Hallo @Richard Voeten 

Zou je misschien eens een foto willen uploaden van het glasvezelaansluitpunt en de converter in 1 foto en welke lampjes branden of knipperen op de converter?

Hey @Waqqas ,

Ja, natuurlijk, hierbij de foto’s (heb er voor het gemak maar even drie gemaakt).

En heb ook al de stroom van zowel de glasvezelaansluitpunt en de converter afgehad voor meerdere minuten.

@Richard Voeten 

Het status lampje hoort groen te branden, ik denk dat het toch iets buitenshuis is.

Hopelijk kan de monteur op 30-12 het probleem oplossen en daarna kun je zeker rekenen op een vergoeding voor de periode dat je geen diensten had.

Hey @Waqqas,

Dan vraag ik me toch af wat het is, gezien de storingskaart niets vermeld en de klantenservice ook niets kon vinden.

Waar kan ik dan een aanvraag doen voor de vergoeding of gebeurt dit automatisch? 

@Richard Voeten 

Een vergoeding krijg je niet automatisch maar die kunnen de moderators voor je regelen, ze reageren hier vanzelf

Hi @Richard Voeten ,

Dank voor je bericht en welkom bij de Community! Superfijn dat er al verschillende acties zijn ondernomen door onze telefonische collega's. Hulp is onderweg! Een kleine notitie; De dekkingskaart die je vindt op de website laat problemen zien met ons mobiele netwerk, hier staan de problemen die jij ondervindt los van. Klantspecifieke problemen met de verbinding laten zich niet altijd kenbaar maken zonder dat deze worden onderzocht door een monteur. Gelukkig komt deze nu naar je toe.

Wat betreft een vergoeding; zodra de storing langer dan 12 uur duurt, heb jij recht op een vergoeding. Deze zal worden berekend over de periode dat jij geen verbinding hebt gehad en kan dus worden ingeschoten wanneer de problemen zijn opgelost. Ik wil hier graag met je naar kijken wanneer dit het geval is. Wil je ons via deze weg dat laten weten? Dan maak ik het direct voor je in orde.

Hey @Boris,

Bedankt voor de informatie en dan zal ik er donderdag of vrijdag op terug komen (indien dan de problemen hopelijk verholpen zijn).

Is dat dan ook inclusief de problemen gedurende de overstapperiode? Toen hebben wij ook (zoals vermeld in mijn eerste bericht) van 20-12-2022 (vanaf ong 10:00) tot 24-12-2022 (tot ong 15:00) geen internet gehad omdat T-Mobile de lijn geclaimed had, terwijl de overstap pas zou plaatsvinden op 24-12-2022 (en we via KPN niets meer konden regelen omdat we vanaf toen bij hun geen klant meer waren).

Hi @Richard Voeten ,

Ook voor die periode, kijk ik graag naar een tegemoetkoming. Houd je ons op de hoogte? Ik duim ondertussen op een goede afloop! 

Hey @Boris,

De monteur is ondertussen langsgeweest en heeft het volgende gedaan (komt uit de werkbon van Guidion):

Mc maakt geen verbinding met de modem.

Mc vervangen

Ook geen licht inhome uitgesloten.

Ik heb nog steeds geen internet, omdat (naar zeggen van de monteur) mijn complete verbinding eruit getrokken is. Er is een verzoek door de monteur ingeschoten en hopelijk wordt ik binnen 3 a 4 uur gebeld en wordt het probleem dan opgepakt/verholpen.

Zie complete werkbon;

Hi @Richard Voeten, top dat je deze terugkoppeling hier deelt! Ik had ontzettend gehoopt dat de monteur jou weer online kon krijgen. Ik zie achter de schermen dat de monteur gelijk weer contact met ons heeft opgenomen, dus dit gaat inderdaad verder opgepakt worden. Ik durf niet te zeggen of jij binnen enkele uren wordt teruggebeld, maar wij doen ons uiterste best om hier zo snel mogelijk op terug te komen. Merci voor het delen van de werkbon. Laat jij het weten als er contact met jou is opgenomen?

Hey @Lisa,

Het is nu bijna 24 uur later (sinds de monteur is langsgeweest) en ik heb nog niets vernomen van jullie.

Dus wij zitten nu al twee werkweken (afgelopen weekend dan wel eventjes internet gehad..) zonder internet. Terwijl mijn werkcomputer geen Wifi heeft (vanwege zware applicaties moet die op de kabel zitten met een goede/stabiele verbinding) en ik via een hotspot op de werklaptop moet werken met een trage vpn. Dan heeft mijn partner nog het geluk dat ze deze week niet hoeft te werken i.v.m. vakantie.

Kan dit probleem opgepakt worden of gaan wij zo werkweek drie in zonder internetverbinding?

Hi @Richard Voeten, ik ben gelijk weer met je mee gaan kijken! Zojuist heb ik aan de virtuele mouw van één van mijn collega's van de technische dienst getrokken en hij heeft er zojuist voor gezorgd dat dit meteen is doorgezet naar de netwerkbeheerder. Je hebt hier zojuist ook een e-mail over gekregen waarin staat dat de netwerkbeheerder je anoniem kan bellen om een afspraak in te plannen. Zou het helpen als ik nog een extra voucher jouw kant op stuur voor op jullie T-Mobile simkaart? Ik wil namelijk dat jij nog steeds gebruik kan blijven maken van onbeperkt internet. Ik hoor heel graag of ik je dit toe kan sturen. Laat je het weten zodra er contact met jou is opgenomen? Ik ga echt duimen dat er snel een plekje vrij is in de agenda van de netwerkbeheerder!

