Hoi @Dmaz, welkom op de Community!

Er is geen sprake geweest van een algemeen verbindingsprobleem in Assen, de problemen die jij ervaart komen voort uit een andere oorzaak. Dinsdag 9 februari komt Guidion langs om alles te herstellen. De monteur zal vervangende apparatuur meenemen, mocht het daaraan liggen. Sorry voor het feit dat je sinds 3 februari zonder werkende verbinding zit!

Is het gelukt om de Unlimited Internet voucher te activeren? Kan ik je nog ergens anders bij helpen? 

Geef alsjeblieft een seintje dinsdag wanneer het hersteld is, dan kunnen wij ervoor zorgen dat je gecompenseerd wordt voor de periode van 3 tot 9 februari. Het is begrijpelijk dat het niet per se om geld draait natuurlijk, maar je behoort wel vergoed te worden voor de periode waarin je geen verbinding kon maken met Internet. 

Laat me weten wat ik voor je kan doen, dan zorg ik ervoor dat ik dit zo snel mogelijk oppak. Voor nu: een mooi weekend toegewenst en stay safe!

Hoi @Jason,

Bedankt voor je reactie. Het is inderdaad gelukt met de vouchers. Wij hebben een beetje de pech dat wij amper 4g ontvangst in huis hebben(nieuwbouw...) waardoor wij Max 5 mbit download hebben. Iets waar jullie overigens niets aan kunnen doen. Ik laat jou dinsdag weten of het probleem opgelost is. Ik hoop het wel. Wij zijn nog geen 2 maanden klant en hebben al 2 storingen gehad. Hier was ik, voordat ik de overstap naar T-Mobile maakte, al een beetje bang voor gezien de eerdere berichten. (Men plaatst overigens eerder negatieve reviews online dan positieve, dus vandaar dat ik de overstap toch heb gemaakt) 

Top dat jullie denken aan een vergoeding.

Fijne zondag en zoals gezegd, ik houd je op de hoogte.

Goedenavond @Jason,

Ik zou je nog op de hoogte houden of het vandaag gelukt is om weer online te komen. Tot onze grote spijt heeft Guidion afgezegd en komen zij morgen, 10 februari 2021, voor 09.00 uur langs. De monteur had om meerdere redenen een achterstand opgelopen. Erg vervelend als unlimited in huis niet werkt en wanneer je zeer belangrijke afspraken online hebt. Na de afzegging hebben wij contact opgenomen met de klantenservice van jullie. De medewerker (Anthony) heeft wederom op afstand geprobeerd om ons te helpen, maar zonder resultaat. Hij heeft overigens echt tijd voor ons vrij gemaakt en zijn best gedaan. Morgen zal hij ons bellen om te vragen of de monteur van Guidion het probleem heeft kunnen oplossen. 

Lang verhaal kort, wij zitten nog zonder internet en hopen toch echt dat morgen het probleem verholpen wordt. 

Hoi @Dmaz, het is inderdaad onprettig wanneer een afspraak op korte termijn afgezegd wordt. Door de huidige weersomstandigheden worden sommige afspraken verzet, dat is natuurlijk normaliter niet de afspraak, maar de sneeuwval gooit momenteel op veel plaatsen roet in het eten.

Sorry dat er uitstel plaatsgevonden heeft. Laat je me weten of de afspraak vandaag succesvol geweest is? Fijn dat Anthony zo goed geholpen heeft, ik geef het compliment aan hem door en zal een oogje in het zeil houden op jouw klantprofiel!

Hoi @Jason 

Even een update.

Misschien heb je het al in het systeem gezien, maar de monteur kan het probleem niet verhelpen. Hij heeft al het apparatuur vervangen en nog was er geen internet. De monteur is gisterochtend geweest en aan het einde van de middag heb ik zelf contact met jullie klantenservice opgenomen over hoe nu verder. Blijkt dat het ticket van de monteur naar de backoffice doorgestuurd diende te worden. Toen ik vroeg of dit al gebeurd was bleek dit niet het geval… verloren tijd in mijn ogen. De desbetreffende klantenservicemedewerker(René) heeft het ticket doorgestuurd naar de backoffice en hij gaf aan dat er vervolgens nog 2 werkdagen overheen gaan voordat de backoffice een oorzaak kan achterhalen c.q kan verhelpen. Ik voel de bui al hangen en vermoed dat wij komend weekend nog steeds zonder internet zitten. Ik vind het echt onacceptabel hoe dit nu allemaal loopt, vooral in deze tijd waarbij thuiswerken de norm is. Aan de unlimited vouchers hebben wij(in huis) weinig aangezien de snelheid rond de 2-5 mbit per seconde ligt in huis. 

