meer kennis van zaken had. Maar ondanks de mail die ik heb ontvangen om een afspraak te maken waar duidelijk instond wat er moest gebeuren. Was de monteur niet op de hoogte.

Volgens hem moet de NT aan de muur vervangen worden vanwege een te hoge demping. Wat mijn vermoeden al 3 weken is, maar goed. Dat zou het probleem moeten verhelpen, als KPN aan de wijkcentrale kant de zaken op orde heeft (hopelijk) wat betreft de poorten waar Odido van gebruikt maakt en de juiste waardes.

Wil het niet dat de NT module die er ter vervanging moet komen volgens de monteur niet in zijn bus ligt. Deze kan hij zelfs niet bestellen dat moet KPN dan weer doen. Dus moet ik wederom wachten tot dit (hopelijk) intern gaat lopen en er een nieuw NT module wordt besteld? 

Dus wat nu? Weer een week wachten? Weer een ticket?
Kan ik ondertussen de kosten voor een maand werken op de hotspot decaleren bij jullie, samen met de afschrijving van vorige maand?

Hoi @Miesjell, ik begrijp je reactie volkomen! Ik ben direct voor je aan de slag gegaan en ik zie dat er hier al een nieuw ticket hiervoor is ingediend. Je zult zo snel mogelijk een terugkoppeling van ontvangen. Voor nu dank ik je oprecht voor je geduld en wens ik je alsnog een mooie dag! Groetjes, Ishana

Hoi @Tommie van Odido, @Demi van Odido en @Ishana van Odido,

Kan ik een update/terugkoppeling ontvangen over de stand van zaken (ticket)?
Mag hopen dat het aansturen van een monteur met een nieuwe NT module niet een week hoeft te duren?

Hi @Miesjell, wij kunnne jammer genoeg geen NT van KPN NetwerkNL opsturen. Het ticket is doorgezet door Guidion. Het wachten is op onze Back Office om dit door te zetten naar KPN NetwerkNL!