Klacht over voortijdige beëindiging mobiele diensten en gebrekkige klantenservice

Question

Geachte heer/mevrouw,Hierbij dien ik namens mijn moeder, een klacht in over de dienstverlening en klantenservice van Odido rondom de overstap naar Vodafone met nummerbehoud.Wij hebben ervoor gekozen om het mobiele nummer van mijn moeder mee te nemen naar Vodafone. Uit de bevestiging van Odido van 22 juli 2026, met kenmerk 4242/1.17077535, blijkt dat het nummer vanaf 22 augustus 2026 kon worden overgenomen. Vanuit Vodafone is vervolgens aangegeven dat de nummerovername op 25 augustus 2026 zou plaatsvinden. Geen van deze data was 14 augustus.Toch kon mijn moeder vanaf 14 augustus ineens geen gebruik meer maken van haar mobiele internet en was zij niet meer bereikbaar en ook niet in staat om zelf te bellen. Wij hebben Odido niet gevraagd om de dienstverlening al op 14 augustus te beëindigen. Hierdoor dreigde zij maar liefst tien dagen zonder mobiele telefoon- en internetdiensten te zitten.Op 15 augustus hebben wij hierover contact opgenomen met Odido. Tijdens dit contact werden wij meerdere keren van het kastje naar de muur gestuurd. Er werd aangegeven dat de diensten door Odido al waren uitgezet vanwege een vermeende fout in de datum bij Vodafone. Dit bleek echter niet te kloppen. De overstapdatum bij Vodafone stond op 25 augustus en ook de bevestiging van Odido vermeldde dat nummerovername pas vanaf 22 augustus mogelijk was.Uiteindelijk hebben twee medewerkers van Odido het probleem aan het einde van de dag alsnog kunnen oplossen. Daar zijn wij uiteraard blij mee, maar ik ben in totaal ongeveer zes uur bezig geweest om ervoor te zorgen dat de mobiele diensten van mijn moeder opnieuw werden geactiveerd. De manier waarop deze situatie is ontstaan en vervolgens door de klantenservice is behandeld, vind ik zeer teleurstellend en onzorgvuldig.Door deze fout was mijn moeder tijdelijk niet bereikbaar en beschikte zij niet over mobiel internet. Daarnaast kregen wij tijdens het contact geen duidelijke uitleg of passende hulp, terwijl het probleem aantoonbaar bij de verwerking door Odido lag.Ik verzoek Odido daarom om:deze klacht inhoudelijk te onderzoeken	aan te geven welke passende compensatie Odido biedt voor de onterechte onderbreking van de dienstverlening en de uren die nodig waren om dit probleem opgelost te krijgen.Ik ontvang graag binnen een redelijke termijn een inhoudelijke schriftelijke reactie op deze klacht.Met vriendelijke groet,Fam Roos

Marciano van Odido · Accepted Answer

Hoi Jamie, leuk om te lezen dat je moeder een abonnement bij ons had. Maar wat apart dat het abonnement eerder is stopgezet dan de bedoeling was. Ben blij om te lezen dat mijn collega's het de volgende dag hebben opgelost. Ik snap dat het niet fijn is dat je hier 6 uur mee bezig bent geweest om het te laten oplossen. Echter is dit geen reden voor compensatie. Dat je moeder een dag zonder bereik zat, daar kijk ik wel graag naar wat ik voor haar kan betekenen. Dit zal om een dag compensatie gaan, dus houd er alvast rekening mee dat dit niet een heel hoog bedrag zal zijn. Wat bedoel je precies met de klacht inhoudelijk te onderzoeken? Bedoel je de reden dat het met de datum van afsluiting is misgegaan?

Ik heb je via Webcare Moderator een DM gestuurd. Reageer je daar op me? Dan kijk ik graag mee in het account van je moeder en dan help ik je graag verder!

Marciano van Odido · Answer

Goedemiddag Jamie, bedankt voor de gegevens via je DM. Ik heb direct meegekeken en ik geef je graag meer duidelijkheid over wat er is gebeurd. Op 14 juli is er via Mijn Odido opgezegd. We hanteren altijd 1 maand opzegtermijn. Dat betekent dat het abonnement op 14 augustus zou stoppen. Op 22 juli is nummerbehoud aangevraagd. Als je buiten contract bent dan zou het ook 1 maand duren voordat we het nummer vrijgeven. Dus dat zou 22 augustus zijn. Het is dan niet nodig om een abonnement op te zeggen als je nummerbehoud aanvraagt. De opzegging regelen we dan door middel van nummerportering. Echter stond de opzegging van 14 juli (met 1 maand opzegtermijn) al in het systeem waardoor het abonnement op 14 augustus werd afgesloten.

Het is dus niet per se iemand's schuld. De opzegging had niet gedaan hoeven worden als er nummerbehoud werd aangevraagd. Het is wel 'apart’ dat bij nummerbehoud achteraf (na een opzegging) niet automatisch gekeken wordt naar een lopende opzegging. Dus dit geef ik wel door aan de juiste afdeling als feedback en ik hoop dat we dit in de toekomst kunnen verbeteren. Ik ben in ieder geval blij dat je moeder de dag erna weer was aangesloten en ik snap volkomen dat het niet ideaal is om tijd kwijt te zijn aan het contact met de klantenservice om het te herstellen. Excuses hiervoor. Is het hiermee wel duidelijk hoe het abonnement op 14 augustus kon stoppen?

Niet gevonden wat je zocht?

Meld je aan

Welkom