Wij vinden het ongelooflijk hoe dit proces gaat tot op heden. Natuurlijk kan het gebeuren dat er technisch iets fout gaat, maar er wordt niet altijd even doortastend opgetreden. De afspraak van de monteur werd verzet, ja dit ligt bij Guidion maar jullie werken samen met hen. Het ticket is niet doorgezet naar de backoffice.(Als ik niet had gebeld vraag ik mij af of dit wel gebeurd zou zijn) 

De klantenservicemedewerkers doen overigens niet altijd even tactvolle/professionele uitspraken. Dit geldt overigens niet voor alle medewerkers die wij gesproken hebben, maar een aantal zijn niet tactvol. Hierbij wat quotes:

’’Ja meneer, dit is een easy fix. Het is geen groot probleem denk ik, ik heb het zo geregeld’’ (Vervolgens kon hij het niet oplossen)

’’Houdt u van voetbal? Gaat u vanavond voetbal kijken?’’ (Dat lijkt mij vrij lastig als ik geen wedstrijd kan streamen met super traag internet middels de voucher)

Afijn, ik ben benieuwd hoe jullie dit nu gaan oplossen..

Goedemiddag @Dmaz, dat verdient zeker niet de schoonheidsprijs. Sorry dat het zo lastig verloopt, ik ben het helemaal met je eens dat wij hierin een sterkere positie moeten innemen. Wij zijn verantwoordelijk voor jouw verbinding en met een vinger wijzen naar een externe partner zet absoluut geen zoden aan de dijk. Zoals je terecht vermeldt, kan er altijd technisch iets misgaan, maar dan is het aan ons om je daar doorheen te loodsen en alles met duidelijkheid en nauwkeurigheid in goede banen te geleiden.

Ik heb meteen het ticket bekeken en zie dat het nu in onderzoek is bij de specialistenafdeling. Ik durf hierin niet met zekerheid te zeggen dat het vandaag nog opgelost wordt, gezien de gemiddelde verwerkingstijd - dit is geen smoes, maar meer een realistische benadering. Wat betreft de uitspraken: dat is niet heel gepast en komt meer over alsof je dan aan het lijntje wordt gehouden. Laat ik voorop stellen dat alle collega's altijd 100 procent inzet vertonen en niks kwaads qua bedoelingen hebben, maar soms mag er minder scriptmatig en tactischer gehandeld worden.

Mag ik je verzoeken om ons op de hoogte te houden met betrekking tot de ontwikkelingen? Ik ben zelf de aankomende twee weken niet actief op de Community dus kan de status niet in de gaten houden, maar zal af en toe een blik werpen op jouw situatie. Excuses dat ik momenteel niets voor je kan doen, ik zou graag willen dat ik de mogelijkheid had om je snelheid thuis te verbeteren zodat je in ieder geval aan alternatieven kunt denken (vouchers en dergelijke), maar ik zou momenteel niet weten hoe dat te verbeteren is als je 4G snelheid zo laag is. 

Om op een positieve noot af te sluiten: het verbindingsprobleem wordt echt serieus genomen en zal op elke manier getackeld worden. Ik durf het bijna niet te opperen, maar probeer ons nog een kans te geven, dan heb je straks geen issues meer met de connectie. Ondanks dat het tegenzit, hoop ik dat je een geweldig weekend hebt. Stay safe alsjeblieft!

Hoi @Jason,

Het probleem is inmiddels al een tijd opgelost, alleen weet ik nog niet wat de oorzaak van het probleem was. Graag zou ik hiervan een terugkoppeling willen.

In afwachting van je reactie,

Met vriendelijke groet,

Dmaz 

Hoi @Dmaz ,

Ik ben het direct voor je gaan bekijken en zie dat er een hoop is gebeurd. Het probleem is opgepakt door de netwerkbeheerder KPN, omdat er problemen leken te zijn met de bekabeling. Op locatie is er gekeken samen met Service Quality Control en hebben ze het probleem opgelost. Fijn om te horen dat je weer kan genieten van je verbinding! Mocht je onverhoopt ergens tegenaan lopen, laat het ons weten. We zitten voor je klaar!