Inmiddels al 12 dagen zonder internet door een defecte glasvezelverbinding en niemand bij T-Mobile maakt zich daar druk over. Zoals de medewerker van de klantenservice afgelopen 2 dagen geleden opmerkte: “het belangrijkste is gedaan”. Op de vraag wat dat precies was, was het antwoord: “ik heb een ticket aangemaakt”.

ma 31-10 om ca. 20:00 uur valt internet weg en bij een blik in de meerkost blijkt er iets mis te zijn met de glasvezelverbinding (het LOS-lampje op het HUAWEI-kastje knippert rood en het LOS-lampje brandt niet).

di 01-11 om 08:07 uur de klantenservice (KS) van T-Mobile gebeld. De medewerker (mdw) checkt op afstand de werking van de installatie en constateert dat er een monteur aan te pas moet komen; hij zal een ticket aanmaken en zal een bundel voor 24 uur toesturen. Dat laatste geeft in ieder geval de hoop dat de monteur wel snel op de stoep zal staan (duur gesprek: 13 min, incl. wachttijd).

di 01-11 om 18:39 uur weer met KS gebeld omdat er nog helemaal geen actie genomen is. Mdw meldt dat ze kan zien dat haar collega een ticket heeft aangemaakt, maar dat deze niet si doorgezonden. Ze daar alsnog zorg voor dragen en zegt een bundel voor 7 dagen toe te zullen sturen (duur gesprek: 21 min, incl. wachttijd).

wo 02-11 om 11:05 uur de KS weer gebeld, omdat er geen bundel van 7 dagen, maar 24 uur is toegestuurd en er nog steeds niets gehoord/vernomen is over het vervolg. De mdw zegt te zien dat zijn collega de ticket opnieuw heeft aangemaakt, maar dat deze wederom niet verstuurd is. Hij zegt dit onmiddellijk te gaan doen en alsnog een bundel voor 7 dagen te zullen toesturen. Op de vraag hoe ik nu weet of die ticket nu wel verstuurd wordt, zegt hij dat ik een mail ter bevestiging moet ontvangen. Terwijl we praten komt de mail binnen, met de weinig hoopvolle tekst dat er binnen 5 werkdagen contact met mij opgenomen zal worden. Ik maak de mdw duidelijk dat ik ZZP’er ben, thuis werk en afhankelijk ben een goed werkende internet verbinding, dus dat dit onacceptabel is. Hij meldt droogjes dat hij niets anders voor mij kan betekenen (duur gesprek: 24 min, incl. wachttijd).

do 03-11 om 09:11 uur maar weer met de KS gebeld, omdat de vouchercode geweigerd wordt. Vraag voor de zekerheid of er nog een afspraak zal volgen voor het weekend wordt. Dat kan ik niet verzekeren, maar maakt u zich niet ongerust: onze monteurs werken ook in het weekend (duur gesprek: 13 min, incl. wachttijd).

vr 04-11 om 11:51 uur gebeld met KS: gaat er nu nog wat gebeuren? Wordt er wel met de juiste urgentie aan het probleem gewerkt? etc. Mdw kan mij niet verder helpen; hij gaat even checken, blijf aan de lijn, etc. geen oplossing (duur gesprek: 26 min, incl. wachttijd).

ma 07-11 om 11:25 uur en 11:38 uur gebeld met KS (2x keer omdat de eerste keer afgebroken is en je dan de hele procedure weer moet doorlopen). Ik hou de mdw voor dat er binnen 5 werkdagen contact opgenomen zou worden, maar dat er nog niets is vernomen (met nog een halve dag te gaan). Volgens de mdw zijn die 5 werkdagen pas ingegaan op wo 2-11. Als ik hem voorhoud dat ik di-ochtend al gemeld heb en dat het niet zo zou moeten zijn dat ik door het niet goed acteren van het KS nog langer moet wachten, zegt hij dat hij me niet verder kan helpen (duur gesprek: 26 min, incl. wachttijd).

wo 09-11 ontvang ik een mailtje van T-Mobile Thuis met de strekking: we hebben elkaar net gesproken omdat je problemen ervaart, etc. Ik kan een link verwachten om een afspraak te maken met een monteur van Guidion. Gelukkig ontvang ik die mail ook en kan een afspraak gemaakt worden met de monteur voor do 10-11. Ik corrigeer de aard van de melding met de omschrijving over de lampjes als in de beginregel van dit bericht).

do 10-11 krijgt ik een mailtje van T-Mobile Thuis dat er weer een factuur voor me klaar staat (briljante timing!!!!) en komt de monteur van Guidion. Hij werpt een blik in de meterkast en zegt: “oh ik zie het al; er is niets mis met uw aansluiting; er zal waarschijnlijk een patch loszitten in de centrale en dat moet ODF oplossen. Het goede is: ze zijn hier in de wijk aan het werk; het is een kwestie van 3 minuutjes om dat te herstellen, dus dat kan zo opgelost zijn”. Op de vraag hoe ik dat kan regelen, zegt hij: “ik zal wel even bellen” (wereldgozer). Ik kan meeluisteren wanneer hij (via een shortcut, zonder wachttijd) de KS van T-mobile aan de lijn krijgt. Eerste antwoord van de KS: “je moet niet bij mij zijn, maar bij ODF”. De monteur maakt duidelijk dat hij geen opdrachten aan ODF kan geven; dat de KS dat moet doen en daarom belt. Hij probeert ook de urgentie aan te geven. De mdw zegt toe een ticket te zullen aanmaken!!!! De monteur neemt afscheid met de mededeling dat hij hoopt dat ik niet onderaan de stapel terecht kom, want het is echt een fluitje van een cent.

Ik probeer vervolgens zelf ODF te bellen, maar die drukken je tot 4x toe weg wanneer je over je glasvezelverbinding begint; je moet volgens hun bij je provider zijn……

Dus om 11:37 uur maar weer de KS gebeld. De mdw belooft alles in werk te zullen stellen om ODF vandaag nog in actie te laten komen en zegt toe mij daar z.s.m. over terug te zullen bellen (duur gesprek: 38 min, incl. wachttijd).

Om 15:35 uur maar weer zelf gebeld (ik heb een afspraak om 16:00 uur en die zal tot in de avond duren); mdw (een andere) zal ervoor zorgen dat haar collega gaat terugbellen (duur gesprek: 16 min, incl. wachttijd).

16:24 uur: KS belt. De mdw meldt dat hij tot op heden nog niets heeft kunnen bereiken, maar dat het belangrijkste is gebeurd…..(zie boven). Hij benadrukt nog eens dat ik er nu gelukkig voor hoef thuis te blijven, want het kan vanuit de centrale geregeld worden en de medewerkers zijn ook ‘s avonds en in het weekend actief……….(duur gesprek: 10 min)

Het is za 12-11……Wie het weet mag het zeggen. T-Mobile geeft niet thuis; het KS wel, maar dat is een call center, waar de mdw beamen dat ze niet kunnen escaleren naar een hoger echelon. Inmiddels bijna 12 dagen en ca. 2,5 uur telefoontijd verder is er nog geen enkel zicht op een oplossing. Voor fatsoenlijk internet moet ik buiten de deur een ruimte huren, want werken vis een hotspot op je mobiel levert zeer instabiele verbindingen op en staat je zeker niet toe, om te videobellen, maar T-Mobile heeft gelukkig een ticket aangemaakt. Het maakt niet uit dat je al jaren klant bent van T-Mobile…….

Zeg het maar T-Mobile; ik ben het kwijt……..