Hoi @AnT12, fijn dat je dit patroon hebt kunnen ontdekken, dat helpt om dit voor je op te lossen! Ik vermoed dat het niet helemaal goed gaat met je glasvezellijn en daarom wil ik ‘m graag voor je onderzoeken. Omdat je jouw Community account nog niet gekoppeld hebt aan jouw T-Mobile voor thuis abonnement raad ik je graag aan om de volgende gegevens via een privébericht te sturen:

• Postcode en huisnummer.
• Jouw geboortedatum.
• De laatste vier cijfers van jouw IBAN.

Hiermee kan ik snel meer voor je betekenen!

Hi Cal,

Ik heb je een prive bericht gestuurd met mijn gegevens.

Hopelijk kan dit probleem zsm opgelost worden.

Bij voorbaat dank!

Deze topic is aangemerkt als beantwoord, echter is mijn probleem nog niet opgelost. Sterker nog, het probleem is erger geworden. Sinds dat de “melding” van T-Mobile naar KPN is doorgestuurd, is er geen internet meer in huis. Er is mij verteld dat KPN contact met mij zal opnemen, echter is dat tot op heden nog niet gebeurd.

Ondanks de feestdagen, had ik wel verwacht dat er tussendoor iemand contact met mij op zou nemen om dit probleem te bespreken.

Van wat ik heb gelezen op dit forum, vind ik het wel opvallend dat er veel meer mensen zijn met hetzelfde probleem. Is het dan niet inmiddels bekend wat de oorzaak van dit probleem kan zijn? Een capaciteit probleem bij het netwerk van KPN bijvoorbeeld?

Onderstaande forum posts van gebruikers die hetzelfde probleem hebben gemeld.

Het lijkt me daarom wel erg onwaarschijnlijk dat het onbekend is waar het probleem ligt. Vooral het probleem gemeld in deze topic lijkt het probleem tot in de details te beschrijven, zoals ik deze ook ervaar:

Ik zie het ook niet zitten om dezelfde metingen en ervaringen te moeten doorlopen om tot een goed resultaat uit te komen. Ik hoop dat T-Mobile leert van deze ervaringen van andere gebruikers om de problemen in de avond uren tot een goed resultaat te brengen.

Graag zie ik deze week een oplossing voor onze internet problemen. Sinds dat wij zijn verhuisd naar deze woning, hebben we nog geen enkele volledige dag gehad waarbij we fatsoenlijk gebruik van ons internet hebben kunnen maken.

Hoi @AnT12, sorry dat dit nog niet is opgelost, dit is ook zeker niet wat ik voor ogen heb! Inmiddels heeft KPN NetwerkNL gisterochtend rond 9:00 je gecontacteerd op je nummer dat eindigt op 613. Graag raad ik je aan om via de afspraaklink die ze je hebben toegestuurd een afspraak te maken. Mocht het niet lukken dan zullen zij sowieso vrijdag proberen om je telefonisch te bereiken.

Ook ik sta voor je klaar als je er niet uitkomt, dit komt helemaal goed!

Gisteren ochtend heb ik geen contact gehad met KPN. Vandaag heb ik een T-mobile medewerker aan de telefoon gebeld en zij heeft mij aangegeven dat KPN vandaag contact op zal nemen. Dat is tot nu toe nog niet gebeurd. Hoe gaan we hier nu mee om? Ik wil graag vandaag iemand spreken. We zitten inmiddels te lang zonder internet waar we wel voor betalen.

Hoi @AnT12, omdat ik in een openbaar bericht niet jouw privénummer kan delen neem ik snel via een privébericht contact met je op. Hier ga ik voor je achteraan! 

Hi Cal,

Er is mij beloofd vanuit de klantenservice dat er gisteren gebeld zou worden door KPN. Jij zou er gisteren achteraan gaan. Ik heb nog steeds niks vernomen van KPN of iemand van jullie.

Hoi @AnT12, ik ben blij om te zien dat je twee uur geleden een afspraak met KPN NetwerkNL hebt gemaakt! Het kostte wat voeten in de aarde omdat KPN NetwerkNL nog steeds volhoudt dat ze het juiste nummer hadden, ik ben blij dat je inmiddels wel contact met ze hebt weten te leggen.

Ik kijk met veel vertrouwen uit naar je aanstaande afspraak met KPN NetwerkNL, ik ga voor je duimen! 

Zaterdag zal de KPN monteur langskomen om de glasvezel te inspecteren, van huis naar de wijkcentrale. We zullen zien of hier iets uit komt.

Hi @Cal ,

vandaag is de KPN monteur langs geweest en het internet overdag werkt nu weer. Alleen in de avond is het gelijk weer niet te gebruiken. Zie bijgevoegde screenshots met bijbehorende tijden. Dit is op de WiFi en bedraad is het hetzelfde. Wat zijn nu de volgende stappen? Wij willen dit opgelost hebben, in de avond is hier niet mee te werken.

Overigens is die van 19:24 via 4g gegaan.

Ook vanavond  is het een grote ramp.

Hoi @AnT12, fijn om te horen dat het Internet overdag weer werkt, ook voor de avond moet het snel opgelost worden! Ik ga meteen het onderzoek heropenen want dit moet gewoon snel opgelost worden. Ook zal ik je snelheidstesten toevoegen. Om het probleem veel sneller op te lossen zou het helpen om bekabelde snelheidstesten te hebben. Zou je onderstaande stappen goed willen volgen?

- Ga via een browser naar www.speedtest.net/apps en download de app voor het device waarop je de speedtest wil uitvoeren
- Sluit alle programma's af voordat je de snelheidstesten start, vergeet niet een eventuele VPN uit te schakelen
- De computer of laptop dient bekabeld te zijn aangesloten, een speedtest van een TV of spelcomputer kunnen wij niet gebruiken
- Voer de speedtest uit. Voor een goed beeld is het het beste om op verschillende doelservers te testen. Onder de grote GA knop kun je een server kiezen. Is de snelheid ver onder wat het zou moeten zijn? Voer dan nogmaals een speedtest uit op hetzelfde device met minimaal vijf minuten tussen de speedtests.
- Maak minimaal twee screenshots, van speedtesten op verschillende doelservers en zorg dat je hele bureaublad zichtbaar is inclusief je verbindingstype (het is belangrijk om te kunnen zien dat er bekabeld getest is)
- Maak een screenshot van het taakbeheer (Task Manager, op Windows) of activiteitenmonitor (Activity Monitor op iOS):
In Windows vind je deze door op CTRL+ALT+DEL te drukken; kies voor meer details als deze niet direct zichtbaar zijn
In Apple MacOS kan je zoeken op "Activity Monitor" vanuit het Spotlight zoekvenster
- Maak een screenshot van de IPconfiguratie:
Windows: Via de zoekfunctie onder sneltoets “Windows + R", typ in: ‘’cmd’’ en druk op enter (of zoek naar Opdrachtprompt/Command Prompt in het Startmenu). Typ na het openen in: ipconfig/all en druk op Enter
Apple MacOS: Via de Finder of het Spotlight zoekvenster de Terminal app openen. Typ in: /sbin/ifconfig en druk op enter. Dit geeft alle verbindingen weer die het device op dat moment heeft.

Alvast bedankt en ik ga ervoor zorgen dat er hard aan gewerkt wordt!

Hi Cal,

Ik heb de screenshots gestuurd via PM.

Blijkbaar kan ik geen screenshots sturen via pm. Dus hierbij de screenshots.

Het eerste screenshot heb ik uit 3 pogingen hetzelfde resultaat gekregen. Tweede screenshot toont een overzicht van 2 verschillende speedtest pogingen die wel door zijn gekomen.

Ik heb overigens het gevoel dat we in cirkels gaan. Dit lijkt mij niet veel verschillend als de vorige lading screenshots die we hebben gestuurd. 

Hoi @AnT12,

Goed om te zien dat je op deze screenshots de juiste snelheden haalt! Lukt het je ook om een speedtest te doen zodra het internet wegvalt? Hiermee hopen we uit de meting te halen wat er gebeurd als je internet van mindere kwaliteit wordt.

In ieder geval heeft KPN NetwerkNL nog niet het onderzoek gesloten omdat de demping nog niet geheel op orde is. Dit zijn ze nog druk aan het onderzoeken en ik hoop dat wij je snel het ‘brand meester’ signaal kunnen geven!

Hierbij nog wat screenshots met de slechte verbinding snelheden. Wat verwachten jullie en KPN hiermee te kunnen doen?

Super, bedankt voor de uitgebreide informatie @AnT12, daar hebben wij een hoop aan! Omdat er, achter de schermen, al een hoop geprobeerd is durf ik niet exact te zeggen wat de vervolgstap gaat zijn. In ieder geval voeg ik dit toe aan het lopende onderzoek en ik hoop je snel van een waardevolle update te kunnen voorzien!

Hi Cal,

Zojuist ben ik tot de ontdekking gekomen dat het internet stabiel is wanneer ik gebruik maak van VPN. Zodra ik de VPN uit schakel, zijn de problemen weer aanwezig. Om dit in waardes uit te drukken, heb ik gebruik gemaakt van een site waarmee ik een bepaalde periode aantal game servers ping over de hele wereld. Een serie met pings heb ik uitgevoerd met VPN en een andere serie heb ik zonder VPN uitgevoerd. Je ziet duidelijk een verschil in de stabiliteit van de pings. 

https://gameserverping.com/snapshot/224feb962df8695cbd32 => zonder VPN

https://gameserverping.com/snapshot/e7af5d12ca9cf0f95acf => met VPN

Dit duidt duidelijk op een probleem met jullie router configuratie waarbij er waarschijnlijk een verkeerde routing wordt gedaan of iets dergelijks, waardoor de verbinding uitzonderlijk instabiel is in de avond. Gezien het via de VPN verbinding een uitstekende stabiele verbinding, kan ik niets anders doen dan vragen aan jullie om dit op te lossen.

Indien jullie dit niet binnen twee weken opgelost hebben, zien wij graag een vergoeding van alle dagen waarop wij geen gebruik hebben kunnen maken van het internet. Ook willen wij dan ook overstappen naar een andere provider en verwachten we dat dit kosteloos geregeld kan worden, zonder een opzegvergoeding of iets dergelijks.

Hierbij nog een grafiek vanuit http://ping-test.net/, waarbij je kan zien dat de oranje grafiek met VPN is uitgevoerd, en de zwarte is zonder VPN uitgevoerd.

Hoi @AnT12, super dat je dit hebt weten te ontdekken en bedankt voor de uitgebreide meetgegevens! Ik ga dit meteen toevoegen aan het onderzoek wat ik voor je heb lopen. Inmiddels zijn we weer in overleg met de netwerkbeheerder KPN NetwerkNL. Tot dusver heb ik daar nog geen verdere update over. Ik houd het voor je in de gaten en ik hoop dat ik je snel meer kan vertellen!

Hi Cal,

Inmiddels is het twee weken geleden dat ik heb aangegeven over te willen stappen wanneer er binnen twee weken geen passende oplossing is geboden. Dit termijn is inmiddels gepasseerd.

Hiermee wil ik dus aangeven dat wij ons thuis contract willen opzeggen met T-mobile. Wij zien onze gemaakte abonnementskosten sinds het ontstaan van onze problemen graag retour en verwachten geen opzegvergoeding te betalen.

Ik zie graag jouw reactie tegemoet.

Mvg,

An

Hoi @AnT12, het spijt mij heel erg dat wij dit nog niet voor je hebben weten op te lossen, dat had ik heel graag anders gezien! In ieder geval wil ik je hier ook niet in laten vastzitten. Omdat je wel internet overdag hebt, wil je dat ik het abonnement per direct voor je opzeg of heb je een overstapdatum naar een andere provider in zicht?

Ik zorg er graag voor dat dit heel goed voor je afgehandeld, afgesloten en rechtgezet wordt!

Wij hebben zojuist een overstap aangevraagd bij de nieuwe provider. Zij zullen de overstap regelen met jullie. Naar verwachting zullen we op 23 februari bij de nieuwe provider zijn aangesloten. Graag tot die tijd het abonnement nog laten lopen.

ouch T-mobile, dat krijg je als je alleen maar reseller bent en compleet afhankelijk van onderaanneemprutsers. Maar wel goed om te zien dat jullie niet moeilijk doen als iemand dan wegloopt.