Hey @Lisa,

Bedankt, ik heb zojuist inderdaad mails gehad (blijkbaar zijn er twee tickets ingeschoten; Ticket#2021123011029162 & Ticket#2021123011012385).

Heb je enige indicatie hoelang dit gemiddeld duurt (gezien ik zo van hok naar hok gegooid wordt elke keer met erg veel wachttijd)?

Ik zou graag dan nog twee vouchers willen hebben (we hebben allebei een simkaart moeten aanschaffen om enigzins te kunnen werken). Krijg ik die dan via de mail of een pm?

Ook zal ik wel weer iets laten weten zodra ik meer weet.

Hi @Richard Voeten, heel fijn dat de e-mails bij je zijn binnengekomen! Ik heb net gelijk weer gekeken en ik zie dat er inmiddels een datum is ingeschoten, nét in het nieuwe jaar. Ik ben ontzettend blij dat zij begin volgende week bij je langskomen. Vanaf deze kant heb ik jammer genoeg geen zicht in de agenda van de netwerkbeheerder, maar zij willen jou ook zo snel mogelijk helpen. Ik heb je zojuist nog twee codes gestuurd in een privébericht om de komende dagen goed door te komen. Lukt het hiermee? Ik kijk heel erg uit naar jouw update begin volgende week, zodat ik ook aan de slag kan gaan met een compensatie voor je als jouw verbinding weer up and running is!

Hey @Lisa,

Je zegt begin volgende week in je bericht, is dat dan vandaag of pas later (en heb je eventueel ook een tijdspanne voor me)? En hopelijk heeft KPN netwerk dan ook snel tijd voor me.

Bedankt voor de codes. Zoals al aangegeven in het vorige bericht moeten we het daar maar even mee doen maar ik (mijn partner wel) kan er niet al mijn werkzaamheden mee uitvoeren (en ik moet verplicht thuis werken). Dus hopelijk is het probleem straks verholpen (en ik snap ook wel dat jullie als moderators er niets aan kunnen doen), al is het qua processen en verwerkingssnelheid wel echt rampzalig.

Is de compensatie dan voor de dagen dat we geen internet hebben qua calculatie? Of wordt er ook rekening gehouden met werkzaamheden die niet uitgevoerd kunnen worden (vanwege verplicht thuiswerken wegens een lockdown), accuduur van de telefoons die flink verslechterd wordt door 24/7 hotspots aan te hebben staan, lang in wachtrijen te zitten en vervolgens ook weer uren in discussies te zitten met medewerkers van servicedesks om iets voor elkaar te kunnen krijgen.

Kleine update;

Heb net met KPN netwerk telefonisch gesproken en er komt morgen (04-01-2022) iemand tussen 14:00 en 17:00 langs om naar het probleem te kijken.

Hi @Richard Voeten, helemaal top om te lezen dat jij morgen bezoek krijgt van KPN! Ik hoop enorm dat morgen het probleem is opgelost, zodat jij weer volop jouw werkzaamheden kan uitvoeren. Goede en terechte vraag van je over de compensatie. Dit zal inderdaad een vergoeding zijn van de abonnementskosten van deze periode. Ik kan namelijk alleen kosten vergoeden die binnen het abonnement vallen. Geef je hier morgenmiddag weer een update? Fingers crossed dat je dan kan melden dat jouw verbinding het weer doet!

Hey @Lisa,

Ik ben zojuist gebeld (2 min geleden) dat de monteur geen tijd meer had en het nu morgen wordt tussen 11:00 en 14:00.

Hey @Lisa,

De monteur is zojuist langsgeweest en heeft in de box een kabel getrokken want die was inderdaad niet aanwezig. Nu hebben we gelukkig weer internet.

Hierbij de data van de internetproblemen die wij hebben gehad:
20-12-2021 (vanaf ong 10:00) tot 24-12-2021 (tot ong 15:00) = 4 dagen & 5 uur
27-12-2021 (vanaf ong 10:30) tot 05-01-2022 (tot ong 12:30) = 9 dagen & 2 uur
In totaal hebben wij dus 13 dagen & 7 uur +/- zonder internet gezeten.

Nu hopen dat we niet weer snel zonder internet komen te zitten.

Hi @Richard Voeten, wat ontzettend fijn dat de monteur vandaag is langsgekomen! Yay, ik ben echt heel blij dat je nu weer van internet kunt genieten. Ik ga ook zeker duimen dat jullie dit jaar probleemloos kunnen genieten. Super dat je gelijk de data hebt doorgegeven. Zojuist heb ik dan ook de vergoeding voor je in orde gemaakt. Dit kun je terugzien in je My T-Mobile Thuis omgeving: https://thuismy.t-mobile.nl/rekeningen/compensaties. Als ik verder nog iets voor je kan betekenen, laat het dan zeker even weten. Maak er een mooie dag van!

Hey @Lisa,

Heel erg bedankt! Heb de mail zojuist voorbij zien komen.

Ook nog een fijne dag.