Geen internet sind bezoek Guidion

Hi ​@Tommie van Odido ,

Ik heb gisterenavond een mail ontvangen dat ik binnen één werkdag gecontacteerd zou worden door de technische dienst. Helaas is dat niet gebeurd, waardoor ik opnieuw contact heb opgenomen met jullie support.

Helaas merk ik dat er wederom niet naar mijn input wordt geluisterd. Pas nadat alle tickets worden doorgenomen, herhaalt de supportmedewerker exact wat ik al eerder heb aangegeven. Met andere woorden: wat ik zeg lijkt pas waar te zijn als het opnieuw wordt bevestigd – dat is onnodig en frustrerend.

De medewerker die mij vandaag hielp, zal morgen contact opnemen met “de genie”, omdat het een complex probleem zou betreffen en deze persoon nu niet meer aanwezig is. Tegelijkertijd wordt KPN opnieuw aangestuurd, ondanks dat al meerdere keren is aangegeven dat zij hier niets in kunnen betekenen. Er is licht op de lijn, maar geen data. De poortconfiguratie moet gecontroleerd worden. Deze hardware wordt door Odido zelf beheerd (Reggefiber/KPN beheert uitsluitend de glasvezel, niet de apparatuur van Odido). Administratief zit ik al op de juiste poort – dit is al eerder uitgesloten door KPN en Guidion.

We wachten nu onnodig lang. Het probleem is ontstaan na een port move. Een fout kan altijd gebeuren, maar als er direct naar de poortconfiguratie was gekeken, had het probleem al opgelost kunnen zijn.

Kortom: we zijn nog geen stap verder.

​@flippo078 Mijn oprechte excuses dat je niet binnen het verwachtte termijn bent gecontacteerd. Wel heel fijn dat mijn collega er vandaag achteraan gaat bij onze specialisten. Ik zie inderdaad de terugbelafspraak genoteerd in het systeem.

Laat je het aan mij weten als ik in de tussentijd nog ergens bij kan helpen? Ik sta paraat!

​@Tommie van Odido, ​@Teresa van Odido,

Wéér is er een Guidion-monteur langs geweest en het probleem is alleen maar verergerd. Waar ik eerst nog internet had — zij het door een storing beperkt tot 30 Mb — ligt de verbinding sinds de poortwissel van vorige week volledig plat. Inmiddels zijn we drie monteurs verder en nog steeds is er geen oplossing, simpelweg omdat er geen profiel of configuratie op de poort staat, terwijl iedereen de verantwoordelijkheid naar elkaar blijft doorschuiven.

Dit is ronduit teleurstellend en toont pure nalatigheid van zowel Odido als Guidion. Alsof dat nog niet genoeg is, meldt de technische dienst nu ineens dat er “te hoge demping op de poort” wordt gemeten, terwijl dat eerder nooit het geval was — zie de gegevens in de Guidion-tickets in jullie systeem.

Dit moet deze week worden opgelost. Het is onacceptabel dat ik eerst langer dan een maand in de problemen zit door defecte hardware in jullie eigen domein, om vervolgens volledig zonder verbinding te komen door jullie eigen ingrepen. Het vertrouwen in Odido is inmiddels tot nul gedaald en de overtuiging dat dit binnen een redelijke termijn kan worden opgelost, is volledig verdwenen. Wederom wordt er niet naar mijn input geluisterd, terwijl monteurs keer op keer exact hetzelfde bevestigen.

Jullie hoeven geen Guidion of KPN meer langs te sturen; de PON-link van OLT-poort tot klant-ONT is al meerdere keren gemeten en uitgesloten als oorzaak. Wat er nu moet gebeuren; Configureer de poort correct in het OLT, ga naar de POP om de fiberverbinding inclusief patchkabels (en eventuele splitters) te reinigen, en bel mij daarna om te bevestigen dat zowel optisch signaal als data-connectiviteit aanwezig is.

Hey ​@flippo078,  allereerst wil ik mijn oprechte excuses aanbieden voor alle overlast die je inmiddels hebt ervaren. Ik zie dat de netwerkbeheerder inmiddels is aangestuurd om dit verder op te pakken. We nemen je input en de bevindingen van de monteurs daarbij mee, zodat er gericht actie kan worden ondernomen op de OLT-configuratie en de fysieke verbinding. Zodra er een update is vanuit de netwerkbeheerder, laten we dit direct aan je weten. We willen dit nu zo snel mogelijk en definitief oplossen, zodat je weer zonder problemen gebruik kunt maken van je verbinding. Nogmaals mijn excuses voor het ongemak en het lange wachten.

​@Tommie van Odido, het wordt hoog tijd dat er écht actie wordt ondernomen.

Afgelopen donderdagmiddag heb ik opnieuw contact gehad met jullie helpdesk en gevraagd naar de medewerker die zich in mijn incident had vastgebeten. Toen kreeg ik doodleuk te horen dat vrijdag haar laatste werkdag was. Geweldig — kunnen we dus weer opnieuw beginnen, terwijl zij alle details kende. Hopelijk leest men het ticket goed door, zodat ik niet wéér van nul hoef te beginnen.

Uiteindelijk heb ik zelf maar los weten te peuteren dat ik een “klik & klaar”-modem uit Colanse kon krijgen, zodat ik tenminste nog enigszins internet heb. Niemand had dit mij uit zichzelf aangeboden. Maar wat een waardeloze oplossing: mijn thuisautomatisering ligt volledig plat omdat Odido Vast en Odido Mobiel niet goed samenwerken — een probleem waarover al meerdere topics bestaan, dus duidelijk niets nieuws.

En vanochtend… wéér een KPN-monteur aan de deur, ondanks dat ik nadrukkelijk had aangegeven dat ik dit niet meer wil. We hebben er samen nog om gelachen — over hoe slecht de service van Odido inmiddels is. Mij kost het niets, maar jullie betalen wél voor een monteur die vervolgens constateert wat al lang duidelijk is: de KPN-infrastructuur is uitgesloten als oorzaak. Het probleem zit in het Odido-domein.

Dus mijn vraag: wat gaan jullie nu eindelijk doen om dit op te lossen? Op welke termijn kan ik een werkende verbinding verwachten? En kunnen jullie eens direct met mij schakelen in plaats van alles intern rond te schuiven? Nogmaals: Odido moet de poort in de POP correct configureren. Bel mij zodra dat gedaan is, dan test ik het direct zelf.

Ik verwacht dat Odido uiterlijk binnen twee werkdagen een duidelijke oplossingstermijn communiceert.

Hey ​@flippo078, bedankt voor de terugkoppeling.

Ik heb navraag gedaan en Guidion lijkt opnieuw aangestuurd te moeten worden om alles opnieuw te vervangen en de port move te controleren. Ik heb dit in een notitie gezet in het ticket, de technische dienst zal de aansturing verder regelen! Ik hoop oprecht dat je hierna weer online komt. 

​@Tommie van Odido, Wederom lees ik alleen iets over een portmove en een monteur op locatie. Waaruit blijkt dat de configuratie van de poort in de POP daadwerkelijk correct staat, inclusief het juiste profiel? Nogmaals een portmove — inmiddels de derde keer — voelt absoluut niet als een oplossing. 

Ik heb inmiddels een mail ontvangen van Odido dat de netwerkpartner opnieuw wordt aangestuurd, om vervolgens een sms van KPN te krijgen dat zij ingepland moeten worden. Nogmaals: dit is geen KPN-issue maar een Odido-issue. Het lijkt mij dat hier Guidion en Odido aangestuurd moet worden, of vergis ik mij?

​@Tommie van Odido, 

Inmiddels is er opnieuw een KPN-monteur geweest die met succes een poortwissel heeft uitgevoerd. Het probleem is hiermee eindelijk opgelost.

Ik wil graag met jullie in gesprek over een passende compensatie. De storing heeft onnodig lang geduurd doordat het probleem niet vroegtijdig door Odido zelf werd gedetecteerd, er meerdere keren verkeerd is aangestuurd, ik veel tijd en moeite heb moeten steken om thuis beschikbaar te zijn voor monteurs én om jullie supportdesk te coördineren, en omdat ik door nalatigheid van de Guidion-monteur volledig zonder diensten ben komen te zitten.

Gezien de impact en inspanning van mijn kant, verzoek ik om een concreet compensatievoorstel. Graag ontvang ik binnen twee werkdagen een reactie met een indicatie van hoe dit wordt opgepakt en op welke termijn dit kan worden afgehandeld.

Hey ​@flippo078, ik ben erg blij om te horen dat je eindelijk weer online bent!

Allereerst wil ik je nogmaals onze excuses aanbieden voor de lange duur en de impact van deze storing. Ik begrijp heel goed dat dit voor veel ongemak heeft gezorgd, zeker omdat je meerdere keren thuis moest zijn voor monteurs en veel tijd hebt moeten investeren om dit opgelost te krijgen. Ik zie dat je op 7 augustus bij ons hebt gemeld dat je zonder diensten zat en dat je op 21 augustus weer volledig online bent gekomen. Voor die periode heb je recht op compensatie volgens onze standaardregeling: 30 dagen / maandbedrag x aantal dagen dat je geen diensten gehad hebt. Dit komt voor jou neer op een vergoeding van € 24.53, dit bedrag zal worden verrekend en is terug te zien op een volgend factuur.

Nogmaals mijn excuses voor de overlast en bedankt voor je geduld in dit proces. Ik ben blij dat de verbinding inmiddels weer stabiel is en hoop dat je vanaf nu zorgeloos gebruik kunt maken van je diensten.