Ik schrijf zelden een negatieve review, maar mijn ervaring met Odido is een van de meest frustrerende ervaringen met een klantenservice die ik ooit heb gehad.
Mijn eerste Odido-abonnement heb ik afgesloten via de partner van Odido, Mobiel.nl. Binnen de bedenktijd besloot ik dat ik een ander Odido-abonnement wilde. Daarom heb ik mijn eerste bestelling geannuleerd en vervolgens een nieuwe bestelling geplaatst voor 1 Gbit glasvezelinternet.
Mijn nieuwe bestelling werd geaccepteerd, ik ontving een contract en tijdens een telefoongesprek met Odido werd er een installatieafspraak met Guidion ingepland.
Zes dagen later werd mijn bestelling echter zonder enige waarschuwing of voorafgaande communicatie plotseling geannuleerd.
Ik heb direct contact opgenomen met de klantenservice en uiteindelijk meer dan drie uur aan de telefoon gezeten. Iedere medewerker vertelde mij iets anders. De één zei dat de bestelling door de winkel was geannuleerd, een ander gaf weer een andere verklaring en uiteindelijk kreeg ik te horen dat mijn bestelling was geannuleerd omdat ik mijn vorige modem nog niet had ingeleverd.
Het grootste probleem is het volgende:
Op geen enkel moment is mij verteld dat het retourneren van mijn vorige modem een voorwaarde was om een nieuwe Odido-bestelling te kunnen plaatsen. Tijdens het telefoongesprek waarin ik mijn nieuwe bestelling plaatste, werd mij juist verteld dat ik 14 dagen de tijd had om mijn vorige modem terug te sturen en dat ik mij daar geen zorgen over hoefde te maken. Daarnaast ontving ik ook een e-mail waarin stond dat ik een retourtermijn van 14 dagen had voor het modem.
Op basis van zowel de informatie die ik telefonisch als schriftelijk heb ontvangen, had ik absoluut geen reden om te denken dat mijn nieuwe bestelling geannuleerd zou worden omdat ik mijn modem nog binnen de officiële retourtermijn in bezit had.
Als iemand mij simpelweg had gebeld of gemaild met de mededeling:
“Voordat wij uw nieuwe bestelling kunnen verwerken, vragen wij u eerst uw vorige modem te retourneren.”
dan had ik dat direct gedaan.
In plaats daarvan heeft niemand contact met mij opgenomen. Ik heb geen telefoontje ontvangen, geen e-mail gekregen en mij is nooit de kans gegeven om het probleem op te lossen. Mijn bestelling werd simpelweg geannuleerd.
Wat dit nog frustrerender maakt, is dat ik op het moment van annuleren nog steeds binnen de officiële retourtermijn van 14 dagen zat. Er was dus nog voldoende tijd om dit op een nette manier op te lossen, zonder mijn bestelling te annuleren.
De enige oplossing die Odido mij nu biedt, is:
- eerst mijn oude modem terugsturen;
- daarna opnieuw een bestelling plaatsen;
- vervolgens ongeveer een maand extra wachten voordat ik internet krijg.
Door het gebrek aan communicatie van Odido moet ik nu ongeveer een maand langer wachten op de 1 Gbit glasvezelverbinding die ik al had besteld.
Ik ben zelfs naar een Odido-winkel gegaan in de hoop dat zij een oplossing konden bieden. De enige tijdelijke oplossing die werd aangeboden was een internetverbinding met een veel lagere snelheid. Hoewel ik het waardeer dat er een alternatief werd aangeboden, is dat niet de dienst die ik heb besteld. Ik heb bewust gekozen voor 1 Gbit glasvezelinterneten dat is ook de dienst die ik verwachtte te ontvangen.
Wat ik simpelweg niet begrijp, is waarom Odido:
- mijn nieuwe bestelling heeft geaccepteerd;
- mij een contract heeft gestuurd;
- een installatieafspraak met Guidion heeft ingepland;
- vervolgens zes dagen heeft gewacht;
- mij nooit heeft geïnformeerd dat het oude modem eerst retour moest;
- mij nooit heeft benaderd voordat de bestelling werd geannuleerd;
- en mijn bestelling zonder enige waarschuwing heeft geannuleerd terwijl ik nog gewoon binnen de officiële retourtermijn zat.
Deze hele situatie had voorkomen kunnen worden met één telefoontje of één e-mail.
In plaats daarvan heb ik meer dan drie uur met de klantenservice gesproken, verschillende en tegenstrijdige antwoorden gekregen van meerdere medewerkers en ben ik uiteindelijk degene die de gevolgen moet dragen van een vereiste die mij nooit is gecommuniceerd.
Als klant vind ik dit buitengewoon onprofessioneel en onredelijk. Ik begrijp dat bedrijven interne procedures hebben, maar klanten verdienen duidelijke communicatie. Als het retourneren van het vorige modem daadwerkelijk een verplichte voorwaarde was, dan had dit vóór het accepteren van mijn bestelling, of op zijn minst vóór het annuleren ervan, duidelijk aan mij gecommuniceerd moeten worden.
Ik geef Odido de gelegenheid om deze situatie alsnog op een passende manier op te lossen tot 4 augustus 2026, de datum waarop mijn installatie oorspronkelijk gepland stond. Mocht er vóór die datum geen passende oplossing worden geboden, dan ben ik voornemens verdere juridische stappen te ondernemen en gebruik te maken van de beschikbare formele procedures om mijn rechten als consument te beschermen.
Ik hoop oprecht dat Odido zijn communicatie en interne processen verbetert, zodat andere klanten niet dezelfde frustrerende ervaring hoeven mee te maken